『よくわかった』『電話してよかった･･･ありがとう』お客様から言われると嬉しいですね。
コールセンターは毎日、たくさんのお客様と電話で会話をします。
お客様とうまく会話を続けるには、上手な相槌（あいづち）が必要です。
お客様が話している間は最後までお話を聞くことは基本です。 難しいのは、お客様の顔が見えないため、ずっと無言だと、相手も不安になります。
私の経験
コールセンターでお仕事を始めたころ、お客様の話しをずーっと相槌なしで話し終わるまで待っていると、お客様から『話し聞いてる？』『なんか怖い』を言われた経験が何度もありました。
コールセンターは、対面と違い電話では相手の顔が見えませんね・・・聞いているか？もわかりません。
シーン別便利な相槌のバリエーション
ここでは、シーン別に相槌のバリエーションをご紹介します。
返事する
- はい
- ええ
- おっしゃる通りです
確認する
- 〇〇ということでしょうか？
- 〇〇ですか？
- 〇〇であってますか？
感謝を伝える
- ありがとうございます。
- 恐れいります。
共感する
- お察しします
- たいへんなことでございましたね
- さようでございますね
承認する
- かしこまりました
- 承知しました
- 私も同感でございます
謝罪する
- 申し訳けございません
- たいへん失礼しました
- お手数をおかけしました
相槌のバリエーションをたくさん知っていると便利ですよ。
相槌の目的
相槌の目的は大きく３つあります。
●聞いている姿勢を伝える
⇒相槌を使うことで、相手にキチンと話しを聞いていますよと伝えることができます。
●相手が話しやすくなる
⇒適度な相槌を使うと、話しが苦手な相手も聞いてくれている安心感から話しやすくなります。
●話しを理解していることを伝える
⇒相槌を上手く使うことで、キチンと話しを理解していることが伝わります。
NGな相槌一覧
相槌の言葉を間違うと相手に不愉快な印象を与えます。
●うん
⇒友達ではありません。
●はいはい
⇒めんどくさそうなイメージを持たれます。
●そーですね
⇒上から目線、相手をバカにしたイメージ。
●あっはい
⇒ちゃんと聞いていないと思われます。
●なるほど
⇒上から目線、相手をバカにしたイメージ。
相槌を上手く使うポイント
相槌を上手く使うポイントを３つご紹介します。
●同じ相槌を続けて使わない･･･とくに注意
⇒同じ意味で違うバリエーションを混ぜて使います。
●大げさな表現（声のトーン）をしない
⇒大げさな表現（声のトーンが大きい）と相手はバカにされたイメージを持ちやすい。
●言葉をかぶせて相槌をする
⇒タイミングを図って、会話が途切れた時につかう。 言葉が被らないように注意する
筆者は、何度も同じ相槌を繰り返して、お客様から『バカにしてるのか･･･』と怒られたことがあります。
まとめ
コールセンターの初心者のころは、相槌を上手く使えずトラブルになることもたくさんありました。
この記事では筆者の長年の経験や受けてきた研修をもとにご紹介しました。
・相槌の目的やシーン別の相槌一覧
・NGな相槌一覧
・良い相槌を使うポイントをご紹介しました。
最後におすすめの書籍をご紹介します。 最近読んだ本の中でもおすすめの１冊です。
