コールセンターは事務職や一般の職種とちがい、暴言や罵声を受けることがあります。
いきなり暴言や罵声を受けると傷つくし、凹みますね。
記事では、暴言や罵声といったクレームを受けたときの心得9選をご紹介します。
私はコールセンターのお仕事をして今年で１８年目になる現役です。
コールセンターで仕事を始めてクレームに慣れるまで２年ほどかかりました。
これまで・・・2,000件以上のクレームを処理してきました。
お客様から〇ね、人間のクズと言われて心が折れた経験が何度もあります。
・クレームでお客様から暴言や罵声を受けたときの心得がわかる
・コールセンターの仕事が合わないときの対処法がわかる
・参考：クレームとカスタマーハラスメントの違いがわかる
クレームで暴言や罵声を受けたときの心得９選
コールセンターのお仕事のほとんどが電話対応です。
多くの電話を受ける中には、一定数のクレーム（苦情）が含まれます。
業種によって比率は変わりますが、クレームは必ずあります。
心得其の１ あなたに怒っていない場合がほとんど
心得其の２ あくまでも冷静に対応する
心得其の３ 何に怒っているか確認する
心得其の４ NGワードは使わない
心得其の５ 絶対に相手の話しを遮らない
心得其の６ それぞれ感じ方が違うことを知る
心得其の７ 終わったら忘れる
心得其の８ コールセンターにはクレームの電話が入る
心得其の９ コールセンターだけが仕事じゃない
それでは、具体的に解説しますね。
心得其の１ あなたに怒っていない場合がほとんど
あなた個人に怒っていません。
ほとんどの場合が、商品やサービスを販売した会社に不満を持って怒っています。
<例えば＞
商品やサービスを購入したが、内容が悪いまたは、不良品で損を感じた場合です。
心得其の２ あくまでも冷静に対応する
暴言や罵声を聞くと、怖くてどうすればいいか分からなくなりますね。
慌てたり、萎縮したり・・・普通にあります。
また、逆に腹が立っても、お客様の言葉に反撃することは絶対にやめましょう。
私も始めの頃クレームで罵声や大声で怒られたときは頭がフリーズして真っ白になり慌てました。
難しいですがクレームをまともに受けずに、冷静に対応してください。
心得其の３ 何に怒っているか確認する
お客様も怒りすぎて冷静さを失っています。
怒っている感情にフォーカスせずに、何に怒っているか確認するように頑張りましょう。
心得其の４ NGワードは使わない
お客様から大声で罵声や暴言を受けると、焦りますね。
対応中にNGワードは使わないように意識してください。
<例えば>
お客さん、だめです・・・など
もっと大きなクレームになる可能性があります。
NGワードに関する詳しい内容は、使ってはいけない言葉・NGワード１７選 で紹介しています。
心得其の５ 絶対に相手の話しをさえぎらない
電話をわざわざ架けてくるお客様は、とにかく伝えたいことがあって電話をしています。
怒っている内容がズレていても遮らずに最後まで聴くように頑張ってください。
経験上・・・話しを遮る（さえぎる）とお客様は嫌味や罵声も長引きます。
心得其の６ それぞれ感じ方が違うことを知る
頑張って最後までお客様の話しを聞いて・・・
その程度のことで怒って、暴言を言ってくるのか？と思うこともあります。
お客様の数だけ感じ方がちがいます。
十人十色です。
心得其の７ 終わったら忘れる
クレーム対応が終わったら、できるだけ早くリフレッシュして忘れるようにしましょう。
気持ちを引きずると、次の対応で失敗する確率が上がります。
クレームで罵声を受けた後は、少し休憩をとってリフレッシュすることが大切です。
コールセンター向けのリフレッツシュ方法の詳しい内容は、コールセンターストレス解消方法２５選と注意点で紹介しています。
心得其の８ コールセンターにはクレームの電話が入るものと覚悟しておく
何度も書きますが、コールセンターにかかってくる電話の中には、一定数のクレームが必ず入っています。
必ずです。
コールセンターでは、クレームの電話が入る覚悟をすることも大切です。
心得其の９ コールセンターだけが仕事じゃない
心得を８個ご紹介してきましたが、どうしても罵声に耐えられない方もいます。
無理を続けると心を壊すこともあります。
コールセンターのお仕事は,向き、不向きがある業種です。
コールセンターだけが仕事ではありません。
仕事は、数えきれないくらい業種や会社があります。
コールセンターに向き、不向きの詳しい内容は、仕事に向いている人の特徴で紹介しています。
コールセンターお仕事が合わないと感じたら転職も検討する
心得其の９で紹介しましたが、コールセンターだけが仕事ではないです。
無理を続けて身体や心を壊して、辞めていった人をたくさん見てきました。
・コールセンターに向いていない・・・
・クレームに耐えられない・・・
・心やからだを壊しそう・・・
ストレスを強く感じているなら、転職を検討しましょう。
転職するなら転職エージェント（無料）に登録するだけでも気持ちが軽くなります。
転職エージェントに登録するメリット
転職エージェントを活用するメリットを３つご紹介します。
１，コールセンターのお仕事を続けながら転職活動ができる
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ご参考：クレームとカスタマーハラスメントの違い
クレームとカスタマーハラスメントは違います。
ここでは厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会から引用します。
クレーム・・・
【資料１】カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（案） (mhlw.go.jp)
顧客等からのクレーム・苦情（以下、併せて「クレーム」）は、商品・サービスや接客態度・シ ステム等に対して不平・不満を訴えるもので、それ自体が問題とはいえず、業務改善や新たな商品・サー ビス開発に繋がるものでもあります。
カスタマーハラスメント
【資料１】カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（案） (mhlw.go.jp)
不当・悪質なクレームは、従業員に過度に精神的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が 出るケースも見られるなど、企業や組織に金銭、時間、精神的な苦痛等、多大な損失を招くことが想定さ れます。したがって、企業は不当・悪質なクレーム（いわゆるカスタマーハラスメント）に対して従業員 を守る対応が求められます。