ＳＶの仕事・ストレスの原因と対策をコールセンター暦１8年現役が解説

『今日もきつかった～！』けど･･･なんとか終わった。

コールセンターのスーパーバイザーの時　いつも感じていました。

SVの仕事は、毎日がストレスと緊張の連続でつかれます。

SV（スーパーバイザー）の仕事はコールセンターでは最も重要なお仕事です。

詳しくは『SVの業務はコールセンターで最も重要なお仕事！心構えが大切』で書きました。

スーパーバイザー（SV）ストレスの原因

仕事の範囲が広すぎる

後で詳しくかきますが、SVの仕事の範囲は広く、新人育成、関係部署との調整、苦情の２次対応など半端なく多いです。

日々の仕事をこなすだけでも、かなり気力と労力を使うのでストレスも溜まります。

皆んなと公平に接しているつもりでも、噂話しの的になる

担当のオペレーター全員に公平に接しているつもりでも、不平や不満が出ることも少なくありません。

同じように接しているつもりでも、陰口を言われたり、嫌味や噂話しをされることも少なくない。

難しい苦情対応をさせられる

オペレーターの対応ミスや難しいお客様の２次対応をすることも多い。

対応したオペレーターの言葉使いが悪かった、回答に納得できない、等のクレーム対応ほど神経を使うことはありません。

責任者とオペレーターの間に挟まれて気をつかう

責任者から応対品質の向上や応答率（電話を受ける本数を上げる）のチェックが毎日入ります。

かかってくる電話が予想より多くて、オペレーターが対応できる本数以上に入ってきたときには、お客様に、電話の対応を待ってもらったり、お客様が電話がつながるまで待てなくて、切ってしまう時もあります。

責任者から、オペレーターが効率的に電話の対応をするよう指示がでますが、難しい時もあります。

責任者から責められ、オペレーターからは、無理と言われ、間に挟まれてストレスを抱えることもしょっちゅうです。

知らないことがあると馬鹿にされる

SVよりも商品やサービスに詳しいベテランのオペレーターもいます。

オペレーターより、たまたまサービスや商品の一部の知識が不足していたら、馬鹿にされたり、頼りないとレッテルを貼られます。

SV（スーパーバイザー）の仕事内容

新人オペレーターの研修・育成

コールセンターは、他の一般事務と比べて、離職率が高い職場です。
人の入れ替わりも多いので、研修をする時間も多くなります。

新人研修の詳しい内容は『新人研修って何するの？難しい？』で紹介しています。

モニタリング、対応の確認・指導

オペレーターがお客様と話した内容を録音して、チェックして問題があれば、指導します。

●お客様への言葉つかいは、適切か
●間違った回答をしていないか
●改善するところはないか

コールセンターは、会社の顔になるので、真剣に対応します

勤務管理・シフト表の作成

いちばん神経をつかう仕事です。

●事前にオペレーターの休みの希望を聞いて、勤務シフトを組みます。
不公平がないように、同じ割合（休みの希望は、２回まで・・等）

●入電本数の予測をして人員配置を行います。
よくあるのが、オペレーターから仲の悪い人と同じシフトになったと不満になる。

●入電の予測を外して、責任者やオペレーターから不満が爆発する

リーダーやオペレーターの体調管理（メンタル管理も含む）

リーダーやオペレーターの体調管理やメンタルの管理もSVの大切なお仕事です。

体調が悪いと、応答率（電話を取れる本数）に大きく関わってきます。
日頃から同じチームのオペレーターに問題がないか確認します。

詳しくは『コールセンターSV｜オペレーターのメンタルケアのポイント』で解説しています。

業務改善の企画や提案をする

オペレーターやリーダーが仕事のモチベーションを上げたり、維持できるように、キャンペーンを企画したり、働きやすい環境を提供するため責任者に提案をします。

詳しくは『SVが失敗しない！結果が出る！社内で競うキャンペーン企画の考え方』で解説しています。

難解対応・クレームの２次対応

コールセンターには、一般事務の仕事と比べて、難しいお客様やクレームの電話もかかってきます。
オペレーターやリーダーが対応が難しいものは、SVが代わって対応します。

クレーム対応の内容は『コールセンターSVクレーム対応のコツと注意点』で解説しています。

筆者のいるコールセンターに入ってクレームは『私がいるコールセンターに入ったクレーム３０選と対応した内容を紹介』で書きました。

上手くいかないSVの特徴

逃げ腰（逃げる）

●クレームなど難しいお客様の対応を代わらずに、オペレーターやリーダーに任せる

●職場の人間関係の調整に入らない

●言い訳けばかりで自分で対応しようとしない

SVが無責任な対応をすると、オペレーターやリーダーから信用を失います。

オペレーターが電話をとることに不安を感じたり、最悪、仕事が嫌になって辞めてしまうこともあります。

余裕がない

SVのお仕事は、業務量が多く気を使います。

気持ちは、わかりますが、いつもバタバタして余裕がない態度を見せると、リーダーやオペレーターが、不安を感じたり、仕事ができないSVとレッテルを貼って馬鹿にすることもあります。

公平性に欠ける

Aさんの言うことは、聞くが、Bさんの言うこは聞かない
また人によって対応が変わる場合は、当然のように噂が広がります。

皆んなが、指示を聞かなくなることも少なくありません。

感情的にオペレーターを指導する・怒る

お客様の対応が悪かった、入力がキチンとできていなかった。

SVが、感情的になって怒ったり、強い口調で指導すると、指導された人が萎縮したり、周囲から陰口をいわれたりします。

全体的に、息がつまったような暗い職場になって、リーダーやオペレーターとコミニュケーションが上手くとれなくなっていきます。

大切な用件や、すぐに対応しなくてはいけない内容もSVに伝わらなくなります。
結局、問題が大ききなって、処理するのが大変になります。

SVのスキルが低い

クレーム対応のスキルや商品やサービスの知識が不足していれば、馬鹿にされて、人はついてきません。

オペレーター・リーダーがSV(スーパーバイザー）に求めるもの

２次対応を代わってほしい

難しいお客様やVIP,クレーム対応など、オペレーターやリーダーで対応できないこともあります。
その時は、素早く対応を代わってほしいと思っています。

勤務シフトの要望を聞いてほしい

コールセンターで働く人は、シフト（働く時間や日）の自由度が他の職種より恵まれていることに魅力を感じています。

できるだけ、勤務シフトは、要望を聞いてほしいと思っています。

公平な姿勢

人によって態度や対応が変わるのは、コールセンターでは、一番の問題になります。

好き嫌いの感情は、完全に抑えて対応することを望んでいます。

気にかけてほしい

一般の事務職とちがって、コールセンターの仕事はストレスがかかることが、多いです。
広い視野で、オペレーターやリーダーの体調の変化やメンタルの問題を察して、対応してくれることを望んでいます。

SVに向いている人の特徴

参考に『SVに向いている特徴や性格』を詳しく紹介しています。

逃げない

毎日いろんな問題がおこります。

●クレームなど難しいお客様の対応が必要な時は、素早く代わって対応する
●職場の課題や人間関係の問題など正面から向き合う

逃げない姿勢を見せることで、オペレーターやリーダーに安心感を与えます。

キツイときもありますが、ハッタリでもいいので、強い、安定感のある態度でいる。

余裕がある

SVは、仕事量が多く、毎日が息をつくヒマがないほど忙しいですが、嘘でも意識して、余裕のある態度を見せることができる人

誰にでも公平に接してる

SVも人ですから、苦手な人もいます。
仕事と割り切って、誰にでも公平に接することができる人

感情が安定してる人

難しい対応やクレームや問題があっても、感情が安定して大きな気持ちで対応ができる人

スキルが高い人

SVの多くは、一般のオペレーターから昇格してSVになります。
一般のオペレーターよりも対応する力や専門的な知識があることが要求されます。

SV（スーパーバイザー）の心構え

ここでは、SV（スーパーバイザー）の大切な心構えを紹介します。

常に見られている

オペレーターやリーダーは、見てないようで、スゴク見ています。

コールセンターのオペレーターやリーダーは、探偵以上に恐ろしいほどよく見ています。

スーパーバイザーは、常に見られていることを意識してください。

行動力が必要

何か問題が起こったときに、素早い判断と行動する力が必要です。

いつも意識して判断力と行動する力を鍛えてください。

嘘でも強くて、ポジティブに振る舞う

SV(スーパーバイザー）も人ですから、弱気になったり、落ち込むこともあります。

しかし、SVが弱いところを見せると、周囲に不安や余計な心配をかけます。

嘘でも演技でもハッタリでもいいので、いつもポジティブに強いように振るまってください。

SVの将来性

社員に登用される確率が上がる

SVから社員になった人をたくさん見てきました。

今は、仕事がキツイかもしれませんが、社員に昇格できるチャンスもあります。

転職に有利になる

SV経験者と履歴書に書ければ、一般のオペレーターと比べて、転職のときに有利なポジションからスタートを切ることができる場合が多いです。

SVのストレスケア・リフレッシュ方法

詳しくは『コールセンターストレス解消方法２５選と注意点』で紹介しています。

どうしてもスーパーバイザー（SV）の仕事が合わない時

上司に相談する

今の状態を素直に打ちあけて、相談しましょう。
いいアドバイスをもらうことが、できる可能性があります。

ほかのSVに相談してみる

チームの違う、同じSVに相談することで、過去に同じ悩みや問題を感じていたとがあるかも知れません。

新しい考え方や、今、悩んでいることが、解決することも期待できます。

転職を検討してみる

思うことを全て行って、解決しなくて、これ以上SVの仕事を続けることが難しいと判断したら、転職も視野に入れて検討してみてはいかがでしょうか。

昔しと比べて、転職のイメージもポジティブにおおきく変わりました。
同じコールセンターの仕事をしてもいいし、違う職種を探してもいいと思います。

仕事を変わるには、新しい仕事が見つかるまで収入面のリスクがあります。
今の仕事を続けながら、転職エージェントを使って、仕事を紹介してもらうこともできます。

転職を上手く進めるステップ(超重要）

転職することを決めたら、具体的に行ってほしいステップがあります。　いきなり仕事を辞めることを避けて、新しい仕事が決まってから、会社を辞めるようにしてください。

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