ＳＶが苦手と思うオペレーターの接し方をコールセンター暦１７年が解説

コールセンターSV（スーパーバイザー）の重要な仕事の大半は、オペレーターとコミニュケーションが重要になります。　オペレーター、特にベテランのオペレーターは、一般、新人に与える影響も大きく、コミニュケーションがとれないと、SVとしての仕事が、上手く進まないこともあります。

ベテランのオペレーターは、新任のSVに協力的な人もいれば、SVの実力をみて、頼りにならないと判断したら、馬鹿にして、周囲を巻き込んで、言うことを聞かないケースもあります。

この記事は、コールセンターで１７年以上、働いている波乃上が、ベテランオペレーターの接し方や、心構えを紹介します。　全てが当てはまることは無いですが、参考にしてほしい内容です。

気になる内容をチェック

SV（スーパーバイザー）のお仕事

コールセンターのSV（スーパーバイザー）の仕事は超多忙です。

息つく暇もありません。
人間関係を上手に作り、効率的にお仕事したいですね。

SVの仕事内容について、別の記事で詳しく書きました。
お時間が、あればぜひ読んでください。

新人SVが苦手と思う、ベテランのオペレーターの特徴を、ご紹介します。

SVが、新しいコールセンターに配属された時は、これから扱う商品の知識は、殆どありません。
また、人間関係も、これからに構築するまで、少し時間が必要です。

ベテランのオペレーターが、理解のある人なら問題がありまんが、新人のSVに非協力的な場合、周囲を巻き込んで、間接的に馬鹿にしてくることもあります。

私の長い経験でも、何度か見てきました。

ベテランのオペレーターは、今いるコールセンターで長年、お仕事をされている人が多く、業界の知識や、商品知識だけでなく、同じオペレーターや他のSV・管理職と人間関係ができている場合が殆どです。

周囲への影響力も大きく、おおげさに表現すると、神的な存在です。
協力的な人なら、心強いですが、非協力的な人なら、面倒なことが多い。

私が、実際に見てきた中で、派閥を作っているケースが多く、メンバー内部の結束もあり、非協力的な時は、かなり面倒です。

新人のSVが、馬鹿にされていると、言うことや、指導を素直を聞いてくれないことも、少なくありません。
マニュアルを元に指導しても、はぐらかされたりする場面も見てきました。

上司とベテランオペレーターの間に挟まって、悩んで、辞めていったSVもいました。

どこのコールセンターも一人は、主（ぬし）のような、存在の人はいます。
その人に上手く働いてもらうのも、SVの技量にかかっています。

次にどのようにすれば、解決できるかを紹介していきます。
この内容は、私がこれまでSVを指導して上手くいった事例です。
参考にしてください。

では、SVとして円滑にお仕事を進めるには、どのように考えて、行動すればいいかを、ご紹介していきます。

気持ちは分かりますが、いろんな意味で力を持った、ベテランのオペレーターに気にいられるように、媚（こび）をうったり、下手に出たりすることは、良くないです。

他のオペレーターも見ています。（恐ろしいくらい、SVの行動は観察されています）
下手に出て、遠慮している行動を他のオペレーターが、見ると、ベテランのオペレーターの存在感が高まり、全体の士気に悪い影響がでます。　多くの失敗例を見てきました。
SVとして、魅力が、大幅に下がって、人が付いてこなくなります。
毅然（きぜん）として、新人や中堅のオペレーターも平等に接することで、SVとしての立場が、確立してきます。