電話が鳴らない｜オペレータが暇な時に席で何をしているか観察してみた｜コールセンター歴１８年が紹介

コールセンターは季節や曜日、時間帯によってかかってくる電話の本数が激しくかわります。

暇でも眠ることもできないし･･･。

何をしていいか、わかりませんね。

この記事では、電話が鳴らない暇なときに、オペレーターさんが何をして時間をつぶしているか･･･。

観察したことをコールセンター歴１８年の私が、ご紹介します。

電話が鳴らない（待機時間）暇な時に何をしているか観察してみた

１，小声で周囲の人と雑談

内容は架かってきた電話の内容やお客様のこと、愚痴もあるようです。　電話で話した内容とか･･･。

休日に何をしたか･･･

推しの自慢や･･･。

話している内容もさまざまです。

２，ネットでいろんなサイトを見ている

多くのコールセンターでは、パソコンやネットの制限がかかっているため、娯楽のサイトにアクセスできないようになっています。　

GoogleやYahoo!で調べものをしたり･･･。

３，業務マニュアルや研修資料の読み込み

いつ問い合わせがきても答えられるように、しっかり準備する人も･･･感謝です　

４，ウトウトと眠そうにしている

電話が長い時間ならないと、無意識にウトウトしている人も少ないありません。　

５，机の整理やゆっくりお茶してる人も

デスクの整理や資料の整理をする人もいます。

ゆっくりコーヒーやお茶を飲んでいる人も･･･。

６，ノートに何か書いてる

ノートにメモしたり、落書きして暇をつぶしする人も･･･　

７，目を閉じて自分の世界に入っている

プチ瞑想をしているのか？、仕事のことや趣味のことを考えているのがわかりませんが･･･。

NGな行動３選

１，業務に関係ないネットサーフィン

ネットサーフィンは、危険なサイトに繋がって大切な個人情報が洩れる可能性が高くなるので、やめてください。　

またYouTubeなどを見るとネットの容量が大きくなってコールセンター全体のパソコンの動きが悪くなる可能性もあります。

YouTubeを見るのはやめましょう

２，居眠りする

電話が鳴らないと眠たくなる気持ちはよくわかりますが、居眠りすることはやめてください。　管理者から見ても悪い印象を持たれる可能性が高くなります。

冷たい飲み物や席でできる軽い運動でリフレッシュしてください。

３，大声で雑談

話しが盛り上がってくると、声のトーンも上がりがちになりますね。　

雑談の声が対応中の人の電話に入いることもあります。　

場合によってはクレームになるので雑談は小声でお願いします。

筆者にも経験があります。

詳しくは、『体験談｜コールセンターで笑声はokでも笑い声はng！クレームになる』で書いています。

まとめ

お客様から電話を受けるコールセンターのお仕事は、季節や曜日、時間帯によって忙しい時もあれば、ほとんど電話が鳴らない時もあります。

この記事では、コールセンター歴１８年目の筆者が、電話が鳴らない時にコールセンターで働く人が何をしているか観察して記事にしました。

ぜひ参考にしてください。

・・・おまけ（スポンサー）

コールセンターのお仕事は、電話が鳴らない時間も席を離れてウロウロすることができません。

長い時間ずーっと席に座っていると腰に負担が･･･。

私のいるコールセンターのオペレーターさんが使っている商品を参考にご紹介します。

↑の商品は椅子に座ると･･･腰が固定された長い時間　座っていても疲れにくいので、おすすめです。