これからコールセンターで働いてみようと検討されている人は、お仕事の内容が気になりますね。
この記事は、コールセンターはどのような業務内容なのか？ 働くメリットや魅力についてQ＆A形式で、コールセンター暦１８年で今も現役の筆者が分かり易く説明します。
コールセンターのお仕事は、とても魅力的なお仕事です。
気になる内容や知りたいと思われる事をマトメましたが、もっと知りたいことがあれば、一番下のお問合せフォームからご質問をいただければ幸いです。
それでは、ご説明していきますね。
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Q、コールセンターの魅力を教えて？
お仕事するか検討されている人は、いちばん気になりますね。
コールセンターの魅力はたくさんあります。 全てをご紹介するとすごい文字数になるので、５つだけご紹介します。
詳しい記事の内容は、下に貼っておきます。 もっと知りたい人は、是非ご確認をお願いします。
- 資格やスキル（経験）が不要で求人が多くて就職しやすい
- 時間給が高い･･･がっつり稼げる
- 働く時間を選びやすい･･･自由度が高い
- 快適なオフィースで働ける
- 日常生活でもコミニュケーション能力が圧倒的に上がる
資格やスキル（経験）が不要で求人が多くて就職しやすい
コールセンターによって多少の違いはありますが、基本的に必要なスキルはありません。
日本語が話せて、日常会話や、簡単なパソコンの入力ができれば問題ありません。
詳しくは、求人案内をご確認ください。
時間給が高い･･･ガッツリ稼げる
シフト制のコールセンターが多く、個人のライフスタイルに合わせて勤務シフトを組んでもらえるコールセンターが殆どです。
希望すれば、フルタイムで働いてガッツリ稼ぐこともできます。
働く時間を選びやすい･･･自由度が高い
シフト制のコールセンターが多く、個人のライフスタイルに合わせて勤務シフトを組んでもらえるコールセンターが殆どです。
希望すれば、フルタイムで働いてガッツリ稼ぐこともできます。
快適なオフィースで働ける
夏はエアコン（冷房）、冬は暖房が完備された快適な環境で働くことができます。
空気清浄機や加湿器といった設備が整ったコールセンターも多いです。
詳しくは、求人案内をご確認ください。
日常生活でもコミニュケーション能力が圧倒的に上がる
コールセンターで一定期間働くと、コミニュケーション能力が圧倒的に上がります。
私たちの日常の殆どは、会話（コミニュケーション）がとても大切です。
その大切な能力が爆発的にアップします。
Q,コールセンターの業務内容って電話を受けるだけ？
コールセンターの業務内容には大きく２種類あります
アウトバウンドコール･･･お客様に電話をかける
- 商品やサービスの紹介
- アンケート調査や市場調査
- 支払いの督促など
インバウンドコール･･･お客様の電話を受ける
- 商品やサービスの説明、利用方法や使い方の説明
- 商品やサービスの注文や修理の受付
- メールの作成や入力など
Q,コールセンターの職場ってどんな感じ？
- 会社（メーカー）から委託される又は会社内の一部署としてコールセンターがある
- 一般的に女性の比率が高い
- 上司には、SVやLDがいる
会社（メーカー）から委託される又は会社内の一部署としてコールセンターがある
コールセンターの多くが、メーカーなどから委託されてコールセンターの業務を行っています。
会社によっては、社内も１部署として社員が電話応対を行っているところもあります。
一般的に女性の比率が高い
扱う商品やサービス・業種によって比率が多少かわりますが、コールセンターの多くが女性の比率が高いです。
偏見ではなく一般論として女性が多くいる職場では、自然に派閥ができます。
大きなコールセンターほど、複数のグループや派閥ができています。
お仕事じたいは、電話応対が基本なので一人で行いますが、休憩時間や昼食時には気を使う場面もあるようです。
個人的には人間関係が大切と思っています。
上司には、SV（サーパーバイザー）やLD（リーダー）がいる
コールセンターに電話対応をするオペレーターとして入ったら、オペレーターを管理するSV（サーパーバイザー）やLD（リーダー）がいます。
SVやLDの主なお仕事は、電話対応をするオペレーターの方がお仕事をしやすくする環境を整えたり、お仕事の指示や補佐を行います。
また各オペレーターの新人教育や勤務シフトの作成や電話対応の目標管理などを行います。
最初はオペレーターとして入社しても、努力して認められれば、昇進してLDやSVに抜擢される可能性もあります。
Q,仕事内容は難しくない?･･･教えてくれるの?･･･研修はあるの？
はい、大丈夫です。
コールセンターで電話対応をする前には基本的に研修期間があります。
研修期間内にたくさん覚えることがあるので、一番の頑張りどころです。
研修期間中は、分からないことや、疑問があれば遠慮なく質問して、理解するようにしましょう。
後になれば、なるほど質問をしづらくなります。
新人研修で覚える内容（例）
- 扱っている商品やサービス
- 電話機の操作方法
- 業務関連の知識
Q,コールセンターに向いている人の性格や特徴ってあるの？
コールセンターのお仕事がもともと向いている人もいれば、仕事を続けていくうちに慣れてできるようになる人もいます。
ここでは、もともとコールセンター向きの性格の人や特徴を紹介します。
コールセンターのお仕事に向いている人
- 相手を察することができる
- 感情（気持ち）の切り替えが早い
- 人生経験が豊か
- 長時間のデスクワークが苦にならない
- 話しを聞くことや伝えることが得意
相手を察することができる
電話だけで、お客様とコミニュケーションをとります。
対面でお客様の対応をしないので、声だけで相手の理解度や状況を判断する（察する）能力が必要です。
感情（気持ち）の切り替えが早い
クレーム対応など気が重くなることも少なくないので、気持ちの切り替えが早い人は、コールセンターのお仕事を長く続けることができます。
落ち込んだ気持ちを引きずって、気持ちの切り替えが苦手な人は、次の電話で問題が出やすいのでキツイ思いをします。
人生経験が豊か
人生経験が豊かな人は、全体を広く見ることができて自分を追い込むことが少ないです。
ある程度の年齢や経験が豊富な人に向いているお仕事です。
長時間のデスクワークが苦にならない
殆ど座ったお仕事になるので、長時間のデスクワークができる人に向いているお仕事です。
話しを聞くことや伝えることが得意
コールセンターは、話す、聞くが基本動作になります。
話す（伝える）ことや聞くことが得意な人に有利なお仕事です。
Q,コールセンターで身に付くスキルってどんなものがあるの？
コールセンターで一定期間お仕事を続けていると、とても魅力的なスキルが身に付きます。
文字数の関係で一部を紹介します。
詳しくお知りになりたい人は、下の記事を参考にしてください。
- コミニュケーションスキルが爆発的に上がる
- 気持ちの切り替えが早くなる
- 業界や商品の専門知識が身につく
コミニュケーションスキルが爆発的に上がる
コールセンターのお仕事を続けていると確実にコミニュケーション能力が上がります。
一日に何人ものお客様と電話で対応するお仕事になります。
普通の事務職と違って、電話だけで相手とコミニュケーションを上手くとらないとお仕事になりません。
話しの組み立て方や伝え方も工夫が必要で、自分の型が自然とできてきます。
日常の生活でも間違いなく、言葉で伝える能力や聞き取る力がつき、人間関係を円滑にすることができます。
気持ちの切り替えが早くなる
コールセンターでは、一日に数本は、クレームや嫌な電話を受けます。
嫌な気分を引きずっていては、次の電話対応を上手くすることができません。
短い時間で気分を切り替えるスキルが自然と身につきます。
業界や商品の専門知識が身につく
コールセンターでは、委託元の商品の説明や扱っているサービスの対応をします。
専門知識が必要になるので、研修や勉強が必要になります。
新人は、コールセンターのSVから商品やサービスの研修が一定期間あります。
いままで気にしなかった商品の使い方やお手入れ方法、故障の症状など覚えることがたくさんあります。
他社との違いについても知識が必要になることもあります。
日常生活に関係するコールセンターで働くと、友人や家族の役に立つこともおおいに期待できます。
Q,コールセンターの仕事（業務内容）の流れが知りたい（インバウンドコールの場合）
この章では、お客様から架かってきた電話（インバウンドコール）の流れについて紹介します。
オープニング（挨拶・名乗り） ⇒ 促し（うながし） ⇒ 聴く・話す ⇒ 要点の復唱 ⇒ クロージング・お礼・終話の挨拶
- オープニング
- 促し
- 聴く、話す
- 要点の復唱・回答（対応）
- クロージング（お礼、終話の挨拶）
１，オープニング
電話を架けてこられたお客様との最初の接点です。
対応する人の印象を左右するもっとも大切な瞬間です。
お客様に爽やかな印象を与えられるように、気持ちを込めて、ハッキリ、ていねいに、聞き取りやすい早さで対応します。
例
- お電話ありがとうございます。 〇〇会社の〇〇です。
- たいへんお待たせしました。 担当の〇〇です。
- 〇〇コールセンターの担当〇〇が承ります。
２，促し
電話を架けてくるお客様が話すことに慣れている人とは限りません。 話しやすい雰囲気を作ってあげるようにします。
例
- 本日はどのようなお問合せでしょうか？
- お話しをお伺いします
- どうなさいましたか？
３，聴く、話す
電話対応で最も大切な部分です。 お話しされる内容を注意深くお聞きします。
４，要点の復唱・回答（対応）
お問合せの内容を回答する前にマトメて確認します。 ご質問内容を確認した後に分かり易く回答（対応）します。
５，クロージング（お礼、終話の挨拶）
お電話を頂いたお礼をお客様に心を込めて伝えます。
丁寧にゆっくりハッキリ伝えます。
例
・〇〇様 本日はお問合せいただきまして、ありがとうございました。 私〇〇がお受けしました。 ご不明な点がございましたら、ご遠慮なくお電話をくだあい。 今後とも〇〇社（商品やサービス）をよろしくお願いします。
Q,コールセンターではどんなストレスはあるの？
コールセンターは、魅力的なお仕事ですが、一般の事務職とは違うストレスがあります。
私が昔し感じた不満の一部を紹介します。
詳しくは、下の記事を参考にしてください。
- クレームが厳しくて心が折れそうになる
- 上司や同僚との人間関係
- 勤務シフトの不満
クレームが厳しくて心が折れそうになる
コールセンターで受ける電話の中には、一定数クレームの内容が含まれます。
お客様の中には、最初から怒って電話を架けてくる人もいます。
自分の勝手な理屈で話しを展開する人もいます。
扱っている商品の不具合やサービスの問題でお詫びをしても簡単に許してくれないこともあります。
上司や同僚との人間関係
コールセンターは、魅力的なお仕事ですが、同時に離職率の高いお仕事です。
せっかく友達になっても辞めていった場合、孤独を感じることもあります。
コールセンターによっては、ＳＶやＬＤが、オペレーターを平等に接しない人もいます。
勤務シフトの不満
勤務シフトを組むＳＶは、多くの人の勤務管理を行っています。
人の関係や時期（繁忙期）などで勤務シフトの要望に答えられない場合もあります。
Q,クレームにはどんな内容があるの？クレームは自分が全て対応するの？
クレームの種類は、扱っている商品やサービスに関する事だけではなくて、数多くあります。
些細なものから大きなものまで様々です。
詳しくは下の記事に３０個程度掲載しています。
参考にしてください。
クレームの全てをオペレータが、対応することは殆どありません。
難しい内容やオペレーターが対応できないクレームは、ＳＶやＬＤが代わって対応するコールセンターが殆どです。
Q,コールセンターで働くなら派遣会社に登録するのが早い？
コールセンターを検討されて働いてみようと思われた人は、派遣会社に登録することが、最も早くお仕事を見つけることができます。
派遣会社によって待遇の差や働き先が決まってくる場合があるので、複数登録することをオススメします。
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まとめ
これからコールセンターでお仕事を始めようと検討されている人は、どのようなお仕事か気になりますね。
この記事は、コールセンターはどのようなお仕事をしているか？働くメリットや魅力についてQ＆A形式で、コールセンター暦１８年で今も現役の波乃上が分かり易く、説明しました。
コールセンターのお仕事は、とても魅力的なお仕事です。
コールセンターがオススメの人
- 早くお仕事したい人
- がっつり稼ぎたい
- 比較的自由な環境でお仕事したい人
派遣会社によって待遇の差や働き先が決まってくる場合があるので、複数登録することをオススメします。
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