体験談｜コールセンターで笑声（えごえ）はokでも笑い声はng！クレームになるので注意して

笑声（えごえ）はOKですが、笑い声はコールセンターではNGです。

笑声って何？

笑い声がngな理由

コールセンターで笑い声がngになる３つの理由をご紹介します。

お客様がお困り事で電話を架けてきた場合

電話を架けてきたお客様の中には、長い時間調べて分からないから電話をするお客様もいます。

解決できなく困って問い合わせをされる方もいます。

電話中に周囲から笑い声が聞こえると、気分を悪くする人も少なくありません。

周囲のオペレーターに迷惑がかかる

クレーム電話中に笑い声が入ると、対応中のオペレーターは、焦ります。

クレームが大きくなる可能性が高くなるためです。

対応中にクレームになることもある

ご不満電話の対応している途中に周囲の笑い声が入ってしまうと最悪の場合、強烈なクレームになることもあります。

もともと深刻な相談や不満で、電話をしてきたお客様は、神経がとても過敏になっています。

私の体験談

私の経験で、２０１１年の東日本大震災の時に、修理受付のコールセンターへ応援に行ったときのことです。

被災された地域の方からのお電話でした。

商品の修理方法や新しい商品に買い替えた場合の金額などの問い合わせです。

お電話のお客様はたいへん疲れたご様子でした。

こちらも、何とかお役に立てるように一生懸命に対応している途中に、コールセンター内の笑い声が入ってしまいました。

とても焦りましたが、手遅れで・・・お客様はかなり苛立った様子で『そっちはいいね・・・気楽で・・・こっちの気持ちも考えろ』と･･･今でもはっきり覚えています。

東日本大震災

東日本大震災（ひがしにほんだいしんさい、英: Great East Japan earthquake）は、2011年（平成23年）3月11日に発生した東北地方太平洋沖地震による災害（加えて長野県北部地震を含む場合もある）およびこれに伴う福島第一原子力発電所事故による災害である^[1][2]。大規模な地震災害であることから大震災と呼称される。

東日本大震災 – Wikipedia

コールセンターでも人間関係は大切ですが･･･

他の職場と同じように、コールセンターでも人間関係は大切です。

しかし、大声で笑ったりする行為は、職場内では避けるべきです。

クレームの二次対応をするのはリーダーやSVです･･･

オペレーターの笑い声が原因でクレームになった時は、基本的にリーダーやSV（スーパーバイザー）が二次対応をします。

お客様から『どんな教育をしているんだ』『私（俺）のことを馬鹿にしているのか・・・』といったクレーム内容を長時間対応する場合がほとんどです。

その場合、リーダーやSVは、オペレーターの教育についてお客様に何度もお詫びを伝えてクレームを収めます。

別の記事で詳しく書いていますが、SVやリーダーの業務範囲は広く重要なお仕事ばかりです。

基本的な問題で貴重な時間をとられると、他の仕事に影響がでます。

SVの業務はコールセンターで最も重要なお仕事！心構えが大切

・新人OP（オペレーター）の面接・採用
・勤務シフトの作成・管理
・難解対応・クレームの２次や３次対応・・・など

SVの業務はコールセンターで最も重要なお仕事！心構えが大切 | 『波乃上式』ビジネス ブログ (naminoue-room.com)

笑声と笑い声はまったく違います

コールセンターではお客様対応の第一声は笑声（えごえ）が基本です。

しかし、笑声（えごえ）と笑い声は違います。

まとめ

この記事は、私の体験談を含めて・・・コールセンターで笑声（えごえ）はokでも笑い声はng！クレームになる・・・についてご紹介しました。

コールセンターは言葉が全てです。

周囲に配慮した対応が大切です。