『なんで私がこんな嫌な思いを！』『せっかく電話したのになんで？･･･』ってイライラや不満を感じたことはありませんか？
私はコールセンターの仕事を１８年以上つづけています。
この記事はコールセンターに電話をかけてきたお客様が･･･
・対応にイライラしたり
・対応に怒ったり
・対応で不愉快になったり
感じた内容を９つ紹介します。
事例と改善安易を紹介しています。
コールセンターでお仕事されている人は、ぜひ参考にしてください。
まず、お客様は『よく分からない』『困った』『納得できない』の理由で大切な時間をつかって、電話をしてきます。
コールセンターに電話したお客様がイライラや怒り・不満を感じるとき９選
１８年の私の長い経験のなかでクレームになった内容を９個ご紹介します。
なかには、オペレーターだけでは解決できないこともありますが、ほとんどが解決できる内容です。
１，話しを分かってくれない
コールセンターに電話をかけてくるお客様すべての人が、伝えることが上手い人ではありません。
伝わるか不安をもってかけてくる人もたくさんいます。
オペレーターの傾聴力（理解する力）や察する能力が低いとお客様の『わかってほしい』気持ちがイライラに変わってきます。
クレームになった電話をかわったとき『ぜんぜん理解してくれない･･･どんな指導をしてるんだ！』と怒られたことが何度もあります
２，待たされる（回答まで時間がかかる）
長い時間待たされるとイライラしますね
『いつまで待たせるんだ･･･』と怒られることもよくありました。
新しいサービスや商品を扱ったときによくあります。
電話を受ける前に必ず、商品の知識を身につけておきましょう。
３，説明が分かりにくい
お客様に業界用語や専門用語をつかっても理解できません。
『その意味は何だ！』『わかるように話せ！』と怒られたこともあります。
詳しくは『【経験談】コールセンター｜相手に伝わる話し方のコツ１１選！』で解説しています。
専門用語や業界用語はできるだけ使わない。
どうしてもつかう場合は意味を説明をする工夫が必要ですね
４，誠意が感じられない
オペレーターの対応が機械的だったり、誠意を感じられないときイライラや怒りを感じますね。
お客様･･･先日 商品を購入したんですが･･･
オペレーター･･･はい ご用件は･･･
お客様からすれば、ご用件は･･･の前に購入したんだから、お礼の『ご購入いただきましてありがとうございます』だろ･･･と不愉快な気持ちになります。
感謝の気持ち（マインド）が大切です
５，言葉つかいが滅茶苦茶
オペレーターの敬語がうまく話せていないときや、馴れ馴れしい言葉で不機嫌にさせることもあります。
間違った言葉つかいは、言葉のプロとして厳しいですね。
馴れ馴れしい言葉はやめてください。
コールセンターの対応で使ってはいけない言葉もあります。
詳しくは『コールセンター｜使ってはいけない言葉・NGワード１７選』で紹介しています。
６，上から目線の対応（バカにされた感じ）
困ったことや分からないことがあってお客様は電話をしてきます。
オペレーターの言葉が上から目線のように感じたときお客様は、不愉快な気持ちになります。
具体的な言葉じゃなくても声のトーンで不快な思いをすることも･･･
７，気持ちを理解してくれない（クレーマー扱い）
購入した商品やサービスに不満を感じてクレームや苦情でかけてくるお客様もいます。
お客様が少し不満を言っただけで、すぐにクレーマー扱いの対応をするオペレーターやリーダーもいます。
納得いかない対応でイライラや不満を爆発するお客様もいます。
オペレーターから代わってお客様の対応をすると･･･『やっと気持ちがわかってくれた』と満足するお客様も多かったです。
まずは、冷静の傾聴してから判断してください。
８，間違った回答をされる
回答の言い直しが多いと『どれが本当なんだ』『信用していいのか』とお客様も不安になります。
中途半端な回答や間違った回答をすると後で必ずクレームになります。
多少の時間がかかっても、正しい回答をすることが大切です
９，電話がつながらない
繁忙期や時間帯によってコールセンターに電話がつながりにくい時もあります。
私もいきなり『いつまで待たせるんだ』と怒られたことがあります。
相手の立場を想像しながら、対応するクセをつけてください。
この記事が参考になれば嬉しいです。
できる内容があれば、次の対応から意識してください。
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