コールセンターの新人研修って何するの?難しい?不安?受けるポイントを歴18年が紹介

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コールセンターの『新人研修で難しそう』『何するの?』・・・不安ですよね。

初めてコールセンターで働く人は、新人研修って何をするかわかりませんから不安になりますね。

結論から伝えると・・・

安心してください。 少し気をつかいますが誰にでもできます。

私

はコールセンターのお仕事を18年以上続けているベテランです。

これまで50人以上の新人研修を担当してきました。

研修を受けた人は、立派にオペレーターやリーダーそしてSVとして頑張っています。

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新人研修って何するの?

新人研修は、これからコールセンターでお仕事をしていく知識を身につける大切な研修です。

覚えることや聞いたことがない言葉がたくさん出てくるので、苦手意識がでることもありますが、大丈夫です。 

どんなに優秀な人でも最初はみんな初心者です。 

どんな人も慣れるまでの時間は必ず必要だったはずです。

コールセンターは、大きく2種類に分かれます。

ざっくり解説すると・・・

・電話をかけるアウトバウンドのコールセンター

・電話を受けるインバウンドのコールセンター

受ける研修内容も少し変わってきます。

この記事ではインバウンドのコールセンターの研修内容を中心に解説します。

※職場や業界によって研修の内容が少し変わります。

商品や業務内容の研修(座学)

座学が中心の研修です。短い時間でたくさん教えられます。

私

不安を感じる人も多いですね

<研修内容>

【これから働くコールセンターの概要】

 →方針や勤務時間、シフトの内容

 →電話が入ってから切るまでの流れの概要

 おおまかな流れは、『オープニング~クロージングまでの流れと注意点をコールセンター暦17年が解説 (naminoue-room.com)』の記事で解説しています。

→コールセンターで働く心構えや注意点など

【商品やサービスの特徴(商品の仕様やサービスの特徴など)】

 →扱っている商品の特徴や仕様などの研修

 →扱っているサービスの研修など

お願い

分からないことや疑問に思ったことは、遠慮(えんりょ)なく研修担当に聞いてください。

※あとで聞くタイミングがなくなったり、研修についていくことが難しくなることも。

ポイント

すべてを暗記することは難しいので、全体をざっくり覚える程度で大丈夫です。

カタログやプリクト等を使って研修する場合が多いので、どこにどんな事が書いてあるかメモしておくと大丈夫です。

私

最初は誰でも不安です。
しかし偉そうに研修している講師も最初は何も分からなかったんですから。

応対研修(座学+実践)

<研修内容>

【座学で正しい敬語や言葉つかいの研修】

日常であまり使わない『標準語』や『尊敬語』『丁寧語』など教えてくれます。
またコールセンターで使うとダメなNGワードも勉強します。

・詳しくは、『コールセンター|使ってはいけない言葉・NGワード17選を暦18年現役が紹介 (naminoue-room.com)』の記事で解説しています。 

【じっさいに声を出して正しい言葉の使い方やイントネーション、発声の方法(笑声)の訓練】

 →詳しくは・・・『体験談|コールセンターで笑声はokでも笑い声はng!クレームになる (naminoue-room.com)』で記事で解説しています

【対応が上手な先輩オペレーターの録音を聞いて、正しい言葉つかいや対応の流れをつかむ】

 →詳しくは『コールセンター|対応が上手い人の特徴9選と上手くなる方法3選 (naminoue-room.com)』記事で解説しています。

・『【経験談】コールセンター|相手に伝わる話し方のコツ11選! (naminoue-room.com)』でも解説しています。

・『オープニング~クロージングまでの流れと注意点をコールセンター暦17年が解説 (naminoue-room.com)』の記事で詳しく解説しています。

ポイント

研修のときは、プライドや恥ずかしい気持ちは少し横に置いて頑張ってください。

ダミーの電話機を使って、頭を下げながら『〇〇会社コールセンターの〇〇です』と言うのですが・・・講師からダメ出しがあり、何度も同じ訓練をくりかえすと思います。

恥ずかしくて抵抗を感じますが、俳優になりきってください。

私

私はものすごく恥ずかしい気持ちになって、プライドを捨てるのに苦労しました。

システム研修(電話機の操作、他)

コールセンターでは特別な電話機やヘッドセットやパソコンを使います。 
また回答マニュアルへのアクセス方法などを研修で教えてもらいます。

私

日常では使わない電話機(ヘッドセットなど)に慣れるまで少し時間が必要かも・・・。

<こんな研修をします>

 ・コールセンター用の電話機やヘッドセットの使い方

 ・各種マニュアルの検索方法

 ・対応履歴の入力方法や決まりごと など

優秀な先輩オペレーターの横について同時モニターで対応を聞く

優秀な先輩オペレーターの横について研修をします。

お客様からの問い合わせにどんな言葉つかいをしているか、相槌(あいづち)をいれるタイミングや、どんな資料を見て回答しているか・・・などを体感してもらいます。

私

空気感や臨場感が体験できますよ。

イント

先輩の対応が終わってから、疑問に思ったことは遠慮なく聞いてください。

ロールプレイング

トークスプリクトをもとに研修をすすめます。

研修講師がお客様の役であなたがオペレーターの役になって実際の対応を行います。

私

対応が終わると講師からたくさんアドバイスや注意をされますが、素直に受け取って改善してください。

ポイント

実際に体験することが一番の早道です。 地道に頑張りましょう。

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新人研修からデビューまでの流れ

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研修期間は2週間~1か月ぐらいが一般的です。

※業種や扱っている商品やサービス、コールセンターによってかわります。

新人研修からデビューまでの流れ(一例)
  • Step1
    商品や業務内容の研修(座学)
  • Step2
    応対研修(座学+実践)
  • Step3
    システム研修(電話機の操作、他)
  • Step4
    先輩オペレーターの横について同時モニターで対応を聞く
  • Step5
    ロールプレイング
  • Step6
    デビュー

まとめ

コールセンターの仕事は一般の事務職より時給単価が高く、シフト制の会社が多いため勤務日の自由度も高く、採用のハードルも比較的ひくいので人気の職種です。

服装の自由度が高いことでも知られています。

しかしすぐに辞めてしまう人も多いので離職率も高いことでも知られています。

たぶん『キツイから止めたほうがいいよ』とか『もっと楽な仕事があるから』といったことを事前に聞く人も多いと思います。

よほど合わない性格の人は別ですが、コールセンターのお仕事はお客様の悩みを解決する窓口です。
そして会社の顔としてとても大切なお仕事です

私

はコールセンター歴18年のベテランです。

これまで50人以上の新人研修を担当してきました。

研修を受けた人は、立派にオペレーターやリーダーそしてSVとして頑張っています。

これまで傷ついたり凹むこともありましたが、嬉しかった事もたくさんありました。

気持ちや心構えで楽しく働くことができると感じています。

新人研修は、これからコールセンターでお仕事をしていく知識を身につける大切な研修です。
焦る(あせる)ことはないのでしっかり身につけてください。

私

不安になることもありません。
管理者で偉そうにしてる人も最初は同じように不安だったんです。

お互い頑張りましょう。

あなたなら大丈夫。

ちょっと見て

コールセンターで働く環境は昔と比べるとビックリするほど良くなりました。

・職場全体の温度管理が適温になっている

・部屋全体の湿度管理が適度の調節されている

・部屋全体の明るさが統一されている

ただ全体管理なので、平均的な設定になっています。

あなたが、冷え性や暑さに敏感な人には物足りないと感じています。

また、個人で必要な物もあります。

お気に入りの商品があれば・・・

・仕事もモチベーションが上がります

・気分転換ができます

・作業の効率が爆発的に上がります。

そういった人はぜひ読んでください。

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