2022年１月９日 更新
コールセンターのお仕事は、人間関係がとても重要です。
お仕事は、電話の応対業務になるので、人とは関わる機会が少ないです。
しかし、電話のお仕事を離れると、センター内の人間関係はとても重要です。
私（波乃上）は、コールセンターで１７年以上（今も現役）コールセンターでお仕事をしてきて、コールセンターでは人間関係が重要だと肌で感じています。
コールセンターで働く多くの人は、女性で、人数が多くなれば、いくつかの派閥も自然とできてきます。
この記事は、コールセンターで働くことを検討されている方や、すでに働いているオペレーターの人に読んでもらいたい記事です。
コールセンターのお仕事は、魅力的でメリットもたくさんあります。
しかし離職率の高いお仕事としても知られています。
コールセンターで人間関係が重要な理由と派閥が出来る理由
コールセンターでオペレーターとして働く人の殆どは、女性です。
女性は、本能的にグループをつくる傾向にあります。
男性よりも共感を求める方が多く、孤独を嫌います。
大きなコールセンターほど、普通に複数のグループ・派閥ができています。
人間関係を円滑にする派閥に入るメリット
- 勤務シフトの交代が調整しやすい
- 電話対応のコツや注意点を実践レベルで知ることができる
- 昼食や休憩の時に情報を集めることができる
- ストレスの解消ができる
- 孤独を感じない
勤務シフトの交代が調整しやすい
同じグループ（派閥）の中なら、仲間意識が強いので、勤務シフトの交代も比較的かんたんに交代してもらえることが多いです。
顔や名前を知っている程度の仲なら、無理をお願いしにくいですね。
電話対応のコツや注意点を実践レベルで知ることができる
コールセンターの電話応対の内容は、研修担当やSV（スーパーバイザー）から教育を受けますが、実践レベルでお客様の応対を上手くすすめるコツなど、詳しく知っているSVや研修担当が、少ない場合もあります。
仲がいい、派閥内のオペレーターどうしで、電話応対のコツや注意する点などを聞くことができます。
昼食や休憩時間に情報を集めることができる
同じ派閥内で、昼食の時や休憩時間に会社の動きやいろんな情報を知ることができます。
些細な情報を知ることで、優位にコールセンターのお仕事が、できる場合もあります。
ストレスの解消ができる
同じ仲間（派閥）どうしで悩みを共有しやすく、慰め（なぐさめ）合うこともできます。
少しの知り合い程度なら、言えないことも同じ派閥だと、ある程度、愚痴として発散することもできます。
孤独を感じない
コールセンター（電話の仕事）は、基本ひとりで孤独を感じることもありますが、SV（サーパーバイザー）に聞くまでもない些細な確認や答え方を相談することもできます。
コールセンターのSV（スーパーバイザー）は、基本的に忙しい人が多いので、同じ派閥内だと気軽に確認したり、相談することもできます。
コールセンターの派閥に入るデメリット
派閥に入ると、いい事ばかりではなく、我慢することもあります。
私が見たり、聞いたりした内容を紹介します。
- 愚痴を聞くのが疲れる（共感を求めてくる）
- 噂さ話しが多くて疲れる
- 空気を読むのが難しい
- 派閥の主（ぬし）に気をつかう
- プライベートまで干渉される
愚痴を聞くのが疲れる（共感を求めてくる）
同じような愚痴を毎回聞かされて、共感を求めてくる人も多いです。
軽く聞き流せれば、いいのですが、生真面目な人ほど、毎回はキツイですね。
噂さ話しが多くて聞くのが疲れる
他人の噂さやゴシップが好きな人は、楽しいですが、興味がなかったり、どうでもいい人には苦痛です。
ノーリアクションで対応することも味気ないですし。
空気を読むのが難しい
悪気が無くても、話した内容がメンバーの癇（かん）に障ることもあります。
もし触れた場合は、相手との関係が悪化することも珍しくありません。
メンバーの状況を把握するまでは、気を使います。
また、同じ派閥でも、全ての人と仲がいいとは限りません。
空気感やお互いの相性に気をつかうこともあります。
派閥の主（中心人物）に気をつかう
派閥には、必ず中心人物がいます。
嫌いな内容や、避けるべき話題を話さないように注意が必要です。
プライベートまで干渉される
よく聞く話しですが、休みの過ごし方や、家族のこと･･･いろいろ聞いてくる人もいます。
聞かれたくない事や、言いたくない内容もあります。
聞かれるたびに、嫌な気持ちになることもあります。
人間関係は重要だが、派閥に入らない選択肢もある
これまで、派閥に入るメリットや苦労（我慢）について紹介してきましたが、派閥に属さない選択肢もあります。
コールセンターでお仕事をするうえで、ある程度の人間関係は必要になります。
ただ、派閥に入らないと、お仕事ができないことはないので、派閥に入るのが嫌な人は、入る必要はありません。
これから、派閥に入らない方への注意点をご紹介します。
- 噂さ話しに深入りしない
- 職場の慣習を意識して振る舞う
- 仕事を割り切ってする
- 愚痴が、センターの信頼できる人・コールセンター以外の人に話す
- 昼食や昼休み休憩は、できるだけ一人にならない
噂さ話しに深入りしない
噂さ話しは、しないようにしましょう。
また、噂さ話しには、一緒になって盛り上がらないように注意が必要です。
自分に悪意がなくて、うなずくだけでも、〇〇さんが言ってたよ･･･と尾ひれがついて、何倍にもなって、関係者の耳に入る可能性が高くなります。
職場の慣習を意識して振る舞う
どこのコールセンターにも昔からの慣習のような事があります。
理解しておくと、この話題はNGのようなことが分かります。
話す内容は、十分に気を付けてください。
研修期間中に事前に、研修担当やSVに聞いておけばいいと思います。
仕事を割り切ってする
職場の人間関係は、最低限のマナーを守って仕事に集中する。
頑張って仕事で認められると、コールセンターの中で居場所ができて、過ごしやすくなります。
愚痴は、センターの信頼できる人・コールセンター以外の人に話す
感情のある人間ですから、ストレスも溜まります。
また、愚痴を言いたいときもあります。
ずっと我慢すると、心が不調になり仕事のパフォーマンスも下がります。
信用のおける、同僚のオペレーターや、仕事以外の友人に話すようにしたいですね。
昼食や昼休みの休憩は、できるだけ一人にならない
時々ならいいですが、いつも昼食や休憩時間に一人でいると、周囲から寂しい人、嫌われている人と思われる場合があります。
またイジメの対象になることも考えられます。
できるだけ、昼食は一人で食べないことをオススメします。
コールセンターの人間関係が嫌で我慢できない場合
違う派遣先や転職を検討する
いまコールセンターで働いているけど、人間関係がキツイ・これ以上 働くのが難しいと思う人は、思い切って派遣元に相談して、違うコールセンターに変更してもらったり、思い切って、違う職種に転職することをオススメします。
- 今の派遣会社が、親身になって動いてくれない場合は、数社違う派遣会社に登録する。
- 新しい仕事を検討する時には、転職エージェントを使うことが、必要と思います。
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まとめ
この記事は
- コールセンターで働くことを検討している人
- コールセンターのオペレーターをしているが、人間関係に悩んでいる人
に向けて書きました。
どれも、私が長年コールセンターでお仕事をして、聞いたり、見たりした内容です。
コールセンターが大きければ、必ず一定数の派閥があります。
◆コールセンターで派閥に入るメリット
- 勤務シフトの交代の調整がしやすい
- 電話対応のコツや注意点を実践レベルで知ることができる
- 昼食や休憩の時に情報を集めることができる
- ストレスの解消ができる
- 孤独を感じない
◆コールセンターで派閥に入るデメリット
- 愚痴を聞くのが疲れる（共感を求めてくる）
- 噂さ話しが多くて疲れる
- 空気を読むのが難しい
- 派閥の主に気をつかう
- プライベートまで干渉される
◆コールセンターで派閥に入らないときの注意点
- 噂さ話しに深入りしない
- 職場の慣習を意識して振る舞う
- 仕事を割り切ってする
- 愚痴が、センターの信頼できる人・コールセンター以外の人に話す
- 昼食や昼休み休憩は、できるだけ一人にならない
この記事が、すこしでもお役にたてれば嬉しいです。
