『なに言ってるか分からない！』とか『他の人に代わって』と言われて傷ついた経験はありませんか？
私がコールセンターで仕事を始めた頃は、お客様に上手く伝えることができなくてショックを受けた経験が山ほどあります。
そんな凡人の私でも今は、電話対応を指導する立場になりました。
電話対応は声だけで、相手の話しを正確に聴いたり、わかりやすく伝えるスキルが必要です。
私たちのほとんどは意識しませんが、とても高度な技術が必要なのです。
とくに、電話が仕事のコールセンターや営業職では必須のスキルです。
相手に伝わる話し方ができないと、正しく理解されなくて問題がおこったり、誤解されることもあります。
正しく理解されない ＝ 伝え方が悪い
しかし安心してください。
最初から完璧にできるのは、一部の才能がある人しかいません。
私も含めて誰でも、経験値を増やして電話で上手く伝えるスキルを磨きます。
記事では、コールセンター暦１８年の経験をもとに、『相手に伝わる話し方のコツ』を厳選して１１個ご紹介します。
コールセンター｜電話対応で、相手に伝わる話し方のコツ１１選
それでは、具体的に１１こ ご紹介します。
是非 参考にしてください。
- 姿勢を正す
- 聴くことにも集中する
- 相手の呼吸や話す早さを合わせる
- 活舌（かつぜつ）を意識する
- 笑声（えごえ）が基本
- 声の大きさは１M先の相手に伝えるイメージ
- 一方的に話すことはNG、適度な間を意識する
- 声は少し高めを意識する
- TPOにふさわしいテンションで話す
- 声に抑揚（よくよう）をつける
- 伝える内容や目的を整理・理解して伝える
１，姿勢を正す
電話だから相手には見えないと思い、猫背やうつむいた姿勢で話すと声が上手くでなく暗い印象を与えます。
不思議ですが、お礼や謝罪をするときも『ありがとうございます』『申し訳けございません』を頭を下げずに話しても相手には伝わりません。
姿勢をただして電話をすると、言葉に魂が乗ります。
・・・不思議ですが必ず相手に伝わります。
商品を使っているお客様の電話を受けたときに『ご利用いただきましてありがとうございます』と机に肘をついて伝えると・・・『本当に思ってる？誠意が感じられん』と言われた経験が何度もありました。
相手から見えませんが、不思議と分かるんですね。
姿勢を正して電話対応をおこなう
２，聴くことにも集中する
話すことも大切です。
しかしそれ以上に相手の話しに集中することが大切です。
用件を伝えた後に相手の話しに集中してないと、ズレた対応になり問題が起きます。
難しい内容を頑張って伝えたあと、『伝えきった～』と安心した直後の質問を聞き逃して、応対クレームになったことがありました。
お客様から『いま質問した内容を言ってみろ（怒）』・・・焦りました💦
話すことも大切ですが、聴くことにも集中する
３，相手との呼吸を合わせる
電話の相手と呼吸をあわせて、話す早さやテンポを合わせてあげると、相手にストレスを与えません。
この件に関しては、いろんな意見があります。
指導者によっては、ゆっくり話す・・・といった意見もありますが、筆者の経験では話す早さを合わせてあげるほうが上手く伝わります。
お客様から早口で問い合わせがありましたが、上司や専属の応対マナーコーチからゆっくり話すよう強く指導があったので、ゆっくり丁寧に応対しました。
しかし相手から『何ゆっくり話してんねん、イライラするは・・・（怒）』と怒られました。
こんなお客もいるんだな・・・と思っていましたが、何度も同じ経験があったので、思い切って相手のテンポに合わせて話すと･･･
まさかの高評価・・『ありがとう・・・よくわかった』でした。
相手との呼吸を合わせる
４，言葉の活舌（かつぜつ）を意識する
活舌が悪いと、言葉が上手く伝わりません。 また相手にストレスを感じさせます。
はっきり伝わるように、活舌を意識することが大切です。
私はもともと活舌が悪く、何度も聞き返される経験がありました。
『はっきり話せ・・・』『何いってるか分からん』『普通に話せる人と代われ』と言われてきました。
集合研修で録音を聞くと・・・活舌の悪さにビックリ・・・『これじゃー分からん』と反省。
その日から活舌を意識して話す訓練を行い、どうにか普通になったと思います。
言葉の活舌を意識する
５，笑声（えごえ）が基本
電話対応では、笑声が基本です。
特にファーストコンタクトが硬かったり、暗い声だと相手に不快な印象を与えます。
口角を上げて笑声で対応することが基本です。
誠実さを意識して応対していましたが、『暗い』『息が詰まる』といった指摘を何度も受けました。
笑声を意識して対応するようになってから、声に明るさが出たのか、指摘を受けることも無くなりました。
笑声が基本、特にファーストコンタクトは意識する
６，声の大きさは１m先の相手に伝えるイメージで話す
声が小さいと相手には伝わりません。
逆に大きすぎると、威圧感を与えて不快な印象を与えます。
電話で話す声の基本は、１m先の人に伝わるイメージで話してください。
コールセンターは、多くの人が働いています。
無意識に周囲の邪魔にならないように小声になっていたようで･･･
『聞こえない』『もっと大きな声で話して』と言われたことがありました。
声の大きさは１m先の相手に伝わるイメージで話す
７，一方的に話すことはNG、適度な間を意識する
一方的に長い時間延々と話す人がいますが、NGです。
一方的に話すことは演説やスピーチです。
会話ではありません。
相手が内容を理解していない場合もあります。
相手の理解を確認しながら、適度な間を意識して伝えることが大切です。
一方的に話すことはNG、適度な間を意識する
８、声は少し高めを意識する
電話機を通ると声の高さは、実際よりも低く伝わります。
少しだけ高い声で話して、日常の声が伝わります。
声は少し高めを意識する
９、TPOにふさわしいテンションで話す
相手とのファーストコンタクトは、笑声が基本になります。
しかし、電話の内容が『困りごとや苦情』のときに笑声で対応すると高確率で応対クレームになります。
TPO（時と場合）にあったテンションで対応することが大切です。
TPOにふさわしいテンションで話す
１０，声に抑揚（よくよう）をつける
同じ口調で伝えていると、大切な部分が伝わりにくくなります。
大切な部分は『少し大きめでゆっくりと伝える』と相手も理解しやすくなります。
声に抑揚をつける
１１，伝える内容を整理・理解して伝える
伝えたい内容を理解していないと、上手く伝えることができません。
口から言葉として発する前に伝える内容を整理して分かり易く組み立てて伝える意識が大切です。
内容を曖昧に理解していては、相手に正しく伝わりません。
伝える内容を整理・理解して伝える
まとめ
この記事は、コールセンターで１８年お仕事をしてきた経験・受けてきた研修をもとに書きました。
電話だけで相手に物事を正確に伝えるには、高度な技術が必要です。
この記事は、電話だけで相手に伝わる話し方のコツを１１個ご紹介しました。
- 姿勢を正す
- 聴くことにも集中する
- 相手の呼吸や話す早さを合わせる
- 活舌（かつぜつ）を意識する
- 笑声（えごえ）が基本
- 声の大きさは１M先の相手に伝えるイメージ
- 一方的に話すことはNG、適度な間を意識する
- 声は少し高めを意識する
- TPOにふさわしいテンションで話す
- 声に抑揚（よくよう）をつける
- 伝える内容や目的を整理・理解して伝える
最初から完璧な人はいません。
電話だけで相手に物事を正確に伝えるには、数をこなす事が大切です。
経験値を増やすと、確実にうまくなります。
この記事が明日からのヒントになれば嬉しいです。
お互いカンバリましょう。
