お客様が不愉快・不機嫌にる対応７選！改善点をコールセンター歴１９年の現役が解説

『腹がたつ～！』『なんでこんな嫌な気分に』（怒）･･･

教えてほしいことがあって、コールセンターにわざわざ電話した時、対応の悪さに不愉快になった経験はありませんか？

私は何度もあります。　

怒りを感じたこともあります。

そのたび、いま働いているコールセンターの対応は大丈夫だろうか？と不安になります。

記事では、お客様が不機嫌になる悪い対応７選！改善点も解説しています。

お客様が不愉快・不機嫌にる対応７選

私の経験からお客様が不愉快になる悪い対応を７つに絞ってご紹介していきます。

また改善点もご紹介します。

１、えらそうな対応

困ったことや分からないことがあって、コールセンターに電話したときに、『上から目線』の対応で怒りを感じたことはありませんか？

どれも感じが悪いですね。

自分でも一生懸命調べて、分からないから電話してるのに『馬鹿にした対応』『めんどくさそうな対応』『威圧的な対応』をされると怒りを感じ不愉快になります。

もう二度と商品やサービスを購入や利用したくないと思うはずです。

２，話しを遮る

話しの途中で遮られると不愉快になります。

お客様が話し下手でも、最後まで頑張って聴きましょう。

一生懸命に話しているのに最後まで聴いてくれないと、相手はストレスを感じます。

電話を架けてくる方すべてが、伝えることや話すことに慣れているとは限りません。

電話を架けてくる多くの人は、上手く伝わるか不安を持っています。

３，お礼や謝罪の言葉がない

・長い時間待ってやっと電話が繋がったとき･･･

『たいへんお待たせしました』の言葉があれば不愉快さも多少おさまります。

・電話の最初に『商品を使っているんだけど・・・』と言った場合･･･

お礼の言葉がなく無視されて本題に入ると『イラッ』としますね。

まずは、『ご愛用いただきましてありがというございます』や『ご購入いただきましてありがとうございます』だと思います。

商品を使っているのに感謝の言葉もないのか？と思います。

４，曖昧で自信がなさそうな対応

操作方法を聞いた回答が『・・・と思います』『たぶん・・・です』といった曖昧な回答だと不安になります。

『もっと勉強して』と言いたくなりますね。

５，活舌が悪い、早口、声が小さい

対応してくれたオペレーターの言葉が聞き取れないと『イラッ』とします。

こちらが集中して理解しようと頑張っても『活舌が悪く聞き取れない』『声が小さくて聞き取れない』『早口で理解できない』と聞く気持ちも薄れてしだいに不愉快になります。

『もっとしっかり話して』と言いたくなります。

６，言葉に抑揚がない

最近は多くのコールセンターでAIを利用しています。

電話を架けて対応したオペレーターがAIのように言葉に抑揚がないと、どこがポイントか分からないですね。

『あなたはロボットですか？』と聞きたくなります。

７，言葉使いがむちゃくちゃ

対応したオペレーターの言葉つかいが滅茶苦茶で不愉快になった経験はありませんか？

私は何度もあります。

オペレーターに文句を言いそうになった経験もあります。

詳しくは、使ってはいけない言葉・NGワード１７選の記事で解説しています。

まとめ

この記事は、お客様が不愉快になる悪い対応７選を改善点を含めて紹介しました。

ひとことで伝えるなら・・・

コールセンターのオペレーターのお仕事はたいへんですが、会社の顔です。

対応が良くないと、会社の評判も悪くなります。

この記事がお役にたてば幸いです。