『なんで私がこんな嫌な思いを！』『せっかく電話したのになんで･･･』ってイライラや不満を感じたことはありませんか？
こんにちは私はコールセンターの仕事を１８年以上つづけている現役です。
この記事はコールセンターに電話をかけてきたお客様が･･･
・対応にイライラしたり
・対応に怒ったり
・対応で不愉快になったり
クレームになった対応を９個ご紹介します。
お客様は『よく分からない』『困った』『納得できない』の理由でわざわざコールセンターに電話をかけてきます。
それでは、私の経験も含めて、具体的に紹介します。
コールセンターに電話したお客様がイライラや怒り・不満を感じるとき９選
１８年の長い経験のなかでクレームになった内容を９個ご紹介します。
なかには、オペレーターだけでは解決できないこともありますが、ほとんどが解決できる内容です。
１，話しを分かってくれない
コールセンターに電話をかけてくるお客様すべての人が、伝えることが上手い人ではありません。
伝わるか不安をもってかけてくる人もたくさんいます。
受け取るオペレーターの傾聴力（理解する力）や何を伝えようとしているか察する能力が低いと『わかってほしい』気持ちがイライラに変わってきます。
クレームになった電話をかわったとき『ぜんぜん理解してくれない･･･指導しろ』と怒られたことが何度もあります
２，待たされる（回答まで時間がかかる）
長い時間待たされるとイライラしますね
『いつまで待たせるんだ･･･』と怒られることもよくありました。
新しいサービスや商品を扱ったときによくあります。
３，説明が分かりにくい
お客様に業界用語や専門用語をつかっても理解できません。
また、オペレーターが話す内容の理解不足や順番を間違えてお客様を混乱させたときに『何言ってるかわからん』とクレームになったことも。
詳しくは『【経験談】コールセンター｜相手に伝わる話し方のコツ１１選！』で解説しています。
専門用語や業界用語はできるだけ使わない。
どうしてもつかう場合は意味を説明をする工夫が必要ですね
４，誠意が感じられない
オペレーターの対応が機械的だったり、誠意を感じられないときイライラや怒りを感じますね。
お客様･･･先日 商品を購入したんですが･･･
オペレーター･･･はい ご用件は･･･
お客様からすれば、ご用件は･･･の前に購入したお礼の『ご購入いただきましてありがとうございます』だろ･･･と不愉快な気持ちになります。
感謝の気持ち（マインド）が大切です
５，言葉つかいが滅茶苦茶
オペレーターの敬語がうまく話せていないときや、馴れ馴れしい言葉で不機嫌にさせることもあります。
間違った言葉つかいは、言葉のプロとして厳しいですね。
馴れ馴れしい言葉は厳禁です。
コールセンターの対応で使ってはいけない言葉もあります。
詳しくは『コールセンター｜使ってはいけない言葉・NGワード１７選』で紹介しています。
６，上から目線の対応（バカにされた感じ）
困ったことや分からないことがあってお客様は電話をしてきます。
言葉が上から目線のように感じたときお客様は、不愉快な気持ちになります。
具体的な言葉じゃなくても声のトーンで不快な思いをすることも･･･
７，気持ちを理解してくれない（クレーマー扱い）
購入した商品やサービスに不満を感じてクレームや苦情でかけてくるお客様もいます。
お客様が少し不満を言っただけで、すぐにクレーマー扱いの対応をするオペレーターやリーダーもいます。
納得いかない対応でイライラや不満を爆発するお客様もいます。
オペレーターから代わってお客様の対応をすると･･･『やっと気持ちがわかってくれた』と満足するお客様も多かったです。
８，間違った回答をされる
回答の言い直しが多いと『どれが本当なんだ』『信用していいのか』とお客様も不安になります。
中途半端な回答や間違った回答をすると後で必ずクレームになります。
確認して正しい回答をすることが必要です
９，電話がつながらない
繁忙期や時間帯によってコールセンターに電話がつながりにくい時もあります。
私もいきなり『いつまで待たせるんだ』と怒られたことがあります
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