コールセンター｜電話対応が上手い人の特徴９選と上手くなる方法３選　

私は、お客様から『早く答えろ』『冷たい対応だな』『ほかの人と代われ』と言われて心が折れたことが何度もありました。

コールセンターには、毎日たくさんのお客様から電話がかかってきます。　

お客様から『ありがとう』『よくわかった』『電話してよかった』と褒められるとうれしいですね。

記事では、これまでの長い経験をもとに、

・対応の上手い人の特徴

・上手くなるためのコツや方法をご紹介します。

多くのノウハウや考え方があるので、参考程度に読んでいただければ嬉しく思います。

対応が上手い人の特徴９選

１・オープニングの笑声（えごえ）が魅力的

お客様とのファーストコンタクト（第一声）は笑声（えごえ）が基本です。

笑声は、お客様に明るい印象や好感を与えます。　

暗く元気のない声は、与える印象も悪く、不愉快な気分にさせます。　

お客様対応が上手いオペレーターは、自然な笑声で対応をしています。

笑声と笑い声とは違います。

詳しくは体験談｜コールセンターで笑声はOKでも笑い声はNG！クレームになるで紹介しています。

２・聴く姿勢ができている　寄り添った気持ちで対応している

電話を架けてくる人が、話しが得意とは限りません。　

実際かけてくる多くの方が、不安をもっています。

対応が上手いオペレーターは、真剣に親身になって、寄り添った対応を意識しています。　

誠実さは、電話でもお客様に伝わります。　

結果的に『電話してよかった』とお客様は、満足されます。

３・質問内容の復唱が自然で丁寧

お客様から質問された内容を確認するには、丁寧な復唱が大切です。

質問された内容をあいまいに理解すると、間違った回答や対応になって混乱したり、クレームになることも。　

電話対応が上手いオペレーターは、質問を整理して復唱しています。　

質問が複数あるときはポイントを整理して１点目、２点目・・・と復唱しています。　

質問を整理して復唱することで、お客様は『話しが伝わった』と安心されます。

４・結論を先に伝えている

おおくのコールセンターには、電話がすぐには繋がりません。　

お客様は、すぐに結論（答え）がほしいと思っています。　

前置きが長くなると、イライラする人も多く、応対クレームになることも。　

電話対応の上手い人は、結論（答え）をできるだけ最初に伝えています。

５・言葉の引き出しが多い　言い回しや言葉つかいが丁寧

お客様の年齢、性別、地域によって多少の言葉の表現がかわります。　　

お客様に分かりやすい伝え方が大切です。　

つまり電話対応の上手いオペレーターは、言葉の引き出しが多く、前向きな表現を意識しています。

＜例＞

〇〇できませんでしょうか　×　⇒　〇〇できますでしょうか　〇

６・先読みして対応している　流れを先読みしながら対応している

電話対応の上手いオペレーターは、お客様の理解を確認しながら、会話の流れを先読みして対応しています。

７・余裕を持った雰囲気で安心感を与えている　言い切っている

話す早さ、会話と会話の間（ま）を上手くあけて、余裕のある対応しています。　

また回答も曖昧でなく、確認して言い切るので、お客様に安心感を与えています。

８・言葉使いが適切で正しい日本語ができている

言葉のチョイスが上手く正しい日本語ができています。　

特にご年配の方の印象が良いです。

誤ってNGワードを使って、応対クレームになることもありません。

NGワードの詳しい記事は、『使ってはいけない言葉・NGワード１７選』でご紹介しています。

９・会話のキャッチボールができている（一方的に話さない）

商品やサービスを説明するときも、適度な間（ま）をとって、一方的な話しにならないように配慮しながら対応しています。　

適度な間をとることで、お客様も話しやすくなります。

会話のキャッチボールもスムーズです。

対応が上手くなる方法３選

筆者は、コールセンターのオペレーターから始まっていまは責任者です。　

これまでの経験をご紹介します。

1・対応が上手い人を観察してまねる

自己流では、いつまでたっても電話対応は上手くなりません。　

断言します。

対応が上手人を見て徹底的に観察すること。

そして真似ることが上達の近道です。　

2・対応テープを確認して改善する

コールセンターでは、話した内容を録音します。　

自身の電話を聞いて、改善することができます。

多くのコールセンターは、SV（スーパーバイザー）が応対指導を行います。

指導は素直に聞き入れて、上達するように心がけたいですね。

3・とにかく経験を増やす

最後は、数をこなす・・・です。　

最初から上手な人は、いません。　

筆者も最初の頃は全くダメで、いつもSVや管理者から馬鹿にされたり、嫌味を言われて心が折れていました。

上手な人を徹底的に観察して、SVからの指導を素直に聞いて、圧倒的な数を経験して上手くなったと思います。

まとめ

コールセンターのお仕事では、毎日たくさんの人から電話が入ってきます。　

電話対応が上手くいって、お客様から『ありがとう』『よくわかった』『電話してよかった』と褒められるとうれしいですね。

逆に、上手くいかなかった時は、凹んだり、テンションが下がることもあります。　

この記事では、コールセンター暦１８年で今も現役の筆者の経験や感じたことを紹介しました。

たくさんのノウハウや考え方がありますが、ひとつの参考としてご紹介しました。

お役にたてれば、とても嬉しくおもいます。

ご意見や感想があれば、教えてください。