コールセンターの『新人研修で難しそう』『何するの？』･･･不安ですよね。
初めてコールセンターで働く人は新人研修って何をするかわかりませんから。
そして不安があって普通です。
結論から伝えると･･･
安心してください。 少し気をつかいますが誰にでもできます。
新人研修って何するの？
新人研修は、これからコールセンターでお仕事をしていく知識を身につける大切な研修です。
覚えることや聞いたことがない言葉や専門用語がたくさん出てくるので、にがて意識がでることもあります。
でも大丈夫です。
どんなに優秀な人でも最初はみんな初心者です。
慣れるまでの期間は必ず必要だったはずです。
コールセンターは、大きく２種類に分かれます。
ざっくり解説すると･･･
・電話をかけるアウトバウンドのコールセンター
・電話を受けるインバウンドのコールセンター
受ける研修内容も少し変わってきます。
この記事ではインバウンドのコールセンターの研修内容を中心に解説します。
※職場や業界によって研修の内容が少し変わります。
商品や業務内容の研修（座学）
座学が中心の研修です。短い時間でたくさん教えられます。
不安を感じる人も多いですね
＜研修内容＞
【これから働くコールセンターの概要】
→方針や勤務時間、シフトの内容
→電話が入ってから切るまでの流れの概要
詳しくは『オープニング～クロージングまでの流れと注意点をコールセンター暦１７年が解説 (naminoue-room.com)』で解説しています。
→コールセンターで働く心構えや注意点など
【商品やサービスの特徴（商品の仕様やサービスの特徴など）】
→扱っている商品の特徴や仕様などの研修
→扱っているサービスの研修など
分からないことや疑問に思ったことは、遠慮（えんりょ）なく研修担当に聞いてください。
あとで聞くタイミングがなくなったり、研修についていくことが難しくなることも。
すべてを暗記することは難しいので、全体をざっくり覚える程度で大丈夫です。
カタログやプリクトを使って研修する場合が多いので、どこにどんな事が書いてあるかメモしておくと困りません。
誰でも最初は不安です。偉そうに研修している講師も最初は何も分からなかったんですから。
応対研修（座学＋実践）
＜研修内容＞
【座学で正しい敬語や言葉つかいの研修】
日常であまり使わない『標準語』や『尊敬語』『丁寧語』など教えてくれます。またコールセンターで使うとダメなNGワードも徹底的に訓練します。
→詳しくは･･･
・『コールセンター｜使ってはいけない言葉・NGワード１７選を暦１８年現役が紹介 (naminoue-room.com)』で解説しています。
【じっさいに声を出して正しい言葉の使い方やイントネーション、発声の方法（笑声）の訓練】
→詳しくは･･･
『体験談｜コールセンターで笑声はokでも笑い声はng！クレームになる (naminoue-room.com)』で解説しています
【対応が上手な先輩オペレーターの録音を聞いて、正しい言葉つかいや対応の流れをつかむ】
→詳しくは
・『コールセンター｜対応が上手い人の特徴９選と上手くなる方法３選 (naminoue-room.com)』で解説しています。
・『【経験談】コールセンター｜相手に伝わる話し方のコツ１１選！ (naminoue-room.com)』で解説しています。
・『オープニング～クロージングまでの流れと注意点をコールセンター暦１７年が解説 (naminoue-room.com)』で解説しています。
訓練のときは、プライドや恥ずかしい気持ちは少しの間よこに置いて頑張ってください。
ダミーの電話機を使って、頭を下げながら『〇〇会社コールセンターの〇〇です』と言うのですが･･･
講師からダメ出しがあり、何度も同じ訓練をくりかえすと思います。
恥ずかしくて抵抗を感じますが、演技者になりきってください。
筆者はものすごく恥ずかしい気持ちになって、プライドを捨てるのに苦労しました。
システム研修（電話機の操作、他）
コールセンターでは特別な電話機やヘッドセットやパソコンを使います。 また回答マニュアルへのアクセス方法などを研修で教えてもらいます。
日常では使わない電話機（ヘッドセットなど）に慣れるまで少し時間が必要かも･･･。
・コールセンター用の電話機やヘッドセットの使い方
・各種マニュアルの検索方法
・対応履歴の入力方法や決まりごと など
先輩オペレーターの横について同時モニターで対応を聞く
優秀なオペレーターの横について対応を聞いて研修をします。
お客様からの問い合わせにどんな言葉つかいをしているか、相槌（あいづち）をいれるタイミングや、どんな資料を見て回答しているか･･･などを体感してもらいます。
空気感や臨場感が体験できます。
きっと今までにない気づきがあると思います。
先輩の対応が終わってから、不思議に思ったことは遠慮なく聞いてください。
一言、一言に理由があるはずです。 素直に聞いてください。
ロールプレイング
トークスプリクトをもとに研修をすすめます。
研修講師がお客様の役になり、あなたがオペレーターの役になって実際の対応を行います。
対応が終わると講師からたくさんアドバイスや注意をされますが、素直に受け取って改善してください。
実際に体験することが一番の早道です。 地道に頑張りましょう。
新人研修からデビューまでの流れ
研修期間は２週間～１か月ぐらいが一般的です。
※業種や扱っている商品やサービス、コールセンターによってかわります。
- Step１商品や業務内容の研修（座学）
- Step２応対研修（座学＋実践）
- Step３システム研修（電話機の操作、他）
- Step４先輩オペレーターの横について同時モニターで対応を聞く
- Step５ロールプレイング
- Step６デビュー
まとめ
コールセンターの仕事は一般の事務職より時給単価が高く、シフト制の会社が多いため勤務日の自由度も高く、採用のハードルも比較的ひくいので人気の職種です。
服装の自由度も高いことでも知られています。
しかしすぐに辞めてしまう人も多いので離職率も高いことでも知られています。
たぶん『キツイから止めたほうがいいよ』とか『もっと楽な仕事があるから』といったことを事前に聞く人も多いと思います。
よほど合わない性格の人は別ですが、コールセンターのお仕事はお客様の悩みを解決する窓口です。そして会社の顔としてとても大切なお仕事です。
これまで傷ついたり凹むこともありましたが、嬉しかった事もたくさんありました。
気持ちや心構えで楽しく働くことができると感じています。
新人研修は、これからコールセンターでお仕事をしていく知識を身につける大切な研修です。焦る（あせる）ことはないのでしっかり身につけてください。
不安になることもありません。
管理者で偉そうにしてる人も最初は同じように不安だったんです。
お互い頑張りましょう。
あなたなら大丈夫。
コールセンターで働く環境は昔と比べるとビックリするほど良くなりました。
・職場全体の温度管理が適温になっている
・部屋全体の湿度管理が適度の調節されている
・部屋全体の明るさが統一されている
ただ全体管理なので、平均的な設定になっています。
あなたが、冷え性や暑さに敏感な人には物足りないと感じています。
また、個人で必要な物もあります。
お気に入りの商品があれば･･･
・仕事もモチベーションが上がります
・気分転換ができます
・作業の効率が爆発的に上がります。
そういった人はぜひ読んでください。
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