コールセンター｜対応履歴の書き方と重要性を暦１８年の現役が教えます

お客様から『先日〇〇の件で問い合わしたんだが･･･』と聞いて･･･対応履歴を確認したら『書いてある内容が滅茶苦茶で意味がわからん💦』と焦った経験はありませんか？

最初からお話しを聞くのも、難しくて困りますね。

コールセンターは、シフト制なので、お客様の電話を不特定のオペレーターが受けます。

オペレーターが電話を受けて、履歴を読んで理解できなければ、クレームに繋がったり、会社の信用にも関わります。

コールセンターは、トークスキルや商品やサービスの知識をつけることはもちろん大切です。　

同時にお客様と話した内容を履歴に残すことが、とても大切な業務です。

※対応履歴の入力フォームは、コールセンターごとに準備されています。
※記載する項目に不具合が多い場合、入力フォームを変更することが必要です。

対応履歴はとても大切

入電履歴は引き継ぎ書です。前回の入電内容や対応内容を短い時間で的確に把握するために重要です。

医者ならカルテに相当します。

対応履歴が重要な理由

対応した内容が分かり易く、簡潔に書かれているとメリットも多いです。

対応時間が短縮できる

前回の問い合わせ内容を確認するだけでいいので、対応する時間が短縮できる

（過去の内容を理解しているので応対時間の短縮ができる）

会社やコールセンターの信頼が上がる

客様が前回の続きのお話しの場合･･･
的確に復唱や確認をするだけで会社やコールセンターが信頼できると思われます。　

簡単に言うと『いい会社』になります。

クレームなどの情報が先に分かるので心構えができる

クレームの続きでお電話をかけてくるお客様も少なくありません。　

対応履歴が簡潔にしっかり書けていれば、どのようなクレームのお客様かが具体的な対応の前に分かります。　

対応する心構えもできます。

対応履歴を書くときに意識すること

・知らない人が読んでも理解しやすいように書く

初めて対応するオペレーターが読んで、内容が理解できるように書くことを意識してください。　難しい表現を避けて、分かりやすく書くように心がけてください。

・事実と感じたことを分けて書く

お客さまの要望、回答した内容と感じた内容は、分けて書いてください。　

問い合わせしてきた内容と自分が感じた内容を混ぜて書くオペレーターさんがいますが、事実と感じた内容が混ざっていると混乱します。

・端的な箇条書きにする

慣れないうちは、箇条書きにすることをオススメします。　

読むことや理解することが短い時間でできます。　

作家のようにびっしり長文を書くオペレーターもいますが、マネしないように！！

対応履歴を書くポイント

・誰がどんなことを聞いてきたか

お電話してきたお客様の要望や問い合わせが何か？要望していることは何かを分かり易く書きます。　誰が・・・何を・・知りたいか（どうしたいか）

・どう答えたか

対応（回答）した内容を正確に書いてください。

対応履歴の具体的な書き方

一文が４０文字以内を意識して書く

慣れないうちは、箇条書きで書く

小説家のように長々と書くことを避けて、短くて理解しやすい内容にしてください。　

電話対応の数秒程度でオペレーターが理解できる内容がベターです。(一文が４０文字以内を意識してください)

事実と感想を分けて書く

事実（問い合わせ内容と回答した内容）と感想を分けて書いてください。　

対応した内容が不明確になって、間違った対応をしたり、クレームになることもあります。

クレームの場合は特に慎重に書く

クレームの電話は、何回もかかってきます。　不特定のオペレーターが電話にでるので、特に慎重に書くことが大切です。

クレーム電話で具体的に確認する内容

クレームの対応履歴を書く時に何を聞いて書けばいいか解説します。

まとめ

コールセンターには毎日、数多くの電話がお客様から入ってきます。　

トークスキルや商品やサービスの知識をつけることはもちろん大切です。　

同時にお客様と話した内容を履歴に残すこともとても大切な業務内容です。　

コールセンターでは、シフト制で勤務することが殆どなので、一人のお客様の対応を不特定オペレーターが受けることが普通です。

違うオペレーターが電話を受けて、履歴を読んで理解できなければ、クレームに繋がったり、会社の信用にも関わります。

この記事は、コールセンターで毎日、入力される対応履歴の重要性や書き方・ポイントをまとめました。

ぜひ参考にしてください。