コールセンターのSV（スーパーバイザー）の責任は重く、とても重要なお仕事ばかりです。
現場の組織運営の鍵を握っているため、LD（リーダー）やOP（オペレーター）から常に注目を集めます。
SV（スーパーバイザー）が頼りなく、心構えや気迫がないと、コールセンター内の統制が弱くなり目標の管理も難しく、部下のリーダーやオペレーターからの信頼を得ることができません。
この記事は、SV（スーパーバイザー）の心構えと重要なお仕事の内容を具体的に紹介しています。
現在SVで活躍している人、これからSVを目指す人に読んでほしい内容です。
私はコールセンターのお仕事をして今年で１８年目になりました。
現在は、責任者としてSV（スーパーバイザー）を指導するお仕事をしています。
SV（スーパーバイザー）の心構え（６選）
SV（スーパーバイザー）は、コールセンターの組織運営の鍵を握る現場の責任者として気迫を持った心構えが大切です。
それでは、どのような心構えが必要か具体的にご紹介します。
- コールセンターの目標管理が必達
- オペレーターやリーダーのメンタルと体調を守る
- オペレーター、リーダーに公平に接する
- LD（リーダー）、OP(オペレーター)をレベルアップさせる
- モチベーションアップの施策を実践する
- クレームの２次や３次対応など最後の砦（とりで）となる
１，コールセンターの目標管理が必達
コールセンターには、多くの目標があります。
- 応答率
- 放棄率
- 平均処理時間（AHT）
- 平均通話時間（ATT）
どれも大切な指標です。
自社や委託元との間で約束している数値を守るようにSVは、オペレーターやリーダーを統括して、全力で運営します。
何としても目標をクリアーする、やりきる心構えが必要です。
２，オペレーターやリーダーのメンタルと体調を守る
厳しい目標をやり遂げるには、オペレーターやリーダーの協力やモチベーションを維持することが大切です。
リーダーやオペレーターのモチベーションが下がったり、悩みがあって眠れない等でメンタルの問題や体調が悪い場合など、日頃のポテンシャルが保てないと、目標をやりきることが難しくなります。
SVは、オペレーターやリーダーのメンタルや体調管理を丁寧に確認する心構えが必要です。
３，オペレーター、リーダーに公平に接する
SVは、担当しているオペレーターやリーダーの人たちに公平に接する心構えが必要です。
苦手なタイプであっても、公平し接する心構えが必要です。 SVは常に多くの人達から注目されています。
人によって態度や接し方を変えると、信頼を失ったり、統制をとることが難しくなります。
難しいですが、関わる全ての人に公平に接する心構えが必要です。
４，LD（リーダー）、OP(オペレーター)をレベルアップさせる
一緒のチームで仕事をしているリーダーやオペレーターのレベルをアップさせるお仕事や教育も大切です。
対応のレベルを上げないと、お客様の満足度が下がったり、多くの対応クレームでSV自身が苦しむことになります。
根気強く、教育したり丁寧に指導してレベルアップさせる心構えが必要です。
５，モチベーションアップの施策を実践する
担当するオペレーターやリーダーのお仕事のモチベーションが下がらないような企画を考えたて、実行したり、職場の環境を快適に保つことも大切です。
担当するオペレーターやリーダーが、快適に仕事ができる環境整備やモチベーションアップの施策を行う心構えが大切です。
６，クレームの２次や３次対応など最後の砦（とりで）となる
コールセンターでお仕事をしているオペレーターさんは、必ず一定数のクレームの対応をします。
中には、強者のクレームを言ってくるお客様もいます。
オペレーターが対応できない案件は、リーダーが引継いで対応しますが、それでも収まらない場合は、SV（スーパーバイザー）がクレームの３次対応をします。
最後の砦となって、後がありません。
相当なプレッシャーやストレスを感じますが、最後の砦（とりで）としての心構えが必要です。
SV（スーパーバイザー）の重要なお仕事（７選）
SVのお仕事は、全てが重要で守備範囲も広いです。
- 新人OP（オペレーター）の面接・採用
- 新人オペレーターの研修・育成
- モニタリング（対応の確認・指導）
- 勤務シフトの作成・管理
- LD（リーダー）・OP（オペレーター）の体調やメンタル管理
- 難解対応・クレームの２次や３次対応
- 業務改善の企画や提案・実践
スーパーバイザーの重要なお仕事･･･参考に読んでください。
１，新人OP（オペレーター）の面接・採用
SV（スーパーバイザー）は、コールセンターで働きたい人の面接も行います。
特に健康状態と人間性を重要視します。
２，新人オペレーターの研修・育成
コールセンターは、魅力的なお仕事です。
しかし同時にクレーム対応など独特なストレスの影響で離職率の高いお仕事でも知られています。
人の入れ替わりも多いので、SVが研修をする頻度や時間も多くとられます。
- 商品やサービスの研修や業界の説明
- 敬語など対応に必要な言葉使いを徹底的に教育します
- PC操作を含めて対応した内容の入力方法の説明
- コールセンター独特な電話機操作の説明
- コールセンターの規約や運営全体の説明
３，モニタリング（対応の確認・指導）
オペレーターがお客様と話した内容を録音して、チェックして問題があれば丁寧に指導します。
正しい敬語や言葉使いができていないと、お客様の満足度も下がります。
コールセンターの応対レベルに直結するので、SVは、多少の時間をかけてでもしっかり指導します。
- お客様への言葉つかいは、適切か
- 間違った回答をしていないか
- 改善するところはないか
４，勤務シフトの作成・管理
SVのお仕事でいちばん神経をつかう仕事です。
公平の組んだつもりでも、１００点の勤務シフトを組むことは難しいです。
- 事前にオペレーターの休みの希望を聞いて、勤務シフトを組みます。
不公平がないように、同じ割合（休みの希望は、２回まで・・等） - 入電本数の予測をして人員配置を行います。
よくあるのが、オペレーターから仲の悪い人と同じシフトになったと不満になる。 - 入電の予測を外して、電話が溢れたり、待ち時間が多くなったり、責任者やオペレーターから不満が爆発します
５，LD（リーダー）・OP（オペレーター）の体調やメンタル管理
リーダーやオペレーターの体調管理やメンタルの管理もSVの大切なお仕事です。
体調が悪いと、応答率（電話を取れる本数）に大きく関わってきます。
日頃から同じチームのオペレーターに問題がないか確認します。
６，難解対応・クレームの２次や３次対応
SVの心構えでも書きましたが、コールセンターには、一般事務のお仕事と比べて、難しいお客様やクレームの電話もかかってきます。
オペレーターやリーダーでは対応が難しいものは、SVが代わって対応します。
対応するプレッシャーやストレスもかなり、感じるお仕事です。
参考に読んでください
７，業務改善の企画や提案・実践
・オペレーターやリーダーが仕事へのモチベーションを上げる企画を提案し上司や関係先と調整して実践する。
・働きやすい環境を提供するため責任者に提案して実践します。
・業務を改善して、オペレーターやリーダーの負担を減らす活動を行います。
SV（スーパーバイザー）自身の体調・メンタル管理も重要
コールセンターの中でSV（スーパーバイザー）責任が重大で、プレッシャーやストレスも強く・持続的にかかります。
オペレーターやリーダーのメンタルや健康管理も大切ですが、SV自身のメンタルや健康管理も重要です。
- 自分に合ったストレス解消方法を身に付ける
- 良質な睡眠をとる工夫をする
- 上司との関係をよくする･･･など
関連記事です。 ぜひ参考にしてください。
コールセンターSVがオペレーターやリーダーのメンタル管理のポイント
SV（スーパーバイザー）のお仕事と違うお仕事も経験したい時
コールセンターの要であるSV（スーパーバイザー）として頑張ってきたけど、別の仕事も経験したいと考えている人もいると思います。
コールセンターでSVとして身に付けた素晴らしいスキルを生かして転職すると活躍できる職種を３つ紹介します。
- 営業職、講師、インストラクター
- カウンセラー
- イベント企画
詳しくは、コールセンターSV（スーパーバイザー）スキルを生かして転職で活躍できる適職で紹介しています。
私個人の意見ですが・・・
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まとめ
コールセンターのSV（スーパーバイザー）の責任は重く、とても重要なお仕事ばかりです。
現場の組織運営の鍵を握っているため、LD（リーダー）やOP（オペレーター）から常に注目を集めます。
SV（スーパーバイザー）が頼りなく、心構えや気迫がないと、コールセンター内の統制が弱くなり目標の管理も難しく、部下のリーダーやオペレーターからの信頼を得ることができません。
この記事は、SV（スーパーバイザー）の心構えと重要なお仕事の内容を具体的に紹介しました。
ご意見やご質問があれば、お気軽に教えてください。
