コールセンターのお仕事は大きく分けて2種類あります。
ひとつは、電話を架けてくるお客様の対応をするインバウンドコール
もう一つは、お客様に電話を架けて商品をPRしたりするアウトバウンドコールです。
インバウンドコールの場合、繁忙期で忙しい時期は、休む暇もトイレに行く時間も取れないほど電話が鳴りやみません。 とても疲れます。 しかし電話がなかなか入ってこない日もあります。
私はコールセンターでお仕事をして今年で１８年目になりました。
この記事は、コールセンターのインバウンドコールで働いている人に電話がなかなか入ってこない日は、どのような事を感じているか？を聞いて紹介します。
また空いた時間にどにんな苦痛を感じているか紹介します。
電話がなかなか入ってこない時に感じていること（苦痛）７選
- なんとなく申し訳ない気持ちになる
- 暇な期間が長く続くと雇用が切れるか心配になる
- 露骨に暇そうに見せれない
- 眠くなる（睡魔との戦い）
- 気合が抜けてくる
- いつ電話が鳴るかドキドキする
- 孤独に耐える
１，なんとなく申し訳ない気持ちになる
電話の架かってくる本数が少ない、なかなか電話が架かってこない日があると、給料をもらうことが申し訳けなく感じる人もいます。
特にコールセンターの経験が少ない人に多かったですね。
ベテランになると、全く気にしない人が殆どでした。(笑)
２，暇な期間が長く続くと雇用が切れるか心配になる
電話の本数が少ない日が、閑散期で通常の事なら気になりませんが、繁忙期になっても電話が架かってこない、電話の本数が少ない日が続くと・・・『この会社の経営は大丈夫？･･･』『人員削減にならないか？💦』と心配になる人も多いようです。
３，露骨に暇そうに見せれない
暇だからといって、『私は暇でーす』といった露骨な態度は出せません。 何かをしているふり･･･演技していると言ってました。 この意見も多かったです。
４，眠くなる（睡魔との戦い）
長い時間、電話が架かってこないと眠くなりますね。 スマホも見れない、ネットもセキュリティーが掛っていて好みのサイトが見れない 仕事をしているふりも長時間はできない。 周囲の人と長話しもできない
ガチガチに管理された状況なら静かに座って待つしかないですね。
当然のように睡魔が襲ってきます。 眠たくなります。
５，気合が抜けてくる
いつ電話がなってもすぐに対応できるように気持ちを引き締めていても、長い時間待たされると、気合も抜けてきます。 どうしても気持ちが緩みます。
６，いつ電話が鳴るかドキドキする
気持ちが緩んでいるときに電話が入ってくると、『ビクッ』とする人も少なくありません。 そのような経験をした人は、いつ電話がなるか？ ドキドキして不要なストレスがかかるようです。
７，孤独に耐える
先程も紹介しましたが、電話の待ち時間が長くなっても、周囲の人とも長話しができない、携帯電話も見れない、ネットもセキュリティーの関係で自由に見ることができない、当然 眠ることもできない。
孤独に耐えて、腕を組んで電話機を見つめる人も多いです。
暇なときに行っていること
- 業務資料をチェックする
- 掃除をする
- 適度に休憩をとる
業務資料をチェックする
業務に関係する資料を読み込む、資料をチェックしてベストな対応ができるように準備する人もいます。
掃除をする
机の上やヘッドセット、PCを掃除したりする人も多いです。 身体を動かしていれば時間もたつし、眠くならないですね。
適度に休憩をとる
閑散期など電話が殆ど入ってこない日は、ＳＶに報告して少し長めの休憩をとる人もいます。 応答率が確保できていれば、極端に嫌がるＳＶも少ないと思います。
まとめ
この記事は、お客様からの入電を対応するオペレーターが待ち時間に何を感じて、どんなストレスをもっているかを紹介しました。 インバウンドコールのコールセンターでお仕事をしていると、繁忙期は息つく暇もないほど忙しく、閑散期には暇を持て余すことがよくあります。 繁忙期でも暇な時期が続くと不安を感じる人も少なくありません。
ご参考になれば嬉しいです。
ご意見やご質問があれば、お気軽に教えてください。
