コールセンターのSV（スーパーバイザー）の責任は重く、業務（お仕事）や役割の範囲はとても広いです。
この記事は、現在コールセンターでSVのお仕事をしている人やこれからSVを目指して頑張っている人に読んでほしい内容です。
また、コールセンターに興味があって、SV（スーパーバイザー）の役割や仕事内容、SVのやりがい、悩みが知りたい方にも読んでほしい内容をまとめました。
コールセンターSV（スーパーバイザー）に関するまとめ記事になるので、詳しい内容は、各記事にリンクしています。
- コールセンターのSV（スーパーバイザー）のポジション（職位の位置付け）
- SVの役割・仕事の内容が分かる
- SVに向いている人の性格や特徴・適性などが分かる
- SVのヤリガイが分かる
- SVのストレスの原因（悩み）が分かる
- SVのストレス解消法やリラックスする方法がわかる
- もしコールセンターのSVが転職を考えた時に向いている職種・職業が分かる
※この記事は、インバウンドコール（お客様から架かってくる電話業務）に特化してご紹介しています。
※アウトバウンドコール（お客様に電話を架ける業務）は別途ご紹介します。
コールセンターSV（スーパーバイザー）の職位・ポジション
コールセンターのSV（スーパーバイザー）は、現場の責任者です。
センター長の次にえらい立場になります。
現場の運営などオペレーターやLD（リーダー）を管理・統括する重要な立場なので、とても忙しく、責任も重いです。
詳しくは、画像でご確認ください。
SV（スーパーバイザー）の役割・仕事内容
SVの役割・仕事内容を紹介していきます。
- コールセンターの目標管理
- 適正な人員の確保
- LD（リーダー）やOP（オペレーター）の育成・レベルアップ
- オペレーターやリーダーのメンタルケア
- 難解な対応指導・自ら実践する
- 勤務シフトの作成と管理・運営
- オペレーターやリーダーと面談
- 業務の改善、働きやすい環境の維持やモチベーションをアップさせる企画の実施
コールセンターの目標管理
委託元と契約した内容をやりきる現場監督の役割があります。
とても大切な目標です。
管理指標の例
応答率
お客様から架かってきた電話に対応できた割合
応答率が悪いと電話が繋がらない会社とお客様に判断されて企業や会社のイメージが悪くなります。
放棄呼
･コールセンターのオペレーターに電話が繋がる前にお客様が電話を切った（放棄した）本数です。
お客様がコールセンターに電話をしてすぐに繋がれば、放棄呼は減ります。
平均処理時間（AHT）
コールセンターのオペレーターが電話を受けてから電話を終了して、後処理までに使った時間です。
平均処理時間を減らすことができれば、対応できる電話の本数も増えます。
放棄呼を減らすこともできます。
平均通話時間
コールセンターのオペレーターがお客様から電話を受けて、電話の対応が終わるまでの時間です。
※調べる保留の時間も含まれます。
平均通話時間を減らすことができれば、オペレーターが対応できる電話の本数が増えます。
放棄呼を下げて、応答率を上げることができます。
適正な人員の確保
・新人OP（オペレーター）の面接・採用・新人研修
コールセンターは、残念ですが離職率が高い職場と言われています。
また就職しやすい職業です。
コールセンターのSVは、採用の面接や新しく入ってきた人の研修を行います。
LD（リーダー）やOP（オペレーター）の育成・レベルアップ
・扱っている商品やサービスの研修の講師を行う
会社や企業が扱っている商品やサービスに変更があったり、新しい商品やサービスがでれば、SVが講師として研修を行います。
・電話のモニタリングや応対指導をする
日常の対応で、正しい言葉使いができているか？、間違った対応をしていないか？をモニタリングして問題があれば、オペレーターにスキルアップの指導を行います。
コールセンターでは、お客様に使ってはいけない言葉があります。
言葉の使い方を間違うとクレームになる事もあります。
詳しくは、使ってはいけない言葉・NGワード１７選の記事にまとめています。
使ってはいけない言葉・NGワード１７選
『波乃上式』ビジネス ブログ | 使ってはいけない言葉・NGワード１７選をコールセンター暦１８年現役が紹介 (naminoue-room.com)
・もしもし
・だめです、できません
・電話をまわします・・・など
リーダーやオペレーターの体調管理（メンタルケア含む
厳しい目標をやりきるには、対応するオペレーターやリーダーが円滑に機能しないと上手くいきません。
コールセンターのSV（スーパーバイザー）は、現場監督として、リーダーやオペレーターの体調管理やメンタルケアも大切なお仕事です。
詳しくは、オペレーターのメンタルケアのポイントの記事で紹介しています。
オペレーターのメンタルケアのポイント
『波乃上式』ビジネス ブログ | コールセンターSV｜オペレーターのメンタルケアのポイント (naminoue-room.com)
・職場（コールセンター内）の雰囲気をチェックする
・困りごと悩みごとをヒアリングして解決する
・難しいクレーム対応などは、気持ちよく代わる・・・など
難解な対応指導・自ら実践する
・クレームの2次、３次対応＋難しい電話対応の指導を行う
コールセンターには毎日たくさんの電話が架かってきます。
その中には、苦情やクレームも一定数入っています。
SVは、オペレーターやリーダーから相談を受けて、対応方法を指導しますが、対応が難しいものは、SVが自ら電話を代わって対応をします。
詳しくは、クレーム｜ＳＶが引継ぐポイントの記事で紹介しています。
お時間があれば、参考に読んでください。
クレーム｜ＳＶが引継ぐポイント
『波乃上式』ビジネス ブログ | クレーム｜ＳＶが引継ぐポイントをコールセンター暦１７年現役が解説 (naminoue-room.com)
・クレームの具体的な内容の確認
・何を要望（要求）されているかを確認する
・怪我や危害があった場合の詳細・・・など
SVがオペレーターから電話の引継ぎを受けてクレームの対応をします。
クレーム対応のコツを詳しくまとめたので、参考に読んでください。
コールセンターSVクレーム対応のコツと注意点
『波乃上式』ビジネス ブログ | コールセンターSVクレーム対応のコツと注意点１８年現役が解説 (naminoue-room.com)
・最初は気分を害したことについてのみ謝罪する
・クレーム内容の確認･･･オペレーターを信用し過ぎない（必要なら録音確認をする）
・１回で無理をして終わらせようとしない・・・など
クレームの中にはモンスタークレーマーの内容も含まれます。
モンスタークレーマーの対応方法や心構え、注意点を詳しくまとめました。
参考に読んでください。
SV|モンスタークレーマーの対処法・注意点
『波乃上式』ビジネス ブログ | SV|モンスタークレーマーの対処法・注意点をコールセンター暦１８年が解説 (naminoue-room.com)
・オペレーターから早く対応を代わってあげる（守る）
・あくまでも冷静に対応する、挑発に乗らない
・心情を入れ過ぎない、流されない、役割に徹する
勤務シフトの作成と管理・運営
勤務シフトの作成や管理・運営は、最もSVが神経を使うお仕事です。
不公平がないか？、入電の予測があっているか？
人員の配置が間違うと、電話が溢れたり、逆に暇すぎる結果になります。
当然のように、オペレーターやセンター長から不満が爆発します。
オペレーターやリーダーと面談
コールセンターのSVは、定期や不定期で面談を行います。
面談の内容
- 更新面談（契約更新の意志確認）
- 会社からの連絡事項
- オペレーターやリーダーから相談があった場合など
SVの中には、面談が苦手な人もいます。
面談が苦手なSVに向けて、どのように面談をすればスムーズに効果的に面談ができるかをコールセンターSV｜面談が苦手！効果的に伝える・聴くポイントと注意点の記事で紹介しています。
お時間があれば、参考に読んでください。
コールセンターSV｜面談が苦手！効果的に伝える・聴くポイントと注意点
『波乃上式』ビジネス ブログ | コールセンターSV｜面談が苦手！効果的に伝える・聴くポイントと注意点 (naminoue-room.com)
・オペレータやリーダーに問題点を効果的に伝えるポイント
・オペレーターやリーダーが心を開いてくれる方法
・面談するときの注意点・・・詳しく解説しています
業務の改善、働きやすい環境の維持やモチベーションをアップさせる企画の実施
SVの大切な業務にセンターの人が快適に過ごせる環境を提供するお仕事があります。
- 冷暖房や加湿器の管理
- 各種機器の確認（インカム（電話機）、PC、コピー機など）
不要な業務の見直しや必要な業務の効率化を行います。
- 日々の業務の棚卸をして、不必要な業務の廃止
- 今までの業務を見直して効率化をする
オペレーターのモチベーションが上がるための企画・実践を行う
- オペレーターのモチベーションを上げる企画の立案や関係者と調整して、実践する
- 新商品や新しいサービスを早く市場に浸透させる企画の立案や実践をおこなう。
参考に結果がでる企画の考え方を紹介します。
SVが失敗しない！結果が出る！社内で競うキャンペーン企画の考え方
『波乃上式』ビジネス ブログ | SVが失敗しない！結果が出る！社内で競うキャンペーン企画の考え方 (naminoue-room.com)
・オペレーターの競争意識を煽る（あおる）企画にする
・参加者の不公平感をなくす
・コールセンター内で完結する
SV（スーパーバイザー）に向いている適性・性格・特徴
コールセンターのSVに向いている人の適性や性格・特徴についてご紹介します。
ひとつの参考程度にご覧ください。
コールセンターのSVに向いている人の適性や性格・特徴
- 冷静で落ち着いている
- ポジティブで行動力がある
- 逃げない性格･･･など
詳しくは、SVに向いている特徴や性格の記事にまとめています。
お時間があれば、読んでください。
SVに向いている特徴や性格
『波乃上式』ビジネス ブログ | SVに向いている特徴や性格をコールセンター暦１７年現役が紹介 (naminoue-room.com)
・伝える・教えることが上手い
・視野が広い・バランス感覚がある
・耐ストレス性が高い・・・など
コールセンターSV（スーパーバイザー）のやりがい
コールセンターで働くSVのやりがいについて触れます。
コールセンターSV（スーパーバイザー）のやりがい
- 人を育てるやりがい
- 目標を達成するやりがい
- LD（リーダー）やOP（オペレーター）に頼りにされた時
関連記事
人を育てるやりがい
コールセンターのSVは、現場の責任者として人を教育するお仕事もあります。
全くの未経験者を教育してプロのオペレーターに成長していくと嬉しく思います。
目標を達成するやりがい
SVの管理ももと、オペレーターやリーダーの協力を得て、厳しい目標をやりきったときに、やりがいを感じます。
LD（リーダー）やOP（オペレーター）に頼りにされる
難しい対応について指示を聞かれたときや、対応を代わって上手くいったときに、SVとしての存在意義を感じる人は少なくありません。
また、LD（リーダー）やオペレーターから頼りにされていることを感じるとやる気も出ます。
SV（スーパーバイザー）のストレスの原因（悩み）
とても重い責任と守備範囲が広いコールセンターのSVは、ストレスがたくさんあります。
ここでは、日頃SVが感じているストレスや悩みについてご紹介します。
それぞれの内容は、詳細記事で紹介しています。
コールセンターSVのストレスの原因（悩み）
- 仕事の範囲が広すぎる
- 難しいクレーム対応をさせられる
- 知らないと馬鹿にされる
参考記事１
・仕事の範囲が広すぎる、仕事の量が多い
・皆んなに公平に接しているつもりでも噂話しの的になる
・難しい苦情の対応をさせられる
・責任者とオペレーターの間に挟まれて気をつかう
『波乃上式』ビジネス ブログ | ＳＶの仕事・ストレスの原因と対策をコールセンター暦１７年現役が解説 (naminoue-room.com)
参考記事２
・急に休まないでほしい
『波乃上式』ビジネス ブログ | SVの愚痴｜オペレーターにお願いしたい８選をコールセンター暦１８年が紹介 (naminoue-room.com)
・指示を素直に聞いてほしい
・急に辞めないでほしい
・休憩時間を被らないでほしい
・に報告してほしい・・・など
参考記事３
SV｜電話を代わるのが怖い理由
『波乃上式』ビジネス ブログ | SV｜電話を代わるのが怖い理由をコールセンター暦１７年が解説 (naminoue-room.com)
・クレームなど上手く対応できるか不安（失敗すると格好悪い）
・過去のトラウマ
・コールセンターの仕事に向いていないと感じる
関連記事・・・合わせて読んでほしい記事です
ストレスの解消やリフレッシュも大切
コールセンターのSVは、毎日が忙しく、責任の重いお仕事をしています。
オペレーターやリーダーの健康管理（メンタルケア）も大切ですが、自身の健康管理も大切です。
キチンと健康管理が出来ていないと、大切な場面で判断を間違えたり、根気が続かなくなります。
ここでは、コールセンターのストレスを解消する方法をご紹介します。
ストレス解消法２５選の一部をご紹介します。
・休日はガッツリ寝る
・散歩や軽いジョギングをする
・寝る前と起き抜けに短時間の瞑想をする･･･など
他に方法はたくさんあります。
参考に読んでください。
SVの適性を活かして成功できるお仕事
コールセンターのSV（スーパーバイザー）の仕事をやりきった・・・
違うお仕事も経験してみたい、もっと活躍できる仕事があるかもしれない。
もし、転職することを決めた場合でも、すぐに辞めることはおすすめしません。
転職先が決まってから、今のお仕事を辞めるようにしてください。
転職エージェントを利用すると、現状のSVのお仕事を続けながら、転職活動ができます。
ここでは、コールセンターのSV（スーパーバイザー）経験者が活躍できるお仕事を適性をもとにご紹介します。
是非参考にしてください。
SVの適性を活かして活躍できる適職
・営業職、講師、インストラクター
・カウンセラー
・イベント企画・・・など
理由は、コールセンターsv必見！！スキル・適性を生かして転職できるオススメな適職３選の記事に詳しく解説しています。
お時間があれば、参考に読んでください。
コールセンターsv必見！！スキル・適性を生かして転職できるオススメな適職３選
・営業職、講師、インストラクター
・カウンセラー
・イベント企画・・・など※理由を含め、詳しく書いています。
『波乃上式』ビジネス ブログ | コールセンターsv必見！！スキル・適性を生かして転職できるオススメな適職３選 (naminoue-room.com)
関連記事
SVの仕事に重圧を感じて、身体や心を壊しそうで悩んでいる人も多いです。
お仕事は、コールセンターだけではありません。
今の時代、少しの勇気でいくらでもお仕事を探すことができます。
ご参考に記事をご紹介します。
SVの仕事がつらくて辞めるは甘え？
・仕事の範囲が広く、責任が重い
・性格がSV（スーパーバイザー）に向いていない
・職場の人間関係お仕事を辞める選択は甘えと違います。
『波乃上式』ビジネス ブログ | コールセンター暦１７年｜SVの仕事がつらくて辞めるは甘え？ (naminoue-room.com)
勇気のある選択です。
参考に転職エージェントと派遣会社のまとめサイトを貼っておきます。
数社登録することをおすすめします。
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まとめ
これまで、コールセンターのSV（スーパーバイザー）に関する記事をたくさんご紹介してきました。
多くの記事をまとめました。
記事を読んでわかること
- コールセンターのSV（スーパーバイザー）のポジション（職位の位置付け）
- SVの役割・仕事の内容が分かる
- SVに向いている人の性格や特徴・適性などが分かる
- SVのヤリガイが分かる
- SVのストレスの原因（悩み）が分かる
- SVのストレス解消法やリラックスする方法がわかる
- もしコールセンターのSVが転職を考えた時に向いている職種・職業が分かる
詳しい内容は、それぞれの項目でリンクしています。
お時間があれば、読んでいただければ幸いです。
