コールセンターのリーダーは、SV（スーパーバイザー）の次に責任が重く、日常の業務範囲も広いです。
この記事では、『コールセンター｜リーダーの業務内容は重要！役割と悩み・やりがい』と題して、ご紹介します。
コールセンターのリーダーは、オペレーターとスーパーバイザーの間に挟まって苦労するお仕事です。
また、クレームの２次対応をするなど、ストレスも溜まりますね。
私は１８年以上コールセンターのお仕事をしてきました。
最初は、オペレーターからスタートして今は責任者をしています。
リーダーの時は、『クレーム対応で嫌な思い』や『オペレーターさんに感謝されて嬉しかった』事などたくさん経験してきました。
この記事は・・・
コールセンター リーダーの大切な業務内容の確認や悩みの解決方法・ストレス解消方法まで具体的にご紹介しています。
これからコールセンターのリーダーを目指すオペレーターさんや現在リーダーで頑張っている人に読んでほしい記事です。
何等かの気付きや今後のモチベーションがアップすることを期待して書きました。
最初にコールセンターの組織についてご説明します。
※私がいるコールセンターの組織です。
※多少の違いがあれば、ご容赦ください。
コールセンターの組織・役割（概要）
コールセンターの組織は、大きく４層の組織になっています。
上位職からセンター長、SV（スーパーバイザー）、LD（リーダー）、オペレーターの順になります。
それぞれの役割を大まかにご説明します。
センター長
コールセンターの最高責任者です。
- コールセンター全体の体制や方針の作成・運用責任
- 委託元を含めた対外的な窓口責任者
- センター全体の予算管理責任 など
SV（スーパーバイザー）
現場の最高責任者です
雇用形態は、コールセンターの社員が就く場合が多いです。
- 新人OP（オペレーター）の面接・採用
- 新人オペレーターの研修・育成
- モニタリング（対応の確認・指導）
- 勤務シフトの作成・管理
- LD（リーダー）・OP（オペレーター）の体調やメンタル管理
- 難解対応・クレームの２次や３次対応
- 業務改善の企画や提案・実践 など
SV（スーパーバイザー）のお仕事に関する記事です
LD（リーダー）
SV（スーパーバイザー）を補佐しながらオペレーターのBY（バックヤード）業務※を行う
責任者のSV（スーパーバイザー）が不在時には代行を務める
雇用形態は、派遣のオペレーターから昇格してLD（リーダー）になる人や契約社員が殆どです。
※バックヤード業務とは・・・
オペレーターからの質問の回答や対応の指示を行う業務です。
- オペレーターのBY（バックヤード）業務
- クレームなど難しい電話の２次対応
- オペレーターが対応した内容のチェック
- オペレーターが回答する資料のメンテ・更新
- オペレーターのメンタルケア
- SV（スーパーバイザー）不在時の代行業務・・・など
OP（オペレーター）
マニュアルを見たり、LD（リーダー）やSV（スーパーバイザー）の指示を受けながらお客様からの電話を受けたり、架けたりする業務です。
雇用形態は、派遣社員が多いです。
リーダーの重要な業務内容
リーダーの業務内容は、SV（スーパーバイザー）の次に重要なお仕事ばかりです。
特に電話の１次対応を行うオペレーターから対応の指示や扱っている商品やサービスの知識を確認されます。
オペレーターへの指示や回答が間違うと、クレームになったり問題になる重要なお仕事です。
- オペレーターのBY（バックヤード）業務
- クレームなど難しい電話の２次対応
- オペレーターが対応した内容のチェック
- オペレーターが回答する資料のメンテ・更新
- オペレーターのメンタルケア
- SV（スーパーバイザー）不在時の代行業務・・・など
オペレーターのBY（バックヤード）業務
オペレーターからの対応相談や回答の確認や指示を行います。
クレームなど難しい電話の２次対応
オペレーターでは対応が難しい電話の対応を行います。
コールセンターでは、電話の２次対応と言います。
オペレーターが対応した内容のチェック
オペレーターが電話の対応後に内容をチェックしたり、同時モニター（同時に音声を聞く）で対応の確認や指示をします。
オペレーターが誤った対応や回答をした場合は、SVに報告して、SVの指示を確認して対応を行います。
オペレーターが回答する資料のメンテ・更新
オペレーターが、問い合わせで確認する資料のメンテや更新をSV（スーパーバイザー）の指示のもと行います。
オペレーターのメンタルケア
オペレーターのメンタルケアも大切なお仕事です。
SVよりも現場のオペレーターに近い存在なので、少しの変化にも気付くことができます。
SV（スーパーバイザー）不在時の代行業務
SVが体調不良や出張などで不在の場合は、SVに代わって業務を代行します。
結構プレッシャーがかかるようです。
リーダーの悩み
リーダーの悩みは、多くて深いです。
SV（スーパーバイザー）からの要求も多く、またオペレーターからも頼られます。
オペレーターからは、早急に判断して的確な指示が求められます。
ポジション的にストレスが大きくかかります。
- SV（スーパーバイザー）とOP(オペレーター)の板挟み
- 難しい電話対応(クレームの２次対応など）
- オペレーターから素早く的確な判断が求められる・・・など
SV（スーパーバイザー）とOP(オペレーター)の板挟み
LD（リーダー）は、SVよりも現場のオペレーターに近い存在です。
SVの多くは、会社側の考えが強いですが、LDは現場寄りの気持ちを大切にする人が多いように感じています。
リーダーは、SVとオペレーターの間に挟まって調整に苦労します。
難しい電話対応(クレームの２次対応など）
クレーム対応などオペレーターで解決が難しいものは、リーダーが代わって対応します。
リーダーが対応できない内容は、SVが代わって処理しますが、SVがなかなか電話の引継ぎを受けない場合は悩みますね。
オペレーターから素早く的確な判断が求められる
オペレーターが電話対応中に保留をして、リーダーに回答の確認や指示を待つ場合も多いです。
オペレーターからは、短い時間で、間違いない回答や対応の指示が求められます。
リーダーの悩みの解決策
SVとオペレーターの間に挟まっているリーダーの悩みの解決策をご紹介します。
- SVとの人間関係を良好にする
- クレーム対応の技術を磨く
- 日頃から扱っている商品やサービスの知識をつけておく
SVとの人間関係を良好にする
日頃からSVとの関係をよくすることや、報、連、相をマメに行うことで、コールセンターの状況やリーダーが、抱えている問題などをSVが理解してくれます。
また、何か問題があった時にも、気持ちを汲んで対応してるようになります。
※ 報、連、相 ⇒ 報告、連絡、相談のことです。
クレーム対応の技術を磨く
コールセンターでは、一定数のクレーム電話が入ってきます。
残念ですが、避けることができません。
また、リーダーが対応するクレームは、オペレーターでは解決できない難しい内容です。
リーダーは、できるだけクレーム電話に慣れて、多くのパターンを経験すると対応スキルも上がってきます。
クレームのパターンごとに解決できる引き出しも増えてきます。
日頃から扱っている商品やサービスの知識をつけておく
オペレーターは、扱っている商品やサービスをリーダーが完璧に理解していると思っています。
とても信頼しています。
オペレーターの期待を裏切らないように、日頃から商品やサービスの知識の習得や情報の更新を行うように心がけましょう。
リーダーのやりがい
リーダーのお仕事のやりがいについてご紹介します。
- 担当のオペレーターの成長
- オペレーターやSVに感謝される
- 難し対応が上手くいった時の達成感が大きい
担当のオペレーターの成長
オペレーターが新人の頃から育成してきて、上手く成長して成果がでれば嬉しいですね。
頑張ってきて良かったと思えます。
やりがいも出てきます。
オペレーターやSVに感謝される
クレームなど難しいお客様の電話を代わって対応したり、的確に指示をだすことで、オペレーターから感謝されます。
また、現場が上手く廻っていると責任者のSVからも喜ばれます。
感謝されたり喜ばれると、やりがいも出てきます。
難しい対応が上手くいった時の達成感が大きい
難しい対応が上手くできると、達成感を感じることができます。
自分にも出来ると、自信がついたり自己肯定感も高まりますね。
当然やりがいも出てきます。
自分に合ったストレス解消・リフレッシュの方法を実践する
コールセンターのリーダーは、ストレスが溜まりやすいです。
積極的にストレスを解消したり、リフレッシュするように意識しましょう。
自分に合ったストレス解消方法やリフレッシュが出来る方法を見つけて実践してください。
- 散歩や軽いジョギング
- 興味のある映画やドラマを観る
- ゆっくりバスタイムを楽しむ
- プチ旅行する
- 寝る前と起き抜けに瞑想する
詳しくは、関連記事で紹介しています
まとめ
コールセンターのリーダーは、SV（スーパーバイザー）の次に責任が重く、日常の業務範囲も広いです。
この記事では、コールセンター｜リーダーの業務内容は重要！役割と悩み・やりがいと題してご紹介しました。
リーダーの重要な業務内容
- オペレーターのBY（バックヤード）業務
- クレームなど難しい電話の２次対応
- オペレーターの対応内容のチェック
- オペレーターが回答する資料のメンテ・更新
- オペレーターのメンタルケア
- SV（スーパーバイザー）不在時の代行業務・・・など
リーダーの悩み
- SV（スーパーバイザー）とOP(オペレーター)の板挟み
- 難しい電話対応(クレームの２次対応など）
- 素早く的確な判断が求められる・・・など
リーダーのやりがい
- 担当のオペレーターの成長
- オペレーターやSVに感謝される
- 難し対応が上手くいった時に達成感が大きい
自分に合ったストレス解消・リフレッシュの方法を実践する
- 散歩や軽いジョギング
- 興味のある映画やドラマを観る
- ゆっくりバスタイムを楽しむ
- プチ旅行する
- 寝る前と起き抜けに瞑想する
何等かの気付きや今後のモチベーションがアップの参考にしていただければ嬉しいです。
ご意見やご感想やご質問があれば、教えてください。
