いろいろな意見や感想があると思いますが、コールセンターのオペレーターは、少しの心構えがあれば、就職もしやすく、時給も高く、残業も殆どない、気楽なお仕事だと思っています。
いやいや、仕事はきつくて、人間関係も複雑でキツい仕事だ～と言ってる人も多いです。
確かに、コールセンターは一般の事務職と比較すると、離職率も高くて、人の入れ替わりが激しいお仕事です。
しかし、コールセンターのオペレーターなら、お仕事だと思って、少しだけ割り切ると、とても恵まれた環境で、気楽にお仕事ができると真面目に思っています。
私は、コールセンターで働き始めて１８年目になるベテランです。
オペレーターからスタートして、現在はSV（スーパーバイザー）を指導したり、難しい対応やＳＶの相談を受けながら責任者として頑張っています。
この記事は、コールセンターを長年経験した実績をもとにご紹介します。
- 転職先にコールセンターを検討
- 就職先にコールセンターを検討
- バイト先にコールセンターを検討している方に読んでほしい内容です。
詳しい内容に入る前にコールセンターには、大きく２種類あることをお伝えします。
※この記事でご紹介するのは、電話を受けるコールセンターのお話しとご理解してください。
コールセンターのお仕事は大きく２種類
- アウトウンドコール（電話を架けるお仕事）
- インバウンドコール（電話を受けるお仕事）
アウトバウンドコール（電話を架けるお仕事）
主にお客様に電話を架けるお仕事です。
- 商品やサービスを案内やご紹介して、注文をしていただく
- アンケートの調査や市場の調査をお客様にお電話で行う
- お支払の督促・・・など
※この記事では、触れていません。
インバウンドコール（電話を受けるお仕事）
お客様からコールセンターに直接お電話が入り対応するお仕事です
- 商品の説明、使い方
- 扱っているサービスの説明
- メールの作成業務・・・など
※この記事で紹介する内容です。
コールセンターのオペレーターは気楽なお仕事です
それでは、具体的にコールセンターのオペレーターのお仕事が気楽とお伝えした理由をご紹介していきます。
- 働く時間の自由度が高い
- 服装や髪型の自由度が高いコールセンターが多い
- 入電が少ない時（閑散期）はゆったり過ごせる
- 残業をすることが殆どない
- 人間関係が比較的楽（仕事のチーム連携が少ない）
- 問い合わせの答えがほとんど用意されている（FAQ）
- 快適な職場環境が多い
働く時間の自由度が高い
多くのコールセンターは、シフト勤務を行っています。
オペレーターは、個人にライフスタイルに合わせて勤務シフトの要望を責任者（ｓｖ：スーパーバイザー）に提出します。
SV（スーパーバイザー）は、オペレーターから提出された要望をもとに入電予測と照らし合わせます。
そして、調整して勤務シフトを作成します。
- シフト勤務のコールセンターが多い
- 個人のライフスタイルに合わせた勤務シフトでお仕事ができる場合が多い
- 希望が通れば、フルタイムで働いてガッツリ稼ぐことができる
服装や髪型の自由度が高いコールセンターが多い
コールセンターのお仕事は、お客様と対面で行うことがないので、服装や髪型を規制する職場が少ないです。
あまり奇抜な服装や髪型は、難しいですが、一般の事務職と比べるとファッションを楽しむことができます。
服装や髪型が自由なコールセンターが多い
入電が少ない時（閑散期）はゆったり過ごせる
扱っている商品やサービスで変動はありますが、架かってくる電話が少ない時期や時間帯があります。
その間は、比較的ゆったりと過ごすことができます。
入電が少ない時（閑散期）はゆったり過ごせる
残業をすることが殆どない
コールセンターで働く人の多くは派遣社員です。
時間契約が殆どなので、仕事が終了する時間が決まっています。
架かってくる電話が多い日は、SV（スーパーバイザー）から残業をお願いされる場合もありますが、基本的に任意で強制ではありません。
残業をすることが殆どない
人間関係が比較的楽（仕事のチーム連携が少ない）
これは、意見が分かれる部分ですが、昼食や休憩時間を除いた場合です。
お仕事では、お客様との電話対応になるため、個人で完結する場合が殆どです。
一般の事務職などと違って、チームでお仕事をする感覚が薄いので、煩わしい人間関係が気楽です。
人間関係が比較的気楽（仕事のチーム連携が少ない）
コールセンターで働く多くの方が女性です。
業種によって変わりますが、通常の比率は、９：１か８：２の割合で女性が圧倒的に多いように思います。
お仕事以外は、人間関係が大切な場面があります。
コールセンターでは人間関係が重要！あなたも派閥に入りますか？
『波乃上式』ビジネス ブログ | コールセンターでは人間関係が重要！あなたも派閥に入りますか？ (naminoue-room.com)
派閥に入るメリット
・勤務シフトの交代が調整しやすい
・ストレスの解消ができる
・孤独を感じない・・・など
問い合わせの答えがほとんど用意されている（FAQ）
お客様からの問い合わせのFAQなど、答えの殆どはコールセンターで用意されています。
PCの画面の答えを確認しながら、お客様の対応を行います。
答えが無い場合や難しい問い合わせは、リーダーに確認したり、SV（スーパーバイザー）の指示に従って回答や対応を行います。
問い合わせの答えが用意されている事がほとんど
快適な職場環境が多い
コールセンターの多くは、快適な職場環境が多いです。
夏はエアコン、冬は暖房が完備された環境で働くことができます。
また職場によっては、空気清浄機や加湿器といった設備が整ったところも珍しくありません。
快適な職場環境が多い
コールセンターのオペレーターが辛い時（心構えが必要）
コールセンターもいいところばかりでは、ありません。
オペレーターがキツイと感じる部分についてご説明します。
- クレームの電話を受けるとキツイ
- 電話が多く架かってくる日の対応がキツイ
- SV（スーパーバイザー）の指導が入る時がキツイ
クレームの電話を受けるとキツイ
コールセンターに入ってくるお客様の電話には、一定数のクレーム（苦情）の内容があります。
この部分が一番コールセンターのお仕事でキツイ部分です。
クレームのストレスで辞めていくオペレーターさんが圧倒的に多く感じています。
基本的には、オペレーターが処理できない内容は、SV（スーパーバイザー）やリーダーが電話を代わって対応します。
しかし、コールセンターによっては、SVが電話を簡単に代わってくれないところもあります。
クレームは一定数は架かってくることを心構えとして持っていれば、ダメージも少ないです。
クレームの電話を受けるとキツイ
最初の頃、私もクレームの電話で悩んだ経験があります。
私がいるコールセンターに入ったクレーム３０選と対応した内容を紹介
『波乃上式』ビジネス ブログ | 私がいるコールセンターに入ったクレーム３０選と対応した内容を紹介 (naminoue-room.com)
・大声で威圧もしくは、冷静にネチネチ
・お客様の操作ミスで違うコールセンターに繋がった
・間違った回答をしてクレームになる・・・など
電話が多く架かってくる日の対応がキツイ
扱っている商品やサービスで変動はありますが、架かってくる電話が集中する時期や時間帯があります。
息つく暇がないほどです。
電話が多く架かってくる日の対応がキツイ
SV（スーパーバイザー）の指導が入る時がキツイ
コールセンターは、電話を受ける本数や対応につかった時間、電話の対応が終わったあとの処理時間など細かく管理されます。
コールセンターのSVは、現場の責任者として委託元や会社と約束している目標や数字を守る責任があります。
そのため、オペレーターに時間管理の指導が入ることもあります。
お客様との応対内容や言葉使いなど、録音して、間違った対応や言葉使いをオペレーターが、している場合は、指導を行います。
この内容もキツク感じるオペレーターも少なくありません。
SV（スーパーバイザー）の指導が入る時がキツイ
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まとめ
この記事は、コールセンターを長年経験した実績をもとにご紹介しました。
- 転職先にコールセンターを検討
- 就職先にコールセンターを検討
- バイト先にコールセンターを検討している方に読んでほしい内容です。
コールセンターのオペレーターは楽なお仕事です
- 働く時間の自由度が高い
- 服装や髪型の自由度が高いコールセンターが多い
- 入電が少ない時（閑散期）はゆったり過ごせる
- 残業をすることが殆どない
- 人間関係が比較的楽（仕事のチーム連携が少ない）
- 問い合わせの答えが用意されている事がほとんど
- 快適な職場環境が多い
コールセンターのオペレーターがキツイ時（心構えが必要）
- クレームの電話を受けるとキツイ
- 電話が多く架かってくる日の対応がキツイ
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この記事が参考になれば、嬉しいです。
ご意見やご感想があれば、教えてください。
