コールセンターで働くSV（スーパーバイザー）の皆さん今日も、お仕事お疲れ様でした。
上司の愚痴に耐え、オペレーターからのワガママをお腹いっぱい聞いて・・・今日もよく頑張ったと自分を褒めてください。
コールセンターのSVも人間です。
愚痴りたいときもあります。
この記事は、SVの愚痴｜オペレーターにお願いしたい８選を書きました。
どれも、相談を受けたり、愚痴を聞いたりした内容です。
コールセンターのSV（スーパーバイザー）は、仕事の範囲も広く、仕事量や組織の責任者と現場のオペレーターやリーダーの間に挟まって、とても気をつかうお仕事です。ストレスもハンパなくかかります。
毎日が息つく暇もなく心が休まりません。
心が折れそうになることも、しょっちゅうです。
ＳＶの仕事・ストレスの原因と対策
『波乃上式』ビジネス ブログ | ＳＶの仕事・ストレスの原因と対策をコールセンター暦１７年現役が解説 (naminoue-room.com)
・仕事の範囲が広すぎる、仕事の量が多い
・皆んなに公平に接しているつもりでも噂話しの的になる
・難しい苦情の対応をさせられる
・責任者とオペレーターの間に挟まれて気をつかう・・・など
この記事を書いた人
私は、１７年間（今も現役）コールセンターのお仕事をしています。
今は、SVから直接相談を受けたり、対応の指導をすることや、SVができない難解な対応やクレームの対応を代わってフォローする仕事をしています。詳しくはこちら
SVの愚痴｜オペレーターにお願いしたい８選
- 急に休まないでほしい
- 指示を素直に聞いてほしい
- 軽い苦情は対応してほしい
- 噂でSVの悪口を言わないでほしい
- 急に辞めないでほしい
- 休憩時間が被らないようにしてほしい
- 悪い内容は、すぐに報告してほしい
- シフトでワガママを言わないでほしい
１，急に休まないでほしい
急に休む（突発）で休まれると、SVは慌てた態度はみせませんが、内心はどうしよう💦困った～と思っています。
毎日がギリギリの人員で余裕を持った配置ができていないので休まれると焦る
不安なこと
●応答率が確保できるか
●休んだオペレーターがフルタイム勤務の場合は、誰かに延長をお願いしなくてはいけないが、誰がいるか？
私が現場を預かっていた時は、毎朝、今日は全員出勤してくれるかな💦
オペレーターから急な休みの連絡があったときには、今日は電話が少ないように神に祈るような気持ちでした。
応答率が悪くなれば、責任者から愚痴や嫌味を言われることは確定するし、自分が無能とも思われたくない・・へんなプライドなどがありました。
お願い
・体調が悪いときは、前日でもいいので教えてほしい
・プライベートで休む可能性があるときは、言える範囲で事前に教えてほしい
２，指示を素直に聞いてほしい
人間を相手にしているので、マニュアルだけでは１００％をカバーすることができません。
ときには、予測の範囲を超える場合はあります。 その時にSVは、オペレーターに適切と思う指示を出します。
指示の中には、納得できないこともあると思いますが、SVとしての経験や各部署と調整した内容がほとんどです。
オペレーターに指示した内容を素直に従ってくれる人がほとんどですが、中には自分の考えや期待した答えと違うといって素直に指示に従ってくれない人もいます。
職権を使って従わせることもできますが、できるだけしたくないので、納得するように順序だてて説明しますが、SVの業務は多いので、時間を取られると残りの業務ができなくなります。
お願い
・指示した内容を素直に聞いて、従ってほしい
３，軽い苦情は対応してほしい
SVの仕事の範囲は広いです。 その中には苦情の２次対応も含まれます。
しかし苦情の中には比較的軽いものもあります。
お客様から少し文句を言われた程度でクレームだと判断せずに、できる範囲はオペレーターで対応してほしい事もあります。
私の経験で、中堅のオペレーターさんでしたが、お客様から少し強い口調で文句を言われただけで代わって・・・といった内容が数度ありました。
電話を代わって対応したら、全体的に口調が強いだけで、私が代わるまでもない普通の内容でした。 今までの自分の指導が甘かったかな？と反省する内容でした。
SVの業務に難解な対応やクレームを代わる内容も含まれていますが、全てを対応することは時間的に難しいです。
お願い
・簡単なクレームは、できる範囲対応をしてほしい
４，噂でSVの悪口を言わないでほしい
SVのお仕事をこなすために毎日、一生懸命にコールセンターの運営全体が良くなるように頑張っています。
全てが１００点とはいいませんが、頑張っています。 批判的な噂を聞くと、心が折れそうになります。
できるだけ、平等にオペレーターに接するように意識していましたが、噂であの人は、私たちには冷たいが、人を差別する人だからダメな奴・最低と言われてる噂を知ってショックを受けた経験があります。
全く記憶になかったので、心が折れそうになりました。
お願い
・噂の的にするのはやめてほしい
５，急に辞めないでほしい
普通のコールセンターは、ギリギリの人数で仕事を廻しているところが殆どです。
急に辞められると、勤務シフトの調整など結構キツイのが本音です。
私の経験で数名が、事前に打ち合わせをしたかのように、辞める（すぐに）といったことがありました。
理由を尋ねると、家庭の事情や仕事の人間関係などさまざまでしたが、お願いしてなんとか数人は、辞めるまでの期間を１ヶ月ほど延長してもらったことがありました。
お願い
・辞めるときは、１ヶ月以上の余裕をもってやめてほしい
６，休憩時間が被らないようにしてほしい
コールセンターによってもかわりますが、繁忙期には電話が鳴りやまない状態が続きます。
数名が一度に休憩に行かれると、電話がパンクします。 応答率も落ちます。
大型モニターなどを確認すると、今は何人で対応しているか、一目で分かります。
個人ごとに、休憩に行く時間を決めることもできますが、トイレ休憩などを強制したくありません。
できれば、状況を見て休憩時間が被らないようように気を使ってほしいです。
お願い
・休憩時間が被らないように配慮してほしい。
７，悪い内容は、すぐに報告してほしい
人間ですから、電話の対応でミスをすることもあります。 その時は、すぐに連絡してほしいと思っています。
今後の指導対象になる場合もありますが、人よりもシステムに問題があることも少なくありません。
伝えると問題視されたり、指導されるのが嫌だったり、プライドだったり・・・気持ちは分かります。
しかし、問題が大きくなってからの対応は、時間がかかります。 火種のうちに教えてもらえれば、対処する方法もあります。
対応で言い間違いがあったケースですが、報告すると指導されると黙っていたオペレーターさんがいました。
後になって問題が大きくなってから、知ることになりましたが、対応するために関係部署を巻き込んで結構しんどかった記憶があります。
お願い
・人間ですから間違うこともあります。悪い内容は、すぐに報告してほしい
８，シフトでワガママを言わないでほしい
コールセンターにとって勤務シフトは重要です。 命といっても過言ではありません。
勤務シフトが悪いと、応答率が大きくブレます。
SVは、入電予測をもとに勤務シフトを組んでいます。 オペレーターのパワーバランスや力量も視野に入れてシフトを組みます。
人間関係のことも多少は気を使いますが、全てを完全に組むことは難しい（できません）
組んだ勤務シフトで、オペレーター間の人間関係が悪かったことでかなりのクレーム（陰口）を言われて、悩んだ時期がありました。
お願い
・勤務シフトでワガママを言わないでほしい
まとめ
コールセンターのSV（スーパーバイザー）は、仕事の範囲も広く、仕事量や組織の責任者と現場のオペレーターやリーダーの間に挟まって、とても気をつかうお仕事です。ストレスもハンパなくかかります。
毎日が息つく暇もなく心が休まりません。
心が折れそうになることも、しょっちゅうです。
この記事は、日頃SV（スーパーバイザー）がオペレーターの方にお願いしたい内容をマトメました。
この記事がお役に立てれば嬉しいです。
