コールセンターのSV(スーパーバイザー)は、定期的や不定期にリーダーやオペレーターと面談を行います。
SVの中には、ベテランのオペレーターに遠慮をしたり、リーダーを指導する目的で面談をしても素直に聞いてくれない事もあります。
オペレーターの中には、SVが怖くて、軽い気持ちで指導すると簡単に辞める人さえいます。
面談ではSVの態度や雰囲気、伝える言葉の印象で、面談が成功するか、失敗するか大きく変わります。
私もオペレーターと面談を行った時に、『言葉使いができていない』と軽い気持ちで伝えたことが原因で、辞めてしまった人もいました。
上司から配慮がないと怒られるし、他のオペレーターやリーダーから人の気持ちが分からない人と嫌われて、悪い噂の的になった辛い経験があります。
この記事では、コールセンターのオペレーターやリーダーと面談することが苦手なSV(スーパーバイザー)が効果的に伝える・聴くポイントと注意点をまとめました。
私は、コールセンターのオペレーターから始めて今年で18年目になりました。
今は責任者としてSVの指導をしたり、難しい対応を行っています。
この記事を読むことで得られる効果
- SVが面談で効果的に伝える・聴くポイントと注意点が分かる
- コールセンターのSVが面談を苦手と感じる理由と心得がわかる
- オペレーターやリーダーの信頼を得られて効果的な面談ができるようになる
SVが面談で効果的に伝える・聴くポイントと注意点
これから、SVが面談で効果的に伝える・聴くポイントと注意点を3つご紹介します。
- オペレータやリーダーに問題点を効果的に伝えるポイント
- オペレーターやリーダーが心を開いてくれる方法
- 面談するときの注意点
オペレータやリーダーに問題点を効果的に伝えるポイント
オペレーターやリーダーに問題点や課題を伝えることは、気持ちが重くなります。
嫌われるかも、仕事がやりにくくなるかも・・・不安がわいてきますね。
安心してください。
長年の経験から、コールセンターのオペレーターやリーダーに嫌われることがなく、問題点や課題を効果的に伝えるポイントを3つご紹介します。
- SV(スーパーバイザー)の立場を説明して伝える
- SVの経験を交えて伝える
- 改善方法は簡潔で具体的に伝える
SV(スーパーバイザー)の立場を説明して伝える
オペレーターやリーダーの問題点や課題を伝えるには、話し合うことが大切です。
お互いが納得するまで話合います。
問題や課題を指摘や指導をするときも、SV(スーパーバイザー)の役職でマウントをとる発言や態度は最低です。
最初にオペレーターやリーダーに日頃の感謝を伝えると以降の話しが効果的に伝わります。
SVの役割や立場を最初に丁寧に説明してから面談の本番が始まります。
SVの経験を交えて伝える
オペレーターからSVまで昇格した人は、オペレーターの経験もあるので、自分の経験や当時の感覚が分かるはずです。
オペレーターやリーダーも努力して頑張っていますが、要領が掴めずに焦っているはずです。
SVになるまでの失敗談や経験をもとにオペレーターやリーダーの心境に寄り添った指導をすると、納得して聞いてくれます。
想像の話しでは無く、経験したことを交えて指導すると、効果的に伝わります。
POINT
自分の経験を交えて、オペレーターやリーダーの心境に寄り添った指導をすると効果的に伝わる
改善方法は簡潔で具体的に伝える
SVのなかには、何をつたえようとしているか分からない人もいます。
伝えたい言葉が長ければ、長いほど要点が掴めないですね。
改善をお願いしたい時は、簡潔に具体的に伝えることで効果的に理解されます。
オペレーターやリーダーが心を開いてくれる方法・ポイント
オペレーターやリーダーが心を開いてくれる方法・ポイントについて3個ご紹介します。
- 腕を組まない
- 正面に座らない(テーブルの斜め横に座る)
- 眼を見過ぎない
腕を組まない
腕を組むポーズは、拒絶を意味します。
『あなたを信じていません』『あなたの事を受け入れていません』の意味です。
SVに腕を組まれて面談されると、リーダーやオペレーターは精神的に圧迫を受けたり、嫌な印象を受けます。
手は、テーブルの上に手のひらが、軽く上を向くように意識して置いてください。
手のひらを上に向けることは、『あなたを信じています』『あなたの事を受け入れています』の意味です。
きっと心を開いてくれます。
最初は正面に座らない(テーブルの斜め横に座る)
面談の時に最初から正面に座られると、真剣みは出ますが、場の空気が重くなります。
オペレーターやリーダーは圧迫を感じます。
面談は真剣に行いますが、『リラックスした雰囲気』が大切です。
オペレーターやリーダーが圧迫を受けると、緊張して何も言えなくなります。
その時点で面談は失敗です。
リラックスできた時点を見計らって、正面に座り直すこともアリです。
眼を見過ぎない
『眼を見て話しなさい』周囲の大人から言われて育ちませんでしたか?
眼を見て話すことは正解ですが、見過ぎると相手は威圧感や圧迫を感じます。
緊張もするし、何も言えなくなります。
大切なオペレーターやリーダーの本音も聞けません。
面談するときの注意点
面談するときの注意点を3点ご紹介します。
- パワハラ、セクハラにならないように注意
- 無理に聞かない、焦らない
- 他人と比較しない、公平性を意識する
パワハラ、セクハラにならないように注意
面談が盛り上がることはよくあります。
しかし、意識して節度を持った言葉使いや態度は必須です。
私の友人も話しが盛り上がった後に、面談を受けたオペレーターから責任者にセクハラがあったと言ったようです。
友人は後から、かなり厳しく指導されたようです。
無理に聞かない、焦らない
面談でオペレーターやリーダーによっては、本心や話し合いに応じてくれない人もいます。
SVがイライラする気持ちも分かりますが、焦って無理に聞かないことも大切です。
それぞれ、言えない理由があると思います。
時間がたてば、心が開いて聞けることもあります。
他人と比較しない、公平性を意識する
面談の時に別のオペレーターやリーダーどうしを比較することは、絶対にやめてください。
〇〇さんと比べると・・・は最悪!
100害あって一利なしです。
オペレーターやリーダーもプライドを持ってお仕事をしています。
SVは競争意識を刺激して頑張ってくれると期待しますが、高い確率で嫌われるだけです。
比較しにないで、公平性を意識してください。
コールセンターSVが面談を苦手と感じる理由と心得
これから、コールセンターSVが面談を苦手と感じる理由と心得を3つご紹介します。
- SVが定期面談、個別面談で嫌われている(感じる)
- SVが情に流されて、責任者とオペレーター・リーダーの板挟みで苦しむ
- 苦手なリーダーやオペレーターがいて悩む
SVが定期面談、個別面談で嫌われている(感じる)
コールセンターのSV(スーパーバイザー)は、現場の責任者として偉い人です。
偉い人は、普通は嫌われます。
お酒の席では、酒の肴(さかな)として悪口を言われる存在と心得ることが大切です。
定期面談で嫌われていると感じることは、ほぼ当たっています。
SVが情に流されて、責任者とオペレーター・リーダーの板挟みで苦しむ
気の優しいSVに多い悩みですね。
オペレーターの気持ちが分かりすぎて、責任者とオペレーターの板挟みで苦しむタイプです。
優しくて、オペレーターやリーダーの気持ちが分かる(分かりすぎるSV)は好かれます。
しかし、SVのお仕事は、高い目標をやりきることです。
ときには、目的の達成のために厳しいことをお願いできないと務まりません。
苦手なリーダーやオペレーターがいて悩む
SVも人間です。
苦手なタイプはいます。
コールセンターのベテランオペレーターや派閥の中心人物など・・・
嫌われると厄介と感じる人も多いです。
しかし、へんに遠慮して、伝えることも伝えられないとSVのお仕事ができません。
大切なお仕事と割り切って、対応するようにしたいです。
面談は2種類ある
オペレーターやリーダーとの面談は2種類あります。
- 定期面談 : 定期的に面談する
- 個別面談 : 不定期に面談する
定期面談とは
定期的にオペレーターやリーダーと面談を行います。
通常は2~3ヶ月に1回程度
- 個別の更新面談(評価のフィードバック含む)・課題の克服アドバイス
- 会社からの連絡事項など
- 業務上の困りごとや要望の聴取
個別の更新面談(評価のフィードバック含む)・課題の克服アドバイス
定期的にオペレーターやリーダーと面談を行います。
- 契約更新の意思確認を行います。
- オペレーターの点数評価をフィードバックして、評価の理由を説明します。
- 個人の課題共有や改善できる具体的な指導やアドバイスをなどを話し合って実践していただきます。
会社からの連絡事項など
会社からの連絡を伝えます。
組織変更や体制の変更があればお伝えします。
業務上の困りごとや要望の聴取
・オペレーターやリーダーが業務上で困っている事や要望を聴き取りします。
・すぐに解決できる事もあれば、解決に時間がかかることもあります。
個別面談とは
個別にリーダーやオペレーターの要望や悩みを聞きます。
何か気が付いたとき、問題と感じた時に不定期で行います。
- 業務上で問題があったとき
- メンタル面のケア・フォロー
- オペレーターやリーダーから面談の依頼や要望があったとき
業務上で問題があったとき
目立った問題があったときに個別に面談を行い、指導します。
- お客様の対応マナーが悪かった(キレたなど)
- 欠勤が目立つ場合に何か問題がないか確認する
- 指示を聞かなかった時に理由を確認したり、指導を行います。
メンタル面のケア・フォロー
オペレーターやリーダーの雰囲気を読み取って、問題がありそうなら、個別に面談を行います。
困りごとがありそうで、話してくれない時や遠慮していると感じたら、できるだけ早く、個別で面談をして解決するように注意します。
対応が遅くなると、オペレーターやリーダーがストレスで辞める可能性も高くなります。
コールセンターでは、一定数クレームの電話が架かってきます。
1次対応や2次対応をするオペレーターやリーダーのメンタルケアもSVの大切なお仕事です。
ねぎらいや感謝の言葉をかけたり、精神的にダメージが大きくないか確認・フォローを行います。
オペレーターやリーダーから面談の依頼や要望があったとき
オペレーターやリーダーから相談があったときは、個別の面談を行います。
相談があった時は、SVのお仕事が忙しくても、優先して個別面談を行うようにしたいですね。
面談を希望されることは、とてもありがたいことです。
SVを頼っている(信じている)ことです。
期待に応えるように頑張りましょう。
まとめ
この記事では、コールセンターのオペレーターやリーダーと面談することが苦手なSV(スーパーバイザー)が効果的に伝える・聴くポイントと注意点をまとめました。
私は、コールセンターのオペレーターから始めて今年で18年目になりました。
今は責任者としてSVの指導をしたり、難しい対応を行っています。
コールセンターSVが面談を苦手と感じる理由と心得
- SVが定期面談、個別面談で嫌われている(感じる)
- SVが情に流されて、責任者とオペレーター・リーダーの板挟みで苦しむ
- 苦手なリーダーやオペレーターがいて悩む
コールセンターSVが面談を苦手と感じる理由と心得
- SVが定期面談、個別面談で嫌われている(感じる)
- SVが情に流されて、責任者とオペレーター・リーダーの板挟みで苦しむ
- 苦手なリーダーやオペレーターがいて悩む
長年の現場経験をマトメました。
この記事がお役にたてば、幸いです。
ご意見やご感想があれば、遠慮なく教えてください。