コールセンター|応対時間短縮のコツは要点確認とわかりやすい言葉！

『ありがとう』『電話をかけてよかった』とお客様に喜んでもらうと嬉しいですね。

当時の筆者は、お客様の対応に時間がかかって、用件が済むとすぐに電話を切られてしまう経験ばかりでした。　

中には、よく分からん、別の人に代わってと言われることも･･･　

コールセンターの管理者（SV）から電話が長いと嫌味を言われることも多く『仕事に向いてないな！』『なんか惨めだな』と凹んでいる時期が長かったです。

いっしょに仕事をしている同僚は、短い時間の応対でお客様から『ありがとう』や『よく分かった』とお褒めの言葉をいただくのに･･･

何が違うんだろう･･･？

しばらく観察を続けて、短い時間の対応でお客様を満足させている人の共通点に気が付きました。

試しに少し意識するだけで、今までのことが嘘のように、応対時間が短くなり、お客様から『ありがとう』『よく分かった』『また教えて』といった言葉を聞くことができるようになりました。

今では、コールセンターのお仕事も１８年目に入り、SV（スーパーバイザー）を指導したり、難しいクレーム対応を中心にお仕事をしています。

こんな悩みはありませんか･･･？

今回紹介する内容を実践する効果

◆応対時間短縮のコツ３選

応対を短縮するコツはたくさんありますが、誰でも簡単にできて、効果がでる方法を３点に絞ってご紹介します。

１，お客様の話しを聞いて質問の要点確認をする

電話を架けてくるお客様の中には、話すことが苦手な人もいます。　

感情が先走って、お問合せの内容がよく分からない事もあります。

話しを最後までお聞きしてから、問い合わせの内容を整理して、要点を確認します。

要点の確認が上手くできれば、ムダな会話が少なくなって、電話対応の時間も短縮されます。

２，応対の途中で理解度を確認する

お客様に問い合わせの回答をしても、理解されていない事や勘違いされている場合も･･･

説明を小分けにして、理解を確認しながら対応するように意識します。

結果的に短い時間で対応を終わらせることができます。

３，保留を有効的につかう

お客様から質問された内容の回答がすぐにできない場合は、保留を使って調べたり、SVの指示が必要なときや、回答まで時間がかかる場合は、折り返すことも必要です。

電話を開けたまま、長時間調べながら対応することは、クレームになる可能性もあります。

クレームになれば、何倍も対応に時間がかかります。

◆お客様との会話をスムーズにするコツ３選

お客様対応をスムーズにするコツを私の経験や見てきたことを元に紹介します。

１，結論を先に伝える

可否を聞かれた場合は、最初に結論を伝えて、理由を説明します。

お客様は最初に答えを知りたいので電話を架けてきます。

前置きが長いとお客様は、イライラします。

『できる』『できない』どっち？

２，お客様の状況を察して相手のペースに合わせる

お客様が慌ただしく、問い合わせしてきた場合、時間がない中、急いで問い合わせをしている可能性もあります。

電話で相手の状況を察して対応する必要があります。

基本は、相手のペースに合わせて対応します。

３，クッション言葉を上手くつかう

お客様がよほど急いでいない限り、クッション言葉を上手に使いましょう。

上手く使うことで、スムーズに対応することができます。

クッション言葉とは

会話の間に挟んでコミュニケーションを円滑にする言葉の総称。ビジネス上のやりとりなどでよく用いられる。例として「恐れ入りますが」「失礼ですが」などが挙げられることが多い。

「クッション言葉(クッションことば)」の意味や使い方 Weblio辞書

◆お客様の満足度を上げるコツ

お客様の満足度を上げるコツを私の経験や見てきたことを元に紹介します。

NGワード（使ってはいけない言葉）を避ける

コールセンターでは使ってはいけない言葉があります。

など・・・お客様の満足度を大幅に下げます。

お客様の話しを遮らない

会話は言葉のキャッチボールです。

お客様が話しているときは、集中して聞く。

お客様が話し終わってから、話し始めることが大切です。

話しを遮ったり、被せたりしない注意が必要です。

クレームになる可能性もあります。

専門用語を使わない

電話を架けてくる殆どの人は、専門用語を知りません。　

職場や業界の言葉は理解されないと思ってください。

専門用語を砕いて分かり易い言葉に置き換えて対応するようにしてください。

お客様に専門用語や業界の言葉を使うと、意味を質問されて説明に時間がかかったり、問い合わせの内容が迷子になって混乱します。

分からない言葉にいら立って、クレームになったり、説明に時間がかかります。

キーボードを叩く音や マウスのクリック音でクレームになることも･･･

私が勤めているコールセンターで実際にあった話しです。

オペレーターが電話対応中にお客様が急に『人の話しを真剣に聞け』と激怒されたことがありました。

対応を代わって、お客様に原因を聞くと、真剣に話しているのに、キーボードを叩く音が聞こえた・・・真剣に話しを聞いていない･･とのこと

お詫びをして完了しました。