今年でコールセンターのお仕事を始めてから１８年目に入りました。
今も現役です。
よく周囲から『楽しそうにお仕事してますね』とか『コールセンターの仕事に向いてますよ』と言われることが多くなりました。
コールセンターに向いていると言われるたびに、とても違和感を感じています。
仕事は基本的に楽しくないけど、良い部分を探して楽しくお仕事してきたからと思います。
だから好きな事と向いていることは違います。
コールセンターのお仕事は魅力的ですが、この仕事に向いていると一度も思ったことはありません。
コールセンターの魅力は【ビジネス・おすすめ】コールセンターの魅力！メリット、デメリットの記事で紹介しています。
私も人間ですから、いつも上機嫌でもなく、人より落ち込みやすいと思っています。
だから、意識して感情をコントロールして上機嫌でいるようにしているだけです。
上機嫌でいる方法を自分の機嫌は自分でとる｜メリットとやり方５選の記事で紹介しています。
この記事は長年コールセンターでお仕事をしてきて、辛かったことや辞めたくなった理由を書きました。
綺麗ごとは抜きでぶっちゃけて書いています。
個人的な内容になりますが、参考になる部分もあると思います。
お時間があれば、是非 読んでください。
コールセンターを辞めたくなった理由
１８年の長い間にたくさんの事がありました。 嬉しかったことも多かったですが、それ以上にキツイこともたくさんありました。 その一部分を紹介します。
- クレームが厳しくて心が折れた
- 上司・同僚との人間関係が嫌になった
- 勤務シフトの不満
- 理不尽と感じたこと
- SV時代につらかったこと
クレームが厳しくて心が折れた
数えられないくらいクレームの対応をしてきました。 お腹いっぱいです💦。
参考記事↓ ↓
具体的に･･･
- 何を言ってるか分からない･･･日本語で話して？
- あんた関西の人･･･関西弁は馬鹿っぽいから話したくない
- 独自の世界観で話を延々と続けられて疲れた･･･遮ると切れる
- お詫びをしても許してくれない･･･きれそうになる
- 仕事でもお詫びをし続けるのが格好悪い･･･周囲の目が気になる
何を言ってるか分からない･･･日本語で話して？
新人のころは、商品の説明も上手くできなくて、よくお客様から怒られました。
『何を言ってるか分からない･･･日本語で話して』と嫌味を言われることもしょっちゅうでした。
向いていないな～とよく思っていました。
あんた関西の人･･･関西弁は馬鹿っぽいから話したくない
私が関西育ちのせいもあってか、標準語で対応しているつもりでも、鋭いお客様にはイントネーションで関西の人と分かってしまいます。
関東の一部の方は、関西（特に大阪）の人を毛嫌いする傾向があるようで、露骨（ろこつ）に嫌がる人もいます。
対応中に激怒される人もいて『関西人は馬鹿っぽいから話したくない、関東の人と代われ』と言われることがありました。
『えー、何で？そこまで嫌わななくてもいいのに』と思いましたが、頑張って『申し訳けございません。 私が責任をもって対応します』と言っても激怒されるばかりで話しが進まない。 けっきょく関東出身のオペレーターに対応を代わってもらいましたが・・・(-_-;)
すごく馬鹿にされて頭にきて、上司に『そこまで我慢しないとダメか？』と文句を言いましたが、『標準語を上手く話せていなかった（バレた）』ことを指摘されて結局、私の対応が悪いと言われて嫌になったことを今でも思い出します。
独自の世界観で話を延々と続けられて疲れた･･･遮ると切れられる
対応するお客様の中には、商品を十数年使っていて壊れたら、商品クレームだと言って無償で交換することを求めてくる人もいます。
他にも、間違った使い方をして壊してから商品が悪い！新品に交換しろ！と要求してくる人もいます。
対応の途中で、新品への交換が難しいとこを伝えると、激怒したり恫喝したりする人も少なくありません。
特に１時間以上、同じことを何度も繰り返し聞くほうはたいへんです。 我慢も限界近くになって、話しを遮る（さえぎる）と対応がなっていない、社長と代われ・・・といった要求をしてきます。
特に新人の時はキツくて、何度もコールセンターの仕事は向いていない・・・辞めようと思いました。
お詫びをしても許してくれない
商品に不具合があって、お客様にお詫びを伝えても納得してくれない人も少なくありません。
中には、商品の設計図や仕様書などを要求されたり、開発の責任者と直接話すことを言ってくる人もいます。
いちばん難しいのは、会社を信用して買ったのに･･･誠意を見せろ！！と言ってくる人です。
お客様：誠意を見せろ
私：誠意って具体的にどのようなことですか？
お客様：誠意は誠意だ、あんたは馬鹿か？
私：具体的におっしゃっていただかないとわかりません
お客様：誠意は誠意だよ、あんたで分からなければ、上司に代われ！
私：申し訳けございません。 私が担当でございます。
このようなやりとりを何度もずーっと繰り返します。
さすがに疲れます。 １日に１回程度ならまだ我慢できますが、１日に何度も同じようなことがあれば、さすがに疲れて嫌になって辞めたくなりました。
仕事でも･･･お詫びを言い続けるのが格好悪い･･･周囲の目が気になる
クレーム対応でお詫びすることは、お仕事ですが、『申し訳けございません』といった対応を何度も頭を下げていると、周囲の視線が気になります。 なんか可哀そうな人といった同情的な視線を受けると、自分がみじめに感じて凹みます。
これが毎日だと自己肯定感も下がってきます。
コールセンターの仕事に向いていない・・・そう思いました。
若い頃だったので、毎日続くと心が折れそうになります。
暇な時間ができれば、無意識に思い出して凹んだり、腹が立ったりといったことを何度も経験しました。
悪い反芻思考のループにハマりました。💦
関連記事
反芻思考（ぐるぐる思考）止める・改善方法-簡単にできる方法７選
上司・同僚との人間関係が嫌になった
- 友人が辞めていく（孤独を感じる）
- SVや上司のえこひいき
- 面談で正当な評価を得られない
友人が辞めていく（孤独を感じる）
コールセンターは、思った以上に辞めていく人が多いです。
せっかく仲良くなっても、辞めていくとしばらくの間、孤独を感じることもありました。
SVのえこひいき
オペレーターの時代にSVのえこひいきを経験して嫌になった時期がありました。
・私がクレーム対応を代わってほしいとお願いしても代わってくれないが、Bさんが困っているようなら、すぐに代わる。
・Aさんの勤務シフトの要望は聞いてくれるが、私の勤務シフトの要望は聞いてくれない。
心の底から嫌になった瞬間でした。
幸い今は、そのSV（サーパーバイザー）は辞めていなくなりました。
面談で正当な評価を得られなかった
数ヶ月に１回程度、SVや上司と面談があります。
あきらかに自分より劣っている人よりも評価が低かったときは、辞めたくなりました。
数字を見て、主張をしましたが、SVの主観的な理由だけで納得ができなかったことを覚えています。
今は、面談をする立場に代わりましたが、客観的に判断するように強く意識しています。
またお互いが納得できるまで話し合います。
勤務シフトの不満
・シフトで休みの希望を聞いてもらえない
・苦手な人とシフトが一緒になったいてくれるが、私の勤務シフトの要望は聞いてくれない。
シフトで休みの希望を聞いてもらえない
コールセンターの魅力のひとつが、働く日や時間の融通がきくところです。
当時のコールセンターは、SVが変わった人で、殆ど希望を聞いてくれませんでした。
今から思うと異常だったと思います。
苦手な人とシフトが一緒になった
とくに年末年始のコールセンターは、入ってくる電話の本数が極端に少なくなります。
どんな人とシフトが一緒になるかで、嫌なこともあります。
・待ち時間が長いので、世間話しをしても話しが合わない
・組んだ相手が、サボる人だったら、殆ど一人で電話をうけることになる
※応答率が管理されているので、電話を落とせない
理不尽だと感じたこと
・トラブルの背景を説明しても、お客様が正しくて間違っているのはあなた
・面倒なクレームばかり対応させられた
トラブルの背景を説明しても、お客様が正しくて間違っているのはあなた
オペレーター時代に応対でトラブルになったとき、明らかに相手が理不尽な人で背景や理由を説明しても、『お客様が正しい』･･･お客様が第一（神のような）ことを言われたことがありました。
『あほな・・・』と思って言い返しましたが、ダメでした。
面倒なクレームばかり対応させられた
少し慣れてきてから、クレーム対応の殆どがまわってきました。
『なんで？私だけ？』と思ったり、『これはSVの仕事だろ』と言ったこともあります。
SVは『頼むからお願い』と手を合わしていましたが、私はお地蔵さんじゃない・・・
こんな状態がしばらくの間 続いたときは嫌になりました。
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SVの時代につらかったこと
- 新人研修で商品やサービスを理解してくれない
- 作成した勤務シフトで文句を言われる（陰口）
- 長時間労働で休みも落ち着かない
- 優秀なSVと比較されて劣等感に苦しんだ
- とにかく評価が気になった
SVになってから経験したつらかったことを紹介していきます。
現役のSVの方も経験があると思います。
ＳＶの仕事・ストレスの原因と対策をコールセンター暦１７年現役が解説
新人研修で商品やサービスを理解してくれない
SVの仕事のひとつに、新人の研修があります。
商品の説明～電話応対の基本やロールプレイングといったことまで行います。
また私のいるコールセンターは、研修後に採用試験を行うので、お互い真剣です。
思わず･･･ここ試験にでるから･･･と言いそうになります。（言ってませんが）
新人に何度説明しても分かってくれなかったり、理解できないと開き直られたりすると流石にキツイいです。
作成した勤務シフトで文句を言われる（陰口）
SVのもっとも気を使う仕事のひとつに勤務シフトの作成があります。
オペレーターの要望を聞いて作成しますが、勤務シフトを作成する基準によっては、いびつなシフトになることもあります。
公開した後にオペレーターから文句を言われることや、陰口を言われることも少なくありません。
長時間労働で休みも落ち着かない
SVのお仕事は、とにかく範囲が広く、重い！！
長時間の労働はあたりまえです。 手を抜いて早く仕事を切り上げると殆どの場合、あとで炎上します。
休みの日もセンターのことが気になって落ち着いて休めません。
肝の据わった人なら、ゆっくりできますが、私にはできませんでした。（気持ちがチキンです💦）
優秀なSVと比較されて劣等感に苦しんだ
どこの世界でも優秀な人はいます。 上をみればきりがありません。
分かっていても、比較されて劣っていることが分かると、劣等感が生まれます。
もともと負けず嫌いな性格だったので、キツかったです。
とにかく評価が気になった
今は殆ど気になりませんが、当時は、すごく周囲の評価が気になっていました。
どう思われているか？ 悪口を言われていないか？ 嫌われていないか？
すごく気になっていました。
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助かったこと（コールセンター辞める事をとどまった理由）
- 上司に恵まれた
- 組織変更があって担当商品がかわった
- 経験をたくさんしてHPが上がった
上司に恵まれた
毎日が憂鬱で仕方なくて、いつ辞めようか迷っていましたが、新しい上司が転勤してから、環境が一変しました。 とても公平で話しをよく聞いてくれる人で救われました。
組織変更があって担当商品がかわった
当時は、苦手な商品を担当していましたが、組織の変更があって興味のある商品を担当することになりました。
人生何があるか分かりませんね。（笑）
経験をたくさんしてHPが上がった
長年コールセンターでいろんな事をたくさん経験すると自分のレベルも自然と上がってきます。
多少のことでは、何も感じなくなって、冷静に判断できるようになってきました。
例えば・・・
この対応をどうしましょうか？･･･と相談を受けた瞬間に答えがでるようになりました。
本当につらくて厳しい時は辞めてもいい
私の長～いコールセンターの経験を紹介してきました。
嫌なこともたくさんあって、辞めようと思ったことが何度もありました。
私は、たまたま新しい上司が転勤してきたり、組織が変わったりと助かりましたが、本当に毎日がつらくて、体調を崩しそうだったり、精神的にも追い詰められて苦しんでいるなら、辞めてもいいと思います。
身体や心が大丈夫な間に決めることも必要と思います。
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私は、コールセンターの前は、別の会社で営業職をしていました。
当時は、ブラック企業で上司からパワハラを毎日受けて、我慢ができなくて一度転職をしています。
今でも当時の決断は正しかったと思っています。
辞めることを決めてもいきなりはダメ･･･ステップがあります
もし、コールセンターを辞めることを決めた時は、次の仕事が決まるまで辞めることはオススメしません。
私の若い頃は、転職エージェントといった職種はなかったですが、今はあります。
転職エージェントを利用して次の仕事が決まってから辞めることをオススメします。
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まとめ
私は今年でコールセンターのお仕事を始めて１８年目になります。
今も現役です。 オペレーターからスタートして現在は、SVを指導するお仕事をしています。
これまでにたくさんの人を見てきました。 たくさんのいい事やコールセンターの仕事が嫌になって辞めようと思ったことが何度もありました。
この記事は、コールセンター１８年の経験の一部を紹介しました。
綺麗ごとは書いていません。
参考になれば、とても嬉しいです。
お互い豊かになりましょう。
ご意見やご感想、お問合せがあればお気軽に送ってください。
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