コールセンターは、とても魅力的なお仕事で私は大好きです。
同時に他の仕事と違い、クレーム対応や、他の業種と違うストレスがあるため、離職率が高いお仕事です。
この記事は、最初にクレームの電話を受けるオペレーターさんに向けて書きました。
- クレームが怖い理由
- クレームが怖いときの考え方や対処法
- コールセンターに入ってくるクレームの内容
- クレーム対応した後のメンタルケアが大切な理由や方法
私は１８年以上コールセンターでお仕事をしています。
今も現役です。
これまで２０００件を超えるクレームの対応をしてきました。
現在は、SV（スーパーバイザー）を指導するお仕事をしています。
クレームの電話が怖い理由
オペレーターさんがクレームの電話を怖がる理由を３つ紹介します。
- 大声で罵声や恫喝をされると怖い
- 上手く対応できるか不安
- 心が折れて傷つく恐怖
大声で罵声や恫喝をされると怖い
お客様が、怒って大声で罵声や恫喝してきたら、誰でも怖いですね。
一度、経験するとトラウマになる人もいます。
上手く対応できるか不安
クレーム対応が上手くできるか不安になりますね。
対応が上手くできないと、管理者のSV（スーパーバイザー）の評価が下がることも気になります。
心が折れて傷つく恐怖
厳しい罵声や恫喝、またはネチネチと長時間にわったて苦情（クレーム）を聞き続けると気力も消耗します。
心が折れて傷つく恐怖もありますね。
怖いクレームの考え方や対処法
クレームの電話は嫌ですね。
怖いときの心構えや対処法を３つご紹介します。
- クレームの電話は一定数あると覚悟しておく
- 対応が難しい場合はリーダーやSVに相談する・代わってもらう
- 必要以上に頑張らない
クレームの電話は一定数あると覚悟しておく
心構えとして、コールセンターには一定数クレーム（苦情）の電話は必ず架かってきます。
最初から覚悟できていれば、必要以上に怖がる必要もありません。
深刻に考えずに・・・『今日はクレームが〇本受けたな～』と捉える程度でOKです。
対応が難しい場合はリーダーやSVに相談する・代わってもらう
自分では、処理できないクレームと判断した時点で、リーダーやオペレーターに相談して指示や電話を代わってもらうようにしましょう。
そのためにリーダーやSV（スーパーバイザー）はいます。
遠慮をする必要がありません。
必要以上に頑張らない
責任感の強い人ほど頑張って、クレームを収めようとしますが、無理をしてまで頑張ることはありません。
経験の浅いうちは、誰でもクレーム対応は難しいです。
自分のメンタルを守るため必要以上に頑張らないことも大切です。
コールセンターに架かってくるクレームの内容
コールセンターに架かってくるクレーム電話の内容を３つに絞ってご紹介します。
商品やサービスが納得できない
大声で威圧もしくは、冷静にネチネチ
クレーマーからの電話
商品やサービスが納得できない
商品を購入したいり、サービスを受けたが、お客様の期待より満足度が低い時に電話がかかってきます。
返品や返金を求められることも。
大声で威圧もしくは、冷静にネチネチ
大声で威嚇（いかく）したり、逆に冷静ですが、独自の持論を押し付けてくるお客様もいます。
クレーマーからの電話
商品やサービスで受けた不利益を誇張して、不当な要求をするタイプです。
最終的には、メーカーとしの誠意を見せろ・・・
どれだけ気持ちが傷ついたと思っているか・・・など執拗に訴えてきます。
クレーム対応した後のメンタルケアが大切
クレームの電話を受けて、傷ついたり、凹んだ時は、少しの時間でもいいので自分の心（メンタル）を守るためストレス解消やリフレッシュを積極的に行ってください。
周囲やSVもきっと理解してくれます。
コールセンターストレス解消方法２５選と注意点
・深呼吸する
コールセンターストレス解消方法２５選と注意点を１８年現役が徹底解説
・休憩時間に散歩する
・冷たい飲み物を飲む・・・など記事から一部を抜粋
まとめ
コールセンターは、とても魅力的なお仕事で私は大好きです。
と同時に他の仕事と違い、クレーム対応や、他の業種と違うストレスがあるため、離職率が高いお仕事です。
この記事は、１８年以上コールセンターでほぼクレーム対応を毎日してきた経験をもとに紹介しました。
クレームを受けるオペレーターの心理や対処法を紹介しました。
クレームを必要以上に怖がらないでください。
コールセンターは一定数のクレームは必ず入ってきます。
１０本のクレームより１本のお客様からの『ありがとう』にフォーカスして頑張ってください。
