クレームが長期化してもストレスを溜めない対処法と習慣をコールセンター暦１８年が解説

コールセンターのインバウンドコール（かかってくる電話）の中には一定数の苦情やクレームの内容が含まれます。・・・厳しいですが現実です。

嫌だな、逃げたいと思う気持ちは筆者も同じです。

オペレーターなら上席に代わってもらうこともできますが・・・

しかしリーダーやスーパーバイザーは、逃げることができません。・・・厳しいですね

またクレームを数日もち越すこともあります。　休日をはさんでクレームを持ち越した時、気分も下がり、気になってリフレッシュすることが難しくなりますね。

この記事は、筆者がクレームを受けて、解決まで悩んで乗り越えた経験をもとに解決策や考え方・対処法をまとめています。

ぜひ参考にしてください。

クレームが長期化してもストレスを溜めない対処法と習慣

筆者がクレームを受けて、解決まで長い時間がかかり悩んで乗り越えた経験をもとに解決策や考え方・対処法をまとめています。

コールセンターの仕事や他の仕事も同じですが、クレームや苦情を解決するまで時間がかかると、疲れて消耗します。

筆者も乗り越えてきました。記事では、その経験をシェアさせていただきます。

ストレスを溜めない考え方７選

１，自分の常識が他人にあてはまらないことを知る

私たちの多くは、これまで生きた経験で常識がつくられます。　普通の感覚や常識ってこうでしょ・・・と感じることや判断を無意識に行います。

しかし、同じ出来事を皆んなが同じように感じてはいません。　１０人十色です。

自分が常識と思っていることは、他人からみると非常識に感じることも珍しくありません。
同じことを経験しても感じることが違います。

人の数だけ価値観が違うと思ってください。

２，会社のルールとお客様の要望が一致しないこともある

お客様が苦情やクレームを言ってくる内容に『私もお客様と同じ気持ち』と感じることもあります。

しかし、会社には独自のルール（保証の範囲や保証期間、対応方法など・・・）があります。

お客様の気持ちが理解できても会社に雇われているため、納得できない会社のルールに従うこともあります。

３，最悪の場合を仮定して対策を決めておく

苦情の内容やお客様の口調が強く、厳しいときは心が傷ついたり、怖くなることもあります。

そんなときは、賢い人ほどマイナスの想像力が異常なくらい活発に働き、ネガティブな妄想が膨らみますね。　『〇〇になったらたいへんだ』『〇〇になると上司に怒られる』『自分には処理できない』どんどん妄想が膨らみます。

不安になって、逃げだしたくなります。　筆者は何度も経験しました。

しかし、事前に最悪を想定して事前に対策を決めたおくと、心が安心してストレスが減ります。

４，終わりは必ずくる

クレームが長期化しても、必ず終わります。　すぐには納得できなくても必ず終わります。　筆者の１８年の経験から必ず終わりがきます。

クレームを対応している間は、ストレスが溜まったり、辛い思いをしますが、必ず終わることを知ると、ストレスも少なくなります。

５，一人で解決しようと頑張りすぎない

クレーム対応をするとき、オペレーターや上司の評価を気にして、頑張りすぎる人がいます。　個人のスキルが高くても、ひとりでは限界を感じることもあります。　

筆者は、頑張りすぎて、ひとりでは解決できない問題を抱え込んで悩んだり、鬱になった人を何人も見てきました。

とても悲しいことです。　頑張ることは大切ですが、周囲を信頼して力を借りることも大切です。

６，周囲に期待しすぎない

周囲の同僚や関係部署と協力してクレームなどの問題を解決するとき、『ここまではやってくれるだろう』と期待するものです。

しかし、ほとんどの場合、期待通りには動いてくれません。　そのような時、私たちの多くはストレスを感じます。

不満を感じてイライラしますね。　筆者の経験から、協力を依頼したとき成果のハードルをかなり下げるとストレスも溜まりにくくなります。

期待しないと、協力してくれただけで『感謝の気持ち』がわいてきます。

詳しくは『期待しないと上手く行く？メリット３選とデメリット！私の失敗例』で紹介しています。

７，病むまで真剣に考えない

日本人の多くは、真面目で頑張り屋さんが多いです。　筆者はこれまで多くの人とお仕事をしていつも感じています。　お仕事に真剣に取り組み考えることは尊いですが、病むまで真剣に考え続けることは必要ないと感じています。　

多くの人は、仕事で給料をいただいて生活をするために働きます。　上司や周囲の期待にこたえることは責任感があって素晴らしいことですが、大切な自分が病んでしまうまでの価値はありません。　厳しい表現になりますが、もし大切な自分が病んで壊れたら、いくらでも代わりの人はいます。

ストレスを溜めない行動３選

１，混乱すれば整理する

長期間おなじクレームを解決するため頑張っていると、相手の要求が変わってきたり、こちらの対応が少しづつ変わってくることも珍しくありません。　対応する期間が長ければ長いほど、混乱してきます。　クレームは生き物だと筆者はいつも感じています。

このように混乱してくると最初のクレーム内容からの変化や会社の対応の変化の流れを整理することが大切です。　整理していくと問題解決のヒントを見つけることができます。

２，関係者の協力を得る

一人で解決できないときは、周囲の人や関係者の協力を得ましょう。　専門的の知識や、違う視点で対応できるヒントを見つける可能性が高くなります。　昔の諺（ことわざ）で３人よれば文殊の知恵・・・です。

３，反芻思考から脱出する

クレーム（苦情）が長期化すると、人間なのですこしづつ疲れてきます。　そうなってくると休みの日でも無意識に『早くなんとかしたい』と考えてしましますね。　本当は心と身体をリフレッシュしたいのに・・・無意識に何度も考えて苦しんでしまう。

無意識に何度も考えてしまうことを『反芻思考』といいます。　牛が餌を食べたときに何度も胃と口の間を餌を繰り返し移動させることからネーミングされました。

反芻思考は無意識で何度も繰り返し考えてしまうので、とても辛いですね。

反芻思考から抜け出す方法を『簡単｜つらい反芻思考（ぐるぐる）効果的で具体的な止め方・対処法７選』で紹介しています。　ぜひ読んでください。

ストレスを溜めない習慣３選

１，規則正しい生活で体調を整える

健康的な規則正しい生活をこころがけましょう。

基本３つは、『睡眠』『食事』『運動』です。　　

身体のメンテナンスができていないと、少しの刺激やストレスにも弱く、耐えることや冷静さも保つことが難しくなります。

心と身体が繋がっていることは、すでにお分かりと思います。

意識して規則正しい生活を行い体調を整えておきましょう。

よい睡眠をとる方法を『眠れない｜簡単にできる対処法１１選と睡眠の質を上げる方法』の記事にまとめました。　ぜひ読んでください。

２，瞑想を習慣にする

瞑想には、とても素晴らしい効果があります。　今では、Googleや多くの企業が研修などで取り組んでいます。

ここで、瞑想の効果を一部紹介します。

詳しい瞑想の方法は『【瞑想・初心者】簡単で具体的なやり方！！素敵な効果一覧！！！』の記事にまとめました。　ぜひ読んでください。

３，自分にあったリフレッシュ方法を見つけておく

日頃から自分にあったリフレッシュ方法やストレス解消の方法を見つけておきましょう。　

仕事に以外でもストレスを感じることは、すぐそばに転がっています。　ストレスを感じたときは、できるだけ早く解消することが大切です。

溜めこむと、心た身体の不調につながります。

詳しくは、『簡単・効果的なストレス解消方法・リフレッシュの習慣１８選』の記事で紹介しています。

まとめ

この記事は、以前の筆者がクレームを受けて、解決まで長い時間がかかり悩んで乗り越えた経験をもとに解決策や考え方・対処法をまとめています。

コールセンターの仕事や他の仕事も同じですが、クレームや苦情を解決するまで時間がかかると、疲れて消耗します。

筆者も疲れはてて、そして乗り越えてきました。

記事では、その経験をシェアさせていただきました。

明日からの参考にしていただければ幸いです。

お互いに頑張りましょう。