コールセンターのオペレーターは、クレーム対応で自分では対応が難しい場合や、対応方法が分からない場合があります。
その時は、リーダーやSV(スーパーバイザー)に相談して指示を聞いたりエスカレーション(対応を代わってもらう)をします。
エスカレーションとは
エスカレーション (ビジネス) – Wikipedia
エスカレーション(英語:Escalation)とは、業務において、上長の指示を仰いだり、業務を引き継がせること。略語はエスカレまたはエスカ
原義は「上申」や「深刻化」であり、日本語では、「上申」とまで言うと大袈裟な、業務上日常的に発生する、上長への報連相といった意味で使われている。
状況を管理者やスーパーバイザーと共有し、責任者による直接対応や、他部署とのすり合わせ、特別対応のための作業者増員を図ることができる。
エスカレーション(エスカレ)を受けるリーダーやSV(スーパーバイザー)にエスカレが集中すると、リーダーやSV(スーパーバイザー)の大切な別の業務が廻らなくなります。
この記事では、オペレーターからのエスカレーションを削減する方法と注意点をご紹介します。
コールセンターのSV(スーパーバイザー)LD(リーダー)に向けて書きました。
私は現在コールセンター暦18年目の責任者をしています。
エスカレーション(エスカレ)の削減方法と注意点
これから具体的にエスカレーション(エスカレ)を削減する方法をご紹介します。
エスカレーション(エスカレ)の削減方法と注意点
- エスカレーション(エスカレ)するときの基準を明確にする
- 研修を充実させてオペレーターのレベルアップを図る
- 回答資料(FAQ)を充実させる
エスカレーション(エスカレ)するときの基準を明確にする
コールセンターのオペレーターがエスカレーションをする場合の基準を明確にすることで、件数を削減することができます。
また、担当するオペレーターが迷うことが少なくなります。
<例>
- コールセンターで対応する内容か、他部署に依頼する内容かの線引きを明確にする。
- FAQに掲載されていない内容・・・など
※FAQとは・・・お客様の質問に答えるための資料
注意点
- 線引きする時は、事前に関係部署と調整する
- 基準書の内容は、できるだけ簡潔にわかりやすい表現をつかう
- コールセンターのオペレーターに権限移譲しすぎると、オペレーターの判断ミスで問題になったりする事もあるので、いろんな場面を慎重に想定して決める。
研修を充実させてオペレーターのレベルアップを図る
お客様の問い合わせで、オペレーターが困らないように定期、不定期に研修会を行うことで、対応方法や回答が分からないといったエスカレーションを減らすことができます。
- 新商品や商品の改定に関する研修会を行う
- 新サービスが出た場合は、研修を行う
- クレーム(苦情)入電の事例や対応方法
- FAQの更新内容や掲載箇所の説明・・・など
回答資料(FAQ)を充実させる
コールセンターのオペレーターは、FAQを見てお客様の対応を行います。
FAQの掲載内容に不足があったり、表現や内容が整理されていないと、結局SVやLDに確認することになります。
FAQなどの回答資料がしっかり整備・更新されていればエスカレーションの比率も下がります。
FAQとは・・・お客様の質問に答えるための資料
< 例 >
FAQの徹底的な作りこみ
- オペレーターが分かり易い内容か再確認
- 回答の表現や内容が分かり易いか・・・
注意点:専門用語を使わない、使う場合は意味を掲載する。
FAQの資料に不足がないか日々確認
- FAQに載っていない(答えが分からない)
- 意思疎通(不足の情報が上がってくる仕組み作り)ができる仕組みをつくる
エスカレーションに関するQ&A
簡単にエスカレーション(エスカレ)に関するQ&Aを紹介します。
エスカレーションの方法
コールセンターによって上司(SVやLD)に引き継ぐ方法は数多くあります。
< 例 >
- 手を上げて知らせる
- ボタンを押して知らせる
- 引き継ぎ書を転送して知らせる・・・など
誰にエスカレーションすればいいか分からない
基本的には、コールセンターのSV(スーパーバイザー)やLD(リーダー)に行います。
どんな時にエスカレーションする
・基本は、オペレーターでは対応が難しい場合にLDやSVにエスカレーションを行います。
・エスカレーションの基準書があれば、その内容に従います
・基準になければ、LD(リーダー)やSV(スーパーバイザー)に引き継ぎます。
SV,LDは緊急度に合わせて柔軟な姿勢が大切
対応するSVやLDのお仕事は多忙で責任が重いことは、理解していますが、一時対応をするオペレーターの負担を軽くすることも大切なお仕事です。
お客様から最初に電話を受けるオペレーターさんは、SVやLDが思っている以上に困っていたり、迷ったり、ストレスを感じることが多いです。
エスカレを受ける、内容の緊急度に合わせて、柔軟に対応する姿勢が大切です。
もう一度かきますが、SV(スーパーバイザー)やリーダーの業務範囲は広くて、責任が重いことも理解していますが、お願いしたいです。
まとめ
この記事は、コールセンターで日常的に行われているエスカレーション(エスカレ)の比率を削減する方法について記載しました。
エスカレーション(エスカレ)の削減方法と注意点
- エスカレーション(エスカレ)するときの基準を明確にする
- 研修を充実させてオペレーターのレベルアップを図る
- 回答資料(FAQ)を充実させる
コールセンターによってエスカレーション(エスカレ)の考え方や運営方法があると思いますが、少しでも参考になれば幸いです。
ご感想やご質問があれば、ご連絡をお願いします。