コールセンターは、一般の事務職と違う日常があります。
私は今年でコールセンター暦が１８年になり今も現役でお仕事をしています。
私が感じたコールセンターの日常をご紹介します。
職場の雰囲気や特徴を50個に絞って具体的に紹介しました。
これからコールセンターでお仕事してみようと検討している人に読んでほしい内容です。
- コールセンターってどんな職場５０選 雰囲気や特徴を紹介
- ①個人のスマホ、携帯電話は、職場内に持ち込み禁止
- ②フタのある飲み物だけ職場に持ち込める
- ③透明なバッグを持ち歩く
- ④喫煙率が高い
- ⑤加湿器、空気清浄機は必須の設備
- ⑥クレーム対応が出来たときは、ヒーロー
- ⑦個人専用の加湿器をつかう
- ⑧待ち呼が鳴れば、焦る（あせる）
- ⑨更新面談で気合が入る
- ⑩特大のモニターがある
- ⑪トイレや休憩で席を空けた回数を数える人がいる
- ⑫朝一本目の電話でその日の運勢がわかる
- ⑬最後の電話がクレーム・・・長引く
- ⑭日常会話のレベルがすごく上がる
- ⑮ベテランほど電話対応がAI（ロボット）
- ⑯昼食の時に派閥がよく分かる
- ⑰声だけ声優みたいに若い
- ⑱時給の話しは禁句
- ⑲喫煙室では愚痴
- ⑳ぽっちゃり系が多い
- ㉑録音で自分の声を聴いて衝撃をうける
- ㉒お客様の最初の声で先が分かる
- ㉓お客様のお礼電話でテンションMAX
- ㉔年末の酔った人から電話が入る
- ㉕謎のファンが増える
- ㉖プライベートで他人の言葉使いが気になる
- ㉗ミスを繰り返すと集中的にモニタリングされる
- ㉘シフトを代わってもらって好きな日に休める
- ㉙お客様と同じ地域で電話を受けてると勘違いされる
- ㉚保留中に文句を言う
- ㉛クレーム対応中にメモに愚痴を書く
- ㉜クレームの電話を受けた日は、呪われたように続けて引く
- ㉝お客様が電話が切れたと勘違いして・・・家族の会話が入る
- ㉞奥様の指示で仕方なくクレームの電話をしてくるご主人
- ㉟前に対応したオペレーターの履歴が意味不明で分からない
- ㊱かけた電話にお客様が出て、こんな格好ですいません
- ㊲１年以上続く人が少ない
- ㊳３か月勤務すると、後輩が増える
- ㊴有料電話だと対応を急かされる
- ㊵保留音が他社と同じ
- ㊶いろんな方言を聞いて日本は広いと感じる
- ㊷SVが耳元で指示するので電話に集中できない
- ㊸SVが電話を代わってくれない
- ㊹電話が入ってくる日や時間に波がある
- ㊺男性オペレーターが女性オペレーターに気の使い方が異常
- ㊻覚えることが多すぎる
- ㊼マニュアルが複雑で難しい
- ㊽発音や活舌（かつぜつ）がすごく良くなる
- ㊾腰の悪い人が多い
- ㊿機嫌が悪くても別人になって笑顔で話す
- まとめ
コールセンターってどんな職場５０選 雰囲気や特徴を紹介
①個人のスマホ、携帯電話は、職場内に持ち込み禁止
コールセンターは、お客様の大切な個人情報を扱う職場です。
カメラ付きの携帯や録音機能のある機器を持ち込むことは、できません。
②フタのある飲み物だけ職場に持ち込める
パソコンや電話機を使うので、飲み物がこぼれて、機械が故障しないように、フタのある飲み物だけ持ち込むことを許可しているコールセンターは多いです。
③透明なバッグを持ち歩く
コールセンターは、お客様の大切な個人情報を扱う職場です。
万が一にも外部に情報が洩れると大問題になります。
働いている人を疑わないため、透明のバックを支給して使ってもらいます。
④喫煙率が高い
電話対応は、神経を使います。またストレスもかかるお仕事です。
喫煙率も上がります。
⑤加湿器、空気清浄機は必須の設備
声を使う職場なので、加湿器や空気清浄機は必須の設備です。
完備している職場も多いです。
⑥クレーム対応が出来たときは、ヒーロー
クレームを頑張って上手く対応して処理ができれば、周囲から賞賛されてヒーローになれます。
⑦個人専用の加湿器をつかう
加湿器を設備として設置してる職場も多いですが、自分専用の加湿器を使って喉のケアをしている人も多い職場です。
⑧待ち呼が鳴れば、焦る（あせる）
待ち呼（まちこ）といって電話が入って、電話が溢れた時にコーン、コーンと音が鳴ります。
今の電話を終わらせて、溢れてる電話を取らないと応答率が下がります。
そのため、焦ります。
⑨更新面談で気合が入る
派遣社員が多いコールセンターは、定期的に更新面談があります。
私しの経験では、４ヶ月に１回程度あります。
自分をPRして更新をクリアーするだけでなく、昇給してもらうチャンスなので気合を入れて頑張る人が多い。
⑩特大のモニターがある
コールセンターの多くは、特大のモニターが設置しています。 モニターには誰が、電話を受けているか、後処理してるか、休憩で席を空けているか一目でわかります。 一般の事務職では想像ができませんよね。
⑪トイレや休憩で席を空けた回数を数える人がいる
コールセンターは、多くのオペレーターがお仕事をしています。
中には、周囲の人が気なることもあるようで、何回休憩に行ったか、カウントしているカウントマンやカウントレディーもいます。
⑫朝一本目の電話でその日の運勢がわかる
朝、最初に受けた電話がいい内容なら、その日は吉でクレームの電話に当たると、その日は、悪い電話をたくさん受ける都市伝説のような話しをよく聞きます。
一日の運勢を判断することができます。
⑬最後の電話がクレーム・・・長引く
コールセンターのあるあるですが、センターの終了時間が迫ってくると、クレームの電話が多くなります。
特に終了直前の電話はクレームの確率が高く、皆んな嫌がります。
⑭日常会話のレベルがすごく上がる
会話や言葉使いの教育を研修期間に徹底的に教育されます。
また、実際のお客様に対応も繰り返し行いますので、自然と言葉使いや会話の受けごたえが、身に付きます。
半年もすれば、かなりレベルアップします。
⑮ベテランほど電話対応がAI（ロボット）
電話を受ける時もかける時も、オープニングの言葉は、コールセンターによって殆ど決まっています。
センターごとに応対のマニュアルも完成されているので、ベテランほど、完璧な応対をします。
口調が、AI（ロボット）のように感じるのは私だけでしょうか。
⑯昼食の時に派閥がよく分かる
ほとんどの場合、昼食の時は、仲のいい人と食事をします。 一緒に食べてるメンバーを見て、派閥を知ることができる絶好のタイミングです。
⑰声だけ声優みたいに若い
さすが、話し方や声の出し方のプロ・・・と思うことがしょっちゅうです。
すごーく澄んだ、優しい声で普通に対応しています。
電話の向こうの人は、どんなふうに想像しているのか？ですね。
⑱時給の話しは禁句
いくつもの派遣会社の人と一緒のお仕事します。
時給の話しは、基本的に触れてはならない聖域です。
⑲喫煙室では愚痴
ストレスが溜まるので、喫煙所は、絶好の愚痴を言う場所のようです。
できるだけ、言わないように指導していますが、難しいですね。
⑳ぽっちゃり系が多い
コールセンターのお仕事は、基本的にずーっと座って電話の対応をします。
運動不足になりやすく、気がつけば・・・
㉑録音で自分の声を聴いて衝撃をうける
録音されている自分の声を初めて聞いたときは、ほとんどの人が衝撃をうけます。
私はこんな声だったかな？と思います。
衝撃をうけます。
㉒お客様の最初の声で先が分かる
コールセンターで数ヶ月お仕事をすると、お客様の最初こ声で、この先どうなるか予測ができるようになります。 先読みや、相手を察する能力も覚醒します。
とくに電話をかけた時はよく分かります。
㉓お客様のお礼電話でテンションMAX
嫌な内容が続いた後に、お礼や感謝の言葉があったときは、嬉しいものです。
気持ちも一瞬で復活します。
できれば、コールセンターに問い合わせしたときは、最後に『ありがとう』と言ってあげると、相手はすごく喜んでくれますよ。
㉔年末の酔った人から電話が入る
年末・年始はほとんどの会社が休みです。 酔ったお客様からの入電はよくあります。
㉕謎のファンが増える
澄んだキレイな声、優しい声で対応するので、電話の向こうの人は、たくましい想像力を働かせて憧れることもあります。
あなたのファンです・・・みたいな謎の人も現れます。
㉖プライベートで他人の言葉使いが気になる
コールセンターでは言葉の教育を徹底的に受けます。
他人で間違った言葉を使っている人を見たり、聞いたりすると気になります。
㉗ミスを繰り返すと集中的にモニタリングされる
対応ミスを繰り返すと、SVに目をつけられて、集中的に対応を録音されてチェックされます。
間違った対応をすると、もちろん指導されます。
㉘シフトを代わってもらって好きな日に休める
オペレーターどうしで、休日を代わることを許可しているコールセンターも少なくないです。
好きな日に休むことができます。
㉙お客様と同じ地域で電話を受けてると勘違いされる
年配の人が多いと思いますが、同じ地域で電話を受けていると勘違いされるケースが多いです。
目的の場所を説明するときに、目印になる建物を案内しますが、地図に載っていない建物を言われるときは、困ります。
㉚保留中に文句を言う
お客様が、お話しを聞いてくれない時や、嫌味を言われて調べものをする保留中に文句を言う人もいます。
人間なので仕方ないと思いますが、保留中も言わないように指導しています。
㉛クレーム対応中にメモに愚痴を書く
難しい内容やクレームじみた内容を対応しているときに、メモ用紙に愚痴を書きながら対応している人もいました。
㉜クレームの電話を受けた日は、呪われたように続けて引く
なぜかわかりませんが、調子の悪い日は、クレームの電話をひきやすい。
また １日に何度も続けて引くことがあります。
㉝お客様が電話が切れたと勘違いして・・・家族の会話が入る
基本的にお客様より先の電話を切ることは、ありません。
対応が終わって、相手が電話を切るまで待ちますが、お客様は、電話を切ったと勘違して家族との会話が入ることがあります。
大阪のお客様で、『この問い合わせしたコールセンター、あかんなー』って聞こえた時は、凹む。
㉞奥様の指示で仕方なくクレームの電話をしてくるご主人
お客様（ご主人）から威勢よく、クレームの電話が入って、納得して終わったと思うと･･･電話ごしに奥様の声でご主人を煽る（あおる）ことが経験上少なくないです。
大変だなーといつも思っています。
㉟前に対応したオペレーターの履歴が意味不明で分からない
同じお客様から電話が入った時に前の対応を確認するため、コールセンターでは、電話の対応後に話した内容を決まった書式に入力します。
書かれた内容が、意味不明だと苦労します。
㊱かけた電話にお客様が出て、こんな格好ですいません
こちらから、電話して出たときに、『こんな格好ですいません』・・・見えてませんから。
㊲１年以上続く人が少ない
コールセンターは、一般の事務職と比べて離職率が高い職業です。
㊳３か月勤務すると、後輩が増える
辞めていく人も多いですが、入ってくる人も多いので３ヶ月勤務すると後輩が増えます。
㊴有料電話だと対応を急かされる
無料（フリーダイヤル）もありますが、ナビダイヤル（0570：有料）で電話してきた人は、料金がかかるので、対応を急かされます。
㊵保留音が他社と同じ
なぜか、多くの会社と保留音が同じ会社が多い・・・謎です。
㊶いろんな方言を聞いて日本は広いと感じる
北海道か沖縄まで、たくさんの方言を一日に何度も聞きます。
日本は広いなーと感じることがあります。
㊷SVが耳元で指示するので電話に集中できない
SVが応対の指示を耳元ですることがあります。
お客様の声とSVの声を同時に聞くと、軽いパニックになります。
指示するなら、代わって。
㊸SVが電話を代わってくれない
SVによって対応は変わりますが、難しい対応でも、なかなか電話を代わってくれない人もいます。
㊹電話が入ってくる日や時間に波がある
業種によって変わりますが、日によって電話が多い日、また、電話が集中する時間帯とヒマな時間帯があります。
なぜか１週間の平均をとると、入電数が、ほぼ同じなのが不思議。
㊺男性オペレーターが女性オペレーターに気の使い方が異常
私の感覚ですが、オペレーターの男性と女性の比率は、１：９です。
男性オペレーターが女性のオペレーターへの接し方が異常なくらい気をつかって丁寧。
㊻覚えることが多すぎる
一般の事務職と比べて、覚えることが多いです。
言葉つかい、電話機の操作や商品やサービスについて多くのことを覚えます。
㊼マニュアルが複雑で難しい
コールセンターごとにマニュアルがあります。
書いてる内容が、難しく、複雑なことがあります。
㊽発音や活舌（かつぜつ）がすごく良くなる
話しをする仕事なので、発音や言葉使いを徹底的に訓練します。
普通に発音や活舌がよくなります。
㊾腰の悪い人が多い
座って仕事をする時間が長いので、腰に負担がかかります。
ベテランほど、多いように感じています。
㊿機嫌が悪くても別人になって笑顔で話す
ベテランほど、気持ちの切り替えが早く、さっきまで凹んで機嫌が悪かった人が、電話が鳴ったとたん別人のよいに笑顔で対応できるところが、すごい。
まとめ
コールセンターは、一般の事務職と違う日常があります。
この記事は、あまり知られていない日常のコールセンターを私の長～い経験をもとに、特徴や雰囲気を紹介しました。
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