コールセンターで存在価値や自己肯定感を上げて居場所をつくる方法

コールセンターでお仕事をされている人の多くは、時給の高さやシフトの融通性が高い理由で嫌々働いているように感じます。　なかには、上司（SVやリーダー）、同僚のオペレーターとの人間関係に悩んでいる人も少なくありません。　職場で自分の居場所がない、自己肯定感が低くなって嫌気を感じる人もいます。　以前の筆者のように・・・

コールセンターで存在価値や自己肯定感を上げて居場所をつくる方法

それでは、コールセンターで存在価値や自己肯定感を上げて心地よい居場所をつくる方法をご紹介していきます。　ご紹介の方法は、目に見えるハード面と見えないソフト面に分けています。

存在価値や自己肯定感を上げて居場所をつくる方法（ハード面）

ここでは、目に見えるハード面にスポットライトをあてて紹介します。

商品やサービスを勉強して詳しく知る

会社で販売している商品やサービスの内容を適当に理解していませんか？　マニュアルをきちんと覚えていますか？　お客様にわかりやすく説明でしますか？　自信をもって同じオペレーターさんにうまく説明して教えることができますか？

もしできていないと感じるなら、いちどキチンと勉強して理解して、自分の言葉で説明できるようにエネルギーを使ってください。

残念ですが、多くの方は適当にしています。　『わからなければ○○さんに聞こう』と思っています。　

しかしその○○さんがあなたなら・・・きっと頼りになると思われて価値ある存在になりますよ。

クレーム対応の処理がうまくなる

だれでもクレーム対応は苦手で嫌です。　私も嫌いで避けていました。　しかしコールセンターに入ってくる内容には必ずクレームの電話があります。　そのクレーム対応はすべてリーダーやSVが代わってくれますか？　とくに男性の場合、代わってくれませんよね。　厳しいですが現実です。

思い切って腹を決めて、対応を頑張りましょう・・・コールセンターのお仕事以外でも人と関わる仕事なら必ずあります。　コールセンターのクレーム対応で命を落とすことはありません。　

多くの人が嫌がるクレーム対応が上手くできるようになれば、『あの人はすごい』と必ず一目置かれる存在になれます。　自己肯定感も上がり、自信もついてきます。

参考に『コールセンターSVクレーム対応のコツと注意点』と『コールセンター｜クレーム対応マニュアル・心構えと注意点』をご紹介します。　２点とも私の経験をもとに書きました。

応対マナー（言葉使い）をマスターする

コールセンターでお仕事する中で『正しい言葉つかい』『応対マナー』ができているかが大切です。　できていなければ、SVやリーダーから応対モニターをもとに指導や注意を受けます。　また集合研修で恥をかくこともあります。

言葉つかいや応対マナーの資料はコールセンターごとに用意されている場合がほとんどです。　もしないなら、市販の本もあります。

応対マナーがキチンとできていれば、コールセンターでは一目置かれますよ。

１件あたりの処理能力を上げる

コールセンターでは、１日に何件電話を処理したか・・・が大切な指標です。　件数（数字）で比較されて昇給が決められる大切な基準です。　とくにインバウンドコールの場合はとくに大切です。　

周囲と比較して多ければ、優越感を感じることができ『あの人は仕事ができる人』と認められます。

どれも簡単に身に付きませんが、本気で取り組むと早く身についてきます。　結果『できる人』となり自信もつき自己肯定感も上がります。　

成約件数をアップさせる

アウトバウンドコール（お客様に電話する）で成約件数を上げると、センターで貴重な人になります。　会社からも大切にされます。　運の要素もありますが、運だけでは上手くいきません。　

コンスタントに成約がとれれが、周囲から『あの人はできる』『すごい人』と思われ自己肯定感も上がります。　また周囲から『成約を上げるコツ』を聞かれたり、教えることもできます。

センターで居場所をつくることもできます。

存在価値や自己肯定感を上げて居場所をつくる方法（ソフト面）

ここでは、目に見えないソフト面（人間力）について解説していきます。　ハード面（見える部分）と違って見えないですがコールセンターで居場所や自己肯定感を上げるには大切なことです。

たくさん失敗して乗り越えた経験をする

電話を受けたり、架けたりするコールセンターでは多くの苦い経験をします。　応対するお客様がすべて理解がはやく、わかってくれる人とは限りません。　いきなり切れる人もいれば、なかなか話しを理解してくれない人もいます。　たくさんの失敗をして乗り越えた経験をした人は不思議な魅力があります。

あなたの職場にも、少々のことでは動じない抜群の安定感や安心感のある人は必ずいると思います。　その人はこれまで多くの経験をして嫌なことや良いことをたくさん経験して乗り越えてきた人と思います。

そのような人は不思議な人間力を感じて、存在感や居場所を作れる人です。　

話しかけられやすい雰囲気をだす（笑顔、声、態度）

いつもイライラしていたり、険しい表情をした人と関わりたくないですね。　しかし多くの人が無意識に行っています。　当然のようにそのような人は周囲から距離をとられます。

私は関わりたくないです。　

逆にいつも笑顔で落ち着いた態度や穏やかに話す人は人気があります。　そばにいて安心感や魅力もあります。　人間ですから嫌なことも必ずあるはずです。　生まれ持った性格もありますが、私が聞いた多くの人は、意識して自分を変えてきた人がほとんどです。

コールセンターで心地のいい居場所をつくるには、意識してください。

愚痴を言わない　嫉妬しない

コールセンターで１日お仕事をすると、愚痴を文句をいいたくなる場面が必ずでてきます。　お客さまから、理不尽なクレームを言われる、理解の悪い人、なかなか電話を切らせてくれない人などさまざまです。　またSVやリーダーからえこ贔屓（ひいき）される人に嫉妬することもあります。

愚痴を言いたい気持ちも、嫉妬する気持ちもよくわかります。　同じ人間なのに・・・なぜって感じることも多いですね。

しかし、その回数や程度が多くなると聞かされている周囲の人は、どんどん離れていきます。

コールセンターで居場所をつくるには、できるだけ愚痴を言わない、嫉妬しないことが大切です。

私の経験談

コールセンターで仕事を始めたころは、クレーム処理を避けてきましたが、男性が少ないこともあって、オペレーターさんから電話を代わってと言われることも多かったです。

私は、お客様から文句を言われることが嫌で避けてました。

クレーム対応は、リーダーやSVの仕事で自分には関係ないと思い込んでいました。　しかし『あの人は逃げてる、根性がない、早く辞めればいいのに・・・』と噂を知ったときはショックで自己肯定感がダダ下がり、周囲との人間関係も悪いと肌で感じる毎日。

思い切って『めんどくさいけどクレーム対応をしよう』どうせやるなら上手くなろうと頑張った結果・・・センター内でかなり対応も上手くなり徐々に認められるようになってきて『頼りがいがある』『できる人』といわれ、これまで悪かった人間関係もよくなり、心地よい居場所もできました。

まとめ

この記事は、私の１８年にわたる経験をもとに『コールセンターで存在価値や自己肯定感を上げて居場所をつくる方法』としてまとめてお届けしました。　どれも簡単にできることではありませんが、意識を向けてエネルギーを注ぐと必ずできます。

すでにコールセンターでお仕事をしていて『自分の居場所がないな』『認められない』『コールセンターで存在感を出したい』と思っている人に向けて、先輩としてアドバイスしたつもりです。

ご自分に置き換えて参考にしてもらえれば、何らかの気づきになれば嬉しいです。

ご感想やご質問があれば、教えてください。 お待ちしています。