モンスタークレーマーの対処法・注意点をコールセンター暦１８年が解説

『どうしてくれるんだ！』『バカ野郎！』大きな声で言われるとビックリします。

コールセンターには一定数の苦情（クレーム）の電話が入ってきます。

感情むき出しで訳の分からない理由で、罵声や恫喝してくるモンスタークレーマーもいます。　

電話の相手がモンスタークレーマーだった時は逃げたくなりますね。

記事では、厄介なモンスタークレーマーの対処法や注意点を解説します。　

また、モンスタークレーマーの対応を行うSV（スーパーバイザー）の心得と心構えについて経験をもとに解説します。

クレーマーとモンスタークレーマーの違い

多くの場合は、同じ意味合いで使用されますが少し違います。 weblio辞書に掲載された文言を参考に掲載します。

クレーマー
頻繁に苦情を言いに来る人、しょっちゅうクレームをつける人、などの意味の表現。

クレーマーの意味や定義 Weblio辞書

モンスタークレーマー
商品やサービスに関してクレーム（苦情）をつける、いわゆる「クレーマー」のうち、身勝手かつ理不尽な言い分で不当な要求をする人の俗称。学校の教師などに対して類似の行動をとる保護者を「モンスターペアレント」と呼ぶことから派生した用語である。モンスタークレーマーは、「お客様は神様です」という言葉を曲解し、本当に神様であるかのような尊大な態度でクレームをつける傾向があるともいわれる。

モンスタークレーマーとは何？ Weblio辞書

モンスタークレーマーの特徴やパターン

ここでは、モンスタークレーマーの特徴やパターンを紹介します。

最初から激しい罵声、威嚇・恫喝をしてくる

電話の最初から感情むき出しで激しい罵声や威嚇、恫喝（どうかつ）をして、最初に電話を受けたオペレーターがビックリすることも多いです。

対応したオペレーターが、怒っている内容を確認するまで時間が掛ります。

会社の批判やひどい場合は、人格否定までします。

オペレーターが怖くなって心が折れる場合もあります。　

はじめは冷静でも途中から豹変（ひょうへん）する

最初は、冷静に紳士的に話していますが、思い通りの答えじゃないと豹変（ひょうへん）するタイプです。

後は、罵声（ばせい）や威嚇（いかく）や恫喝（どうかつ）を繰り返して、上司や責任者と交代するよう求めます。

独自の理論（へりくつ）を言う

無理な要望を長時間にわたって延々と独自の理論（屁理屈）を繰り返して、納得できないと主張するパターンです。

SNSで拡散する、マスコミに伝えると脅迫する

大手企業になると企業のイメージが悪くなることを恐れる会社が多いです。

それを逆手にとって納得ができない対応をSNSで拡散すると言ったり、マスコミや週刊誌に伝えると脅迫するタイプです。

不当な要求であおる

商品やサービスで受けた不利益を誇張して、不当な要求をするタイプです。

最終的には、メーカーとしの誠意を見せろ・・・だいたいこれ！

どれだけ気持ちが傷ついたと思っているか・・・など執拗に訴えてきます。

モンスタークレーマーの気持ち

ここでは、モンスタークレーマーの気持ちを３つ紹介します。

過去の成功体験

過去にクレームを言って利益を得た経験があるとクセになって次もイケると思う。

正義の味方

提供している商品やサービスに納得できないと、国民を代表して苦情を言う。

特徴として、対応中に国を代表して・・・とか、善良な市民を代表して・・・の言葉が出ます。

日頃のストレス解消･･･お客様は神様

コールセンターは、基本的に反論ができないことを利用して、過剰な要求やクレームを言ってくるタイプです。

『申し訳けございません』『たいへん失礼しました』・・・のような言葉を聞いて優越感を得たいタイプです。

対応するSVの心得・心構え

モンスタークレーマーを対応するSV（スーパーバイザー）の心得と心構えを７つ紹介します。

１，オペレーターから早く対応を代わってあげる（守る）

モンスタークレーマーから最初に電話を受けるのはオペレーターです。

クレームや罵声などに免疫がないオペレーターにはショックが強すぎることがほとんどなので、オペレーターの心が折れる前にSVは、対応を早く代わってあげる気持ちが必要です。

２，SV（スーパーバイザー）は会社の代表

SVは、会社の代表としてクレームの対応を行います。

対応を誤ると問題が大きくなります。

ストレスも大きいですが、頑張ってください。

３，あくまでも冷静に対応する、挑発に乗らない

モンスタークレーマーは、罵声や恫喝といった激しい言葉を使います。

あくまでも冷静に対応して、感情的にならない心得と心構えが必要です。

４，特別な対応はない・悪い例をつくらない

モンスタークレーマーは、納得できる答えを引き出すまで執拗に粘ります。

根負けして悪い例をつくらない強い信念が必要です。

５，気持ちを入れ過ぎない、流されない、役割に徹する

モンスタークレーマーの中には、論理で負けると思ったら気持ちに訴えてくるタイプもいます。

SV（スーパーバイザー）は、流されずに、SVの役割に徹する強い心構えが必要です。

６，理解されない場合もある、決裂もある

一生懸命に対応しても経験上は殆どの場合で決裂します。

理解されずに、電話をガチャ切りされて終わることもあります。

決裂することもあると心得ましょう。

７，1回で無理に解決しようとしない

モンスタークレーマーの対応が１回で解決することは無いと思ってください。

クレーム対応に自信があっても無理に１回で解決しようと焦る必要はありません。

モンスタークレーマーの対処法

具体的なモンスタークレーマーの対処方法を３つ紹介します

１，商品やサービスに問題があれば、素直にお詫びするが理不尽な要求は受けない

提供した商品やサービスに問題があれば、素直に謝罪します。

しかし、常識を外れた理不尽な要求を受けないように毅然とした態度で対応します。

２，対応にngワードは使わない

対応中は、常に冷静に意識を保つように頑張ってください。

言葉のチョイスも慎重に行いngワードを使わないように注意してください。

言葉尻をとられて、問題をすり替えられないように注意が必要です。

３，対応内容は必ず録音する

対応は必ず録音するようにしてください。

録音することで、揉めたときは重要な証拠になります。

ストレスで身体や精神が持たない時

モンスタークレーマーの対応は長時間、長期間かかることが多いです。

対応するSVは、精神的にも肉体的にも疲れます。

どうしても耐えられない時は、上司や同僚、友人や家族と相談して納得できる解決策がないときは、転職も検討してください。