コールセンターはとても魅力的なお仕事です。
しかし架かってくる電話の中には、一定数の苦情やクレームがあります。
クレームの内容も、比較的軽いものから、トラウマになるほどキツイものまで様ざまです。
私は、コールセンターのお仕事をして今年で１８年目になります。 これまで2,000件以上のクレーム対応をしてきました。 今は、毎日SVを指導しながら、クレーム対応を専門に頑張っています。
この記事は、私がいるコールセンターで対応したクレームの中から厳選して３０個紹介します。
- コールセンターに入ったクレーム３０選と対応した内容
- １，大声で威圧もしくは、冷静にネチネチ
- 2，電話が繋がりにくい（オペレーターまでたどりつきにくい）
- 3，お客様の操作ミスで違うコールセンターに繋がった
- 4，話しの途中で早とちりしてキレる
- 5，間違った回答をしてクレームになる
- 6，方言が強くて何度も聞き直してクレームになる
- 7，あんた派遣か？社員と話しさせろ
- 8，大阪の人と話したくない･･･関東の人いないの？
- 9，電話を保留（待たせる）時間が長い
- 10，社長を出せ
- 11，あんたじゃダメ責任者と代われ
- 12，あんた日本語わかる？
- 13，３０年使って故障した･･･初期クレームだから新品と交換しろ
- 14，あなたの会社を思ってかけてる･･･延々２時間の対応
- 15，今から行くから待ってろ
- 16， 言葉の節々であげ足をとってクレームを言ってくる
- 17，勝手に録音するな
- 18，あなたの会社の●●さん（取締役）の友人だけど・・・
- 19，折り返しの連絡がこない、どうなっているんだ
- 20，お客様の勘違いで、担当者が約束の時間に来ないと怒られる
- 21，質問されている事と回答が微妙にズレて怒られる
- 22，WEBサイトに誘導してクレームになる
- 23，敬語が間違って怒られる
- 24，毎回対応する人が毎回かわりクレームになる
- 25， 商品がイメージしたものと違う、どうなっているんだ
- 26，修理費用が高い、もっと安くしろ
- 27，社長の名前を言ってみろ
- 28，ネット（SNS）で拡散するぞ
- 29，あなたの名前をフルネームで教えろ
- 30，自宅の住所を教えろ
- 心が持たないときは、転職も検討しよう（広告）
- まとめ
コールセンターに入ったクレーム３０選と対応した内容
１，大声で威圧もしくは、冷静にネチネチ
少ないですが、大声で威嚇（いかく）したり、逆に冷静ですが、独自の持論を押し付けてくるお客様もいます。
怖い気持ちや逃げ出したくなりますね。
●人格否定をされた場合は、基本的に電話を切っても大丈夫です。
●脅かしや犯罪的（襲う、〇す）のような表現があり電話を切る時は、必ず『怖い』といって電話を切ってください。
※SVに必ず報告してください。
2，電話が繋がりにくい（オペレーターまでたどりつきにくい）
『何年待たせるの・・・』『私は忙しいんだ・・・』『時間を返せ・・・』と繋がったときには、怒りMAX。
電話が繋がりにくい時間帯は、オペレーターに繋がるまで時間がかかります。
●素直にお詫びした。
●会社のシステムを説明してお詫びして許してもらった。
3，お客様の操作ミスで違うコールセンターに繋がった
電話をたらい回しにして、君の会社はどうなっているんだ・・・と苦情入電。
大きい会社だと、扱っている商品も多く、コールセンターも複数あります。
お客様が、音声案内の番号を押し間違うと、違う部署のコールセンターにつながり、クレームになって電話が入ってくることも多いです
●最初に気分を悪くされてことにお詫びをした。
・●会社のシステムを説明して、お客様が番号を押し間違えて違うコールセンターに繋がったことを遠まわしに説明して、納得いただいた。
4，話しの途中で早とちりしてキレる
さっき言ったことと違うじゃないか（怒）・・・話しの途中でキレる
お客様が話しの途中で、先走りして誤った解釈をする場合があります。
もう一度、説明をすると、キレて文句を言われることも多いです。
●当方の説明が悪かったことをお詫びして、粘り強く説明して解決しました。
5，間違った回答をしてクレームになる
言われた通りに操作しても出来ないじゃないか（怒）
回答を間違えると普通にクレームになります。
●SVに報告して、お客様に素直にお詫びして対応しました。 自分で対応することが難しい場合はSVに対応を代わって対応してもらいました。
6，方言が強くて何度も聞き直してクレームになる
方言が強くて、問い合わせに内容が理解できなく、何度も聞き直してお客様から『馬鹿にしているのか』と怒られた。
地域や人によって方言がつよくて、意味を理解することが難しい時もあります。
何度も聞き直すと馬鹿にしてるのか・・・と怒られることもあります。
●お話しされている内容を慎重に、確認しながら対応しました。
勝手な解釈をしないように注意が必要ですね。 ・・・反省💦
7，あんた派遣か？社員と話しさせろ
『あんた派遣か？ 社員と話しをさせろ』とマウントをとってくるお客様の少ないですが、います。
直接社員の人と話すことを希望する人も多いです。
お客様に業務を委託されていることを粘り強く説明して、自分が責任を持って対応することを伝えて納得いただきました。
8，大阪の人と話したくない･･･関東の人いないの？
『大阪の人と話したくない、関東の人いないの？』･･･と関西人を下げた発言をするお客様もいます。
私の感覚ですが、大阪の人（関西弁）を嫌がる人が多いです。
●自分が責任をもって対応したいことを、伝えましたがダメでした。
結局、関東（東京出身）のオペレーターに対応を代わってもらい解決しました。
対応で大阪と分かる時点で、対応が悪い（標準語が話せていない）のですが･･･
9，電話を保留（待たせる）時間が長い
『いつまで待たせるんだ』と怒られたこともありました。
調べるのに、どの程度時間が必要か事前に説明がなく、長時間保留にされるとお客様は、イライラしてクレームにつながることもあります。
新人の間は、調べるのに時間がかかります。 ２０秒以上待っていただくときは、保留をする前に、概略の時間を伝えて相手の承諾をいただく必要があります。
10，社長を出せ
電話が繋がった時点で・・・『社長を出せ』と怒っている人もいます。
少ないですが、一定数います。
対応した結果が、お客様の思い通りにならなかった時によく聞く言葉です。
または、商品やサービスに問題があってクレームを言われる時にも聞く言葉です。
怒っていることにお詫びをして、何に怒っているか･･･を慎重に確認します。 対応については、SVに相談しながら進めます。
11，あんたじゃダメ責任者と代われ
『あんたじゃダメ、責任者と代われ』・・・対応の途中や電話を受けた時点で言われることもあります。
お客様の質問に上手く対応できていない時にも聞く言葉です。 または、お客様が要求を通そうとするときにも聞く言葉です。
●理由を確認して、SVに相談して対応します。
12，あんた日本語わかる？
『あんた日本語分かる？』と対応の途中で怒りだす人もいます。
対応したオペレーターが、お客様からの質問を理解できていない時によく聞く言葉です。
または、無理を押し付けて、対応できないことを説明して理解されない場合にも聞く言葉です。
クレーマーもよく使う言葉です。
SVの対応経過を説明して、指示を受けて対応します。
13，３０年使って故障した･･･初期クレームだから新品と交換しろ
３０年使って故障した･･･初期クレームだから新品と交換しろ （怒）
世間の常識とは別に、自分の世界のルールでクレームを言ってくる人も一定数います。
驚いたのは、保証期間５年の商品を３０年使って、故障したから、商品の初期クレームだから無償（タダ）で新しい商品に交換するべきだ・・・と言ってくるお客様もいました。
SVの指示に従い対応します。 自分で対応が難しい時は、代わってもらいます。
14，あなたの会社を思ってかけてる･･･延々２時間の対応
『あなたの会社を思ってかけてる 』と延々と説教してくる人もいます。
会社のファンで、会社のことを思って電話をされる場合と、別に目的がある場合の大きく２通りがあります。
私の経験･･･どちらも２時間程度･･･延々お聞きしました。
・〇〇の商品価格を〇円にしなさい・・・そしたら、私が買ってあげる
・故障した〇〇の修理費用を無償（タダ）にしなさい
あなたの会社のファンだから、あなたの会社を思って架けてあげてる
●内容を聞いて、関係部署に相談する場合
●丁寧にお断りする場合があります。
15，今から行くから待ってろ
クレーム対応で収まるがつかなくて、お客様が怒って『今から行くから待ってろ』と言われたことがあります。
お客様を完全に怒らせたときに聞く言葉です。
私も新人の頃に経験しました。
『今から行くから待ってろ・・・仙台のどこだ』・・・申し訳けございません。 大阪でお電話を受けています・・・『えっ』
ここまでくると、SVに相談して対応を代わってもらいましょう
16， 言葉の節々であげ足をとってクレームを言ってくる
対応中のお客様が、言葉の節々であげ足をとってクレームを言ってくることがあります。
思い通りの結果にならない時に、嫌がらせしてくる場合によくあります。
必要最低限の会話にして、慎重に言葉を選んで対応します。
17，勝手に録音するな
『勝手に録音するな』 と怒られることもあります。
多くのコールセンターが応対品質の向上を目的として、録音をしています。
お客様によっては、録音されることに理解をいただけないこともあります。
録音の目的を丁寧に伝えることで、理解してくれる人もいますが、理解してくれない人もいます。
18，あなたの会社の●●さん（取締役）の友人だけど・・・
『 あなたの会社の〇〇さん（取締役）の友人だけど ・・・』から始まって無理を言ってくる人もいます。
会社の偉い人と知り合いであれば、無理も聞いてくれると思って、言ってくる人もいます。
●お客様に直接〇〇様に相談いただくようお願いする場合があります。
●会社のルールを説明して、対応をしますが殆どの場合、クレームになります。
SVに報告して指示に従うこともあります。
19，折り返しの連絡がこない、どうなっているんだ
『折り返しの連絡がこない、どうなっているんだ 』と怒られる
折り返し連絡をする（させる）と約束して、調べものなどが、長引いてご連絡するのに時間がかかることがあります。
お客様によっては、調べる時間が５分程度かかると伝えて、電話を切っても１分程で電話がかかってこないと怒る人もいます。
●もう一度説明して、電話を待っていただくようお願いする場合が殆どです。
20，お客様の勘違いで、担当者が約束の時間に来ないと怒られる
『担当者がいつまで待っても来ない』とクレームの電話が入ることがあります。
●訪問日時をお客様が、勘違いして怒って電話を架けてくる場合
●前のお客様の対応が長引いて遅れることもあります。
●訪問日時をお客様が、勘違いして怒って電話を架けてくる場合
⇒日程を確認して、対応します。
●前のお客様の対応が長引いて遅れることもあります。
⇒丁寧にお詫びして、訪問予定の担当者から至急連絡してもらいます。
21，質問されている事と回答が微妙にズレて怒られる
お客様が、質問している内容とオペレーターの回答が微妙にズレて怒れせてしまうケースです。
オペレーターが、問い合わせの要件確認が不十分で起こります。
お客様にお詫びをして対応します。
殆どの場合、お客様の問い合わせ内容の要件復唱が不十分なことで起こります。
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22，WEBサイトに誘導してクレームになる
WEBサイトを案内して、お客様が、機械の操作が苦手でクレームになることがあります。
できるだけ正確に、早く対応できるようにWEBサイトを案内する場合があります。
PCやスマホの操作に慣れていない人は、嫌がります。
お客様にお聞きして、機械操作が苦手な場合は、直接オペレーターが対応する。
23，敬語が間違って怒られる
敬語の使い方を間違って怒られることがあります。
素直にお詫びします。
※言葉のプロとして、しっかり勉強する
24，毎回対応する人が毎回かわりクレームになる
対応するオペレーターが毎回かわることに納得されないお客様も一定数います。
専任制でないことを説明しますが、ご納得いただけないこともあります。
25， 商品がイメージしたものと違う、どうなっているんだ
『商品がイメージしたものと違う、どうなっているんだ』とクレームの電話もあります。
商品を購入したいり、サービスを受けたが、お客様の期待より満足度が低い時に電話がかかってきます。 返品や返金を求められることも。
SVに報告して、指示に従います。
26，修理費用が高い、もっと安くしろ
『 修理費用が高い、もっと安くしろ 』と怒って電話してくる人もいます。
保証期間を超えて、商品が故障した場合は基本的に費用が、かかります。
壊れた箇所によって部品の価格も違います。
詳しく説明して、ご理解いただくよう努めています。
27，社長の名前を言ってみろ
クレームで派遣会社が対応していることが分かると嫌がらせで『社長の名前を言ってみろ』と言われることがあります。
念のため、社長のフルネームは言えるようにしましょう。
28，ネット（SNS）で拡散するぞ
『対応が不満だ、ネットで拡散するぞ』と怒られることもあります。
これも、 電話対応で、お客様の望む結果にならない時に言われることが多いです。
今は誰でも簡単にSNSで発信できる時代です。
脅かしの場合もありますが、お客様がサイトに書き込みする場合もあります。
私も昔、２チャンネルに書き込みされた経験があります。💦
SVに状況を説明して、対応を代わってもらう
29，あなたの名前をフルネームで教えろ
対応に不満があるか、何等かの意図があって、フルネームを聞かれる事があります。
電話対応で、お客様の望む結果にならない時に嫌味で質問されることが多いです。 フルネームを聞かれると、嫌な気分になりますね。 どのように使われるか心配になります。
基本的に答えなくても大丈夫です。 執拗に聞かれた場合は、意図を確認してSVに相談します
30，自宅の住所を教えろ
少ないですが、クレームの対応中に言われることがあります。
これも怖いですね。
答える必要はありません。
SVに報告して指示を待ちましょう。
心が持たないときは、転職も検討しよう（広告）
クレーム対応をしているが、毎日に疲れた、これ以上続けると、心が持たないと感じたときは、転職も視野に入れて検討してください。
コールセンターは、１つではありません。 派遣会社を数社登録して検討してください。
お仕事もコールセンターだけでは、ありません。 転職エージェントを利用して探しましょう
もっと条件に合ったお仕事が見つかります。
まとめ
コールセンターは、一般の事務職と違う日常があります。
この記事は、私がいるコールセンターに実際入ってきたクレームや苦情の内容を３０個厳選して紹介しました。
実際は、もっと多くの種類のクレームが毎日入ってきます。
すでに経験されていることもあったと思います。
この記事が参考になれば、幸いです。
ご意見やご質問があれば、遠慮なく教えてください。
