コールセンターのSV（スーパーバイザー）の業務の中にオペレーターのモチベーションをアップさせる企画・実践をするといった大切なお仕事があります。
コールセンターでは新商品や新しいサービスを市場に早く浸透させる大切な業務もあります。
その場合、オペレーターやリーダーのモチベーションをアップさせることがとても大切です。
コールセンターでは、オペレーターどうしの競争意識を刺激したキャンペーンを企画して実践することが多いです。
通常は、コールセンターのSV（スーパーバイザー）が企画して先頭にたって実践します。
私がいるコールセンターでもオペレータどうしが、競い合うキャンペーンを行って成果が出ています。
私はコールセンター暦１８年目で現在は、責任者をしています。
詳しくは、プロフィールをご覧ください。
個人的な感想ですが、オペレーターは与えられた仕事の使命感だけでは、モチベーションが高まりません。
誤解を恐れずにお伝えすると、人は誰でも、目の前の人参（にんじん）に心が揺れます。
それが魅力的なものなら、競争しても手に入れたいと望みます。
つまり・・・市場に新商品やサービスの普及を加速させたいなら、モチベーションアップのキャンペーンが最適です。
この記事は、私の経験をもとに、コールセンターで成果が出たキャンペーン企画の考え方や注意点をご紹介します。
何かのヒントになれば幸いです。
コールセンターで失敗しないキャンペーン企画の考え方
- コールセンター内で完結する
- オペレーターの競争意識を煽る（あおる）企画にする
- 商品を豪華にする（予算を決める）
- 参加者の不公平感をなくす
- 期間を決める
コールセンター内で完結する
コールセンター内で完結するキャンペーンの企画にすることが大切です。
他部署と連携したキャンペーンを打つこともありますが、軸がブレて殆ど失敗します。
また、入賞の基準をポイント制にするなど、客観的で公平な基準を作って行うことが大切です。
オペレーターの競争意識を煽る（あおる）企画にする
入賞したオペレーター個人が商品を獲得するキャンペーンが最適です。
グループ単位で入賞を企画するコールセンターもありますが、効果が弱くなるように感じています。
商品を豪華にする
入賞商品はある程度の予算を組んで、魅力的にすることが大切です。
オペレーターが、入賞して欲しい、魅力的だと感じないと頑張ってくれません。
参加者の不公平感をなくす
参加の条件に不公平感が出ない企画が大切です。
担当するオペレーター全ての人が同じ条件で競える企画してください。
期間を決める
キャンペーンの期間を決めることも大切です。
半年にするのか、３ヶ月にするのか・・・
目的によってキャンペーンの期間は変わります。
私の体験談
少しだけ私の体験談をご紹介します。
成功例：新しいサービスを早く浸透できた
日常業務として新しいサービスを浸透する仕事を始めましたが、全く成果がでませんでした。
モチベーションアップの目的で担当するオペレーターどうしに競っていただくキャンペーンを企画しました。
入賞者の個人に豪華な賞品をお渡しする企画です。
結果・・・サービス導入初期の倍以上の成果を出すことに成功しました。
失敗例：キャンペーンの商品が粗末で盛り上がらなかった
新しい商品が早く市場に浸透するようにキャンペーンを行いました。
しかし、商品の価格を抑え過ぎた結果、入賞商品に魅力がなくて全く盛り上がらなかった。
完全な失敗でした。
あとで上司から滅茶苦茶 追及されました💦
キャンペーンを行うメリット・デメリット
コールセンターで新商品やサービスを市場に早く浸透させる目的で行うキャンペーンのメリットとデメリットをご紹介します。
メリット
- 商品やサービスは市場に早く浸透する（認知度が上がる）
- オペレーターのモチベーションがアップしてマンネリ感がなくなる
- 新人でも成果が出て、自己肯定感が上がる
デメリット
- 予算の確保が必要
- SV（スーパーバイザー）やLD（リーダー）の業務が増える
- キャンペーンの成果が目標以下の場合は責任を追及される
キャンペーンを行うメリット
最初にメリットをご紹介します。
商品やサービスは市場に早く浸透する（認知度が上がる）
キャンペーンを行うことで、担当するオペレーターさんのモチベーションも上がります。
結果的に早く商品やサービスを浸透させることができます。
オペレーターのモチベーションがアップしてマンネリ感がなくなる
仕事となると、やらされている感がでますが、自発的な行動には楽しさも出ます。
モチベーションもアップしてマンネリ感もなくなり、結果を残すことができます。
新人でも成果が出て、自己肯定感が上がる
難しい企画は止めて、シンプルに誰でも同じ条件でキャンペーンを打つことで、新人が入賞することもあります。
入賞した新人オペレーターの方に自信もつき、自己肯定感も上がります。
キャンペーンを行うデメリット
デメリットについてご紹介します。
予算の確保が必要
キャンペーンを打つには予算（お金）が必要です。
会社側もお金を出したなら見返りとして結果（成果）を求めます。
成果が期待できるキャンペーンでないと、会社もお金を出しません。
キャンペーンを打つための企画書の作成や責任者や関係者への許可が必要です。
SV（スーパーバイザー）やLD（リーダー）の業務が増える
キャンペーンの準備やキャンペーンの期間中は、予測通りの結果が出ているかSVやLDが日々チェックします。
日常の業務にプラスして業務が増えます。
キャンペーンの成果が目標以下の場合は責任を追及される
キャンペーンの目的や目標を無事に達成できれば、問題ありませんが・・・
達成できなかった場合は、企画した責任を追及される場合もあります。
仕事には、絶対に成功する保証はどこにもありませんが・・・
コールセンターのSV（スーパーバイザー）は、一定のリスクをとる覚悟も必要です。
やりがいはありますが、つらいお仕事です。
キャンペーンを企画する時の注意点
ここでは、キャンペーンを企画する時の注意点に少し触れます。
- 目標の設定を上げすぎない（手の届く目標にする）
- キャンペーン期間を長くしすぎない
- 入賞者を少なくし過ぎない
目標の設定を上げすぎない（手の届く目標にする）
目標を決めるときは、上げすぎないことも大切です。
上げすぎると、上手く行かなかったときの責任の追及も厳しくなります。
また、参加するオペレーターのモチベーションが逆に下がることもあります。
会社側の要求と企画者の調整が大切です。
キャンペーン期間を長くしすぎない
キャンペーンの期間が長すぎると、だれけて、マンネリになります。
長くても半年程度が理想です。
入賞者を少なくし過ぎない
キャンペーンの入賞者を絞りすぎると、失敗する可能性が高まります。
例えば・・・
参加者が３０名いて、入賞者が１位～３位だけにした場合、多くの人が商品を諦めてキャンペーンが失敗します。
まとめ
コールセンターでは新商品や新しいサービスを市場に早く浸透させる大切な業務もあります。
その場合、オペレーターやリーダーのモチベーションをアップさせることがとても大切です。
コールセンターでは、オペレーターどうしの競争意識を刺激したキャンペーンを企画して実践することが多いです。
通常は、コールセンターのSV（スーパーバイザー）が企画して先頭にたって実践します。
この記事は、コールセンターで失敗しないキャンペーン企画の考え方について私の経験を含めてご紹介しました。
キャンペーンが成功するか失敗に終わるかは、企画をするSV（スーパーバイザー）の腕にかかっています。
是非頑張ってほしいです。
この記事が参考になれば幸いです。
