コールセンターでインバウンドコールのお仕事をしていると、一定数のクレーム電話が、かかってきます。
オペレーターやリーダーでは対応が難しい場合は、SV（スーパーバイザー）が対応します。
一度の対応で上手く収まる場合もありますが、お客様が納得されなかったり、関連部署と調整が必要な場合など何日も時間が掛ることがあります。
日をまたいで、対応する事も少なくありません。
日をまたいだり、長期間のクレーム対応になると、ストレスも半端なくかかりますね。
ストレスでイライラしたり、夜も眠れなかったり、また、クレームの事が頭から離れなくて、無意識に何度も思い出して憂鬱（ゆうつ）になることもあります。
この記事は、クレームなどを長期間対応している、辛い状況にあるSVやリーダーに向けて、私の長い経験をもとに気持ちの整理や心構え、対処法についてご紹介します。
■クレームを持ち越したときに行う事が分かる
■メンタルの保ち方、対処法を知ることができる
■クレーム対応を持ち越すパターンが分かる
■最後の手段が分かる
私見が強い内容なので、参考程度に読んでください。
私見が強い内容なので、参考程度に読んでください。
私は、コールセンター暦１８年以上のベテランです。
今は、責任者として、現場のSVの相談に乗りながら、自ら難しい対応を行っています。
クレームを持ち越した時にすること
■お客様と当方の主張を紙に書いて客観的に眺めて冷静に判断する
■お客様からのクレームの要求や要望の内容が妥当か検証する
■話しの組み立てを３種類くらい用意してそれぞれの対応方法を事前に決める
お客様と当方の主張を紙に書いて客観的に眺めて冷静に判断する
お客様の主張（クレーム内容）と当方の規定を１枚の紙に書いて、客観的に眺めて過剰な要求がないか？
コールセンターで対応した内容を社内の規定と照らし合わせて偏った判断になっていないか？冷静に確認する。
お客様からのクレームの要求や要望の内容が妥当か検証する
お客様のクレームの内容は、客観的に判断して妥当か？
要求の範囲は妥当か検証する。
話しの組み立てを３種類くらい用意してそれぞれの対応方法を事前に決める
社内で検討・調整した内容が、お客様の要望に沿う回答なら問題ありません。
しかしお客様の要求に答えられない場合、対応する方向や話しの組み立てを３通りくらい準備します。
最初から１案しか用意していないと、お客様の理屈で押し切られた場合、答えに困ります。
メンタルの保ち方・心構え
■考え抜いて結論がでれば、その後は考えないようにする
■自分に合ったストレスの解消法を実践する
■慣れる 経験を重ねればストレス耐性がつくと割り切る
考え抜いて結論がでれば、その後は考えないようにする
自分で考え抜いて、関係部署と調整して答えが出た後は、その事（クレーム）について考えないようにしてください。
しかし、実際には難しいです。
考えても仕方ないことは分かっていても無意識に何度も思い出して、辛くなります。
辛い反芻思考（はんすうしこう）を繰り返しますね。
別の記事で辛い反芻思考を止める方法を書きました。 参考にしてください。
自分に合ったストレスの解消法を実践する
クレームの対応を抱えている間は、常にストレスが溜まります。
ストレスでメンタルが消耗すると、健康的にもよくありません。
自分に合ったストレス解消を積極的に行ってください。
別の記事でストレス解消方法の記事を書きました。
参考にしてください。
慣れる
何度も何十回も経験してクリアーすると、嫌でもストレス耐性は上がります。
心構えとして、いつかは慣れると覚悟を決めると楽になります。
経験を重ねればストレス耐性がつくと割り切ることも大切です。
私の場合、最初のうちは、イライラしたり、何度も何度も無意識に考えて凹んだり、生きたここちがしない事もよくありましたが、何十回も経験してクリアーいくうちに、経験値も溜まり、慣れて『またか・・・』と思えるようになりました。
慣れって、すごいですね。
クレーム対応を持ち越すパターン
ここでは、クレーム対応を持ち越すパターンを紹介します。
SV（スーパーバイザー）の多くの人が経験している事です。
■クレーム対応をしたが、お客様が納得されず平行線になり日をまたいで改めて対応することになった。
■休日中にクレームの電話があり、休み明けに対応することになった
（休暇中に連絡があって知った）
■クレーム電話を受けて、関係部署と調整が必要で、日をまたいで対応することになった
（調整した内容がお客様に納得いただける回答でない・・・揉めることが想像できる）
クレームを持ち越したSVの状態・気持ち
クレームを持ち越した時に感じる状態・気持ちを紹介します。
おそらく多くのSV（スーパーバイザー）は経験していると思います。
・上手く行くか心配で夜も眠れない 寝つきが悪い
・無意識に何度も思い出して凹む
・自分だけが何で・・・と悲しくなる辛い
・責任者だから相談できない（孤独を感じる）辛い役目とイライラする
・落ち着かない そわそわする
最後の手段
コールセンターでSV（スーパーバイザー）の仕事を真面目に一生懸命がんばってきたが、どうしても馴染めない。
お客様と会社の方針の板挟みで辛い。
会社の方針に納得できないと転職された人もたくさん見てきました。
お仕事には向き、不向きがあって当然だと思います。
最後の手段は、転職も視野に入れて検討する。 です。
これは、逃げではなく、勇気のある選択です。
ただし、誰でも普通は、生活があるので、すぐに辞めて転職活動をすることはおすすめしません。
できれば、転職エージェントを利用して、働きながら新しいお仕事を探すことをおすすめします。
すでに適性が分かっていて、興味のあるお仕事が分かっている人は、転職エージェントに数社登録して検討してはいかがでしょうか。（転職を検討する行動をすると気持ちも楽になります）
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まとめ
コールセンターでインバウンドコールのお仕事をしていると、一定数のクレーム電話が、かかってきます。
オペレーターやリーダーでは対応が難しい場合は、SV（スーパーバイザー）が対応します。
一度の対応で上手く収まる場合もありますが、お客様が納得されなかったり、関連部署と調整が必要な場合など時間が掛ることもあります。
日をまたいで、対応する事も少なくありません。
日をまたいだり、長期間のクレーム対応になると、ストレスも半端なくかかりますね。
ストレスでイライラしたり、夜も眠れなかったり、また、ストレスの内容が頭から離れなくて、無意識に何度も思い出して落ち込むこともあります。
この記事は、クレームなどのストレスを抱えて、辛い状況にあるSVやリーダーに向けて、私の長い経験をもとに気持ちの整理や心構え、対処法についてご紹介しました。
ご参考にしていただければ幸いです。
