コールセンターのSVの仕事内容は範囲が広く、毎日が息つく暇もなく忙しい。
その業務の中でオペレーターでは対応が難しい、クレームやVIPのお客様の電話を代わって行うことがあります。
クレームの電話を代わることに抵抗を感じるSVも少なくないと思います。
だれでも嫌なことを言われたくないですね。
気持ちはよく分かります。
私しも同じです。
私は、１７年以上コールセンターでお仕事をしています。（今も現役です）
長年の経験をもとに紹介していきます。
しかしコールセンターでSVの仕事では難しい電話を代わることを避けることができません。
嫌でも対応をすることを求められます。 つらいですね
たいへん気の重いお仕事です。
また周囲のオペレーターや上司からもできて当然と思われています。
すごくストレスが溜まりやすいです。
電話を代わるのが怖い理由
日常の電話対応は、一般のオペレーターが行いますが、電話を代わってほしいと言われる内容は・・・。
- クレームの内容で一般のオペレーターでは対応が難しい電話内容
- 難しいお客様やVIPなどのお客様の電話 などです。
もう少し細かくみていきましょう。
電話を代わるのが怖い理由
- 上手く対応できるか心配（失敗すると格好悪い）
- 過去のトラウマ
- コールセンターの仕事に向いていないと思う
１，上手く対応できるか心配（失敗すると格好悪い）
周囲のオペレーターや上司からはSVだからクレーム対応やVIPのお客様対応ができて当然と思われています。 その思いがそのままSVのプレッシャーになります。
対応するSVも神ではなく人間です。
嫌なことや暴言を言うクレーマー対応を喜んでする人は少ないはずです。
真面目なSVほど失敗してはダメだと思ってしまう。
上手く対応しないといけない！！、必要以上に肩に力が入ったり、周囲の期待に答えようと自分にプレッシャーをかけます。
私は何人ものSVが壊れていく姿を見てきました。
SVとしてのプライド（思い込み）から失敗すると格好悪いと感じる人も多いのでは。
２，過去のトラウマ
オペレーターからクレームなどを引き継いで電話対応する場合など、過去にトラウマになるほど嫌な思いをした時、その情景や気持ちを思い出して対応に自信がもてなく、逃げたくなることもあります。
最初の頃は、失敗したことがトラウマになって、クレームの電話を代わるたび思い出して逃げたくなりました。
３，コールセンターの仕事に向いていないと思う
大きく分けてコールセンターのSVになった経緯は２種類あると思います。
同じコールセンターで昇格してSVになった
同じコールセンターのオペレーターからSVに昇格した場合は、商品やサービスの内容もよく知っています。
クレームやVIP対応についてもある程度の予測や経験もしてることが殆どなので、それほど抵抗がないと思います。
また中堅のオペレーターとも人間関係もできているので、それほど肩に力が入ったり、プレッシャーも感じることが少ないと思います。
コールセンターのSVとして就職や他の部署から移動してSVになった
コールセンターのSVとして就職や他の部署から移動してSVになった 場合
商品やサービスの内容も詳しくないことが殆どです。
クレームの傾向など想像することが難しく、周囲のオペレーターとの人間関係もできていないと不安も大きくなります。
他部署やコールセンターのSVとして就職した人はクレーム対応にも慣れていないので、特にプレッシャーや不安も感じて逃げ出したくなりますね。
必要以上に不安を感じたり、逃げ出したくなる気持ちや、オペレーターから電話を代わりたくない気持ちにもなります。
何度か厳しい洗礼を受けると、自信を無くしてコールセンターの仕事に向いていないと感じることもあります。
対応策（ご参考）
私の１７年以上の経験をもとに対応策を紹介していきます。
多少の精神論や心構えもありますが、参考に試してください。
- 全て上手くいくとは思わない
- クレーム対応に慣れる
- 自分と向き合う
- 商品やサービスを覚える
- 人間関係をつくる
- リラックスする
- 体調を整える
全て上手くいくとは思わない
私たちは、人間で完璧な神ではありません。
上手く行かない時も失敗することもあります。
１００％が上手くいく人は、誰もいません。
気負う必要や自分に必要以上にプレッシャーをかける必要もありません。
クレーム対応に慣れる
嫌なクレーム対応も数をこなしていくうちにコツや堪どころを掴むことができます。
私も最初の頃は、何度も炎上させたことがあります。
数をこなすことで、神経が図太くなってクレーム対応のコツや落としどころを上手くつかめるようになっていきます。
焦ったり、いい格好しようとしたり、逃げようと思わないかぎり必ず上手くできるようになります。
私にもできたんです。
あなたにも必ずできます
自分と向き合う
自分と向き合う時間を積極的にとってください。
できれば静かで自分が一人になれる場所です。
私は、瞑想を朝と寝る前に短い時間ですが、行っています。
瞑想の効果には大きな力があると感じています。
簡単な瞑想の方法を別の記事で書きました。 参考にしてください。
商品やサービスを覚える
扱っている商品やサービスがよく分からないと、難しい対応で苦戦します。
できるだけ、覚えるようにしてください。
人間関係をつくる
オペレーターとの人間関係も大切です。
とくにベテランのオペレーターとの人間関係は大切だと思っています。
最初の頃に何度もベテランのオペレーターに助けてもらいました。
リラックスする
嫌な電話を代わった日は、精神的にも落ち着きません。
仕事が終わってからも、気持ちを引きずることもあります。
自分がリラックスできる方法を見つけて、習慣化することも大切です。
体調を整える
日頃から体調を整えることも必要です。
最初にも書きましたが、コールセンターのSVの仕事範囲は広く、息つく暇もないほど忙しいので、体調を整えることはとても大切です。
へんなことを書きますが、体調がよくないと、気分が沈みます。
気分が沈むと気弱になって嫌な電話を引き寄せてしまいます。
私の経験では、気分が悪いときほど嫌な電話を引き継がれるように感じています。
睡眠をよくとって体調を整えるようにしています。
それでもダメな場合
- 違うコールセンターで働く
- 違う会社に転職する
違うコールセンターで働く
扱っている商品やサービスを努力しても興味がもてなかったり、職場の人間関係が上手く結べないときは、上司に相談して違うコールセンターで働くようにしてください。
上司がとりあってくれない時は、社員の場合は、転職を検討したり、派遣社員の場合は違う派遣会社に登録してみることを検討してください。
派遣会社や転職先も数多くあります。
違う会社に転職する
コールセンター以外の職種で転職を検討することも視野に入れてください。
今は、働きながら、転職エージェントに相談することもできます。
私は、２０代で一度 転職をした経験があります。
今から考えても転職して良かったと思っています。
当時のブラック企業と比べると今は楽園の気分です。
コールセンターのSV（スーパーバイザー）のお仕事の経験があれば、適性を活かして転職して成功できる可能性も高いです。
まとめ
コールセンターのSVの仕事内容は範囲が広く、毎日が息つく暇もなく忙しい。
その業務の中でオペレーターでは対応が難しい、クレームやVIPのお客様の電話を代わって行うことがあります。
この記事は、オペレーターからクレームやVIP対応といった代わりたくない理由の深堀りと、私の１７年以上（今も現役）コールセンターで働いてきた経験をもとに解決策を紹介しました。
- 全て上手くいくとは思わない
- クレーム対応に慣れる
- 自分と向き合う
- 商品やサービスを覚える
- 人間関係をつくる
- リラックスする
- 体調を整える
それでもダメな場合
- 違うコールセンターで働く
- 違う会社に転職する
ご参考にしていただければ、嬉しいです。
