コールセンター｜使ってはいけない言葉・NGワード１７選を暦１８年現役が紹介

コールセンターでは特に使ってはいけない言葉（NGワード）があります。

この記事では、代表的な１７個をご紹介します。

使ってはいけない言葉（NGワード）１７選

使うとお客様を不愉快にさせたり、ひどい場合はクレームになるときもあります。

１，もしもし

日常会話では、『もしもし〇〇です』が普通ですが、ビジネスの場合は、違います。

〇〇様もしくは、お客様などが適切です。

２，下のお名前

苗字と名前の両方を知りたい時に下のお名前と言う人をみかけますが、名前に上を下もありません。

お客様によっては、下という文言に反応されて不愉快になることも。

フルネームでお願いします･･･と言うと無難です

３，言っておきます、伝えておきます

電話の内容を別の人に伝える時に『言っておきます』、『伝えておきます』とプライベートの時は使いますが、ビジネスでは、違います。

申し伝えておきます。･･･を使うようにしましょう。

４，一応（いちおう）

日常では、確認するときに一応･･･という言葉を使うこともあります。

ビジネスの場合は馴れ馴れしく感じる事もあるので、避けたほうが無難です。

５，だめです、できません

『だめです』、『できません』･･･ストレートな否定の言葉です。

否定されたと感じ、お客様が気分を悪くされることも。

使わないようにしましょう。

６，絶対に・・・

断定表現です。　世の中には絶対はありません。　

この言葉は、とても危ない言葉です。　

使わないようにしてください。

７，電話をまわします

電話は、まわすものではなく、つなぐものです。

８，お客さん

気がゆるむと出る言葉です。　気を付けてください。

９，お世話さまです

正しいように感じますが、違います。

１０，とんでもない

よく間違う言葉です。

とんでもない･･･謙遜した言葉のように感じますが、このような日本語はありません。

１１，声が小さくで聞こえない

電話が聞き取れないときに･･･つい言ってしますワードですが、お客様の声のせいにすると炎上する可能性が大です。

電話機のせいにして下さい。

１２，〇〇を〇〇するかたち

どんな形ですか？　言葉に形はありません。

普段の会話では・・・

〇商品を発送するかたちで・・・

〇送り先は、ご自宅のかたちで・・・

１３，ご住所のほうに

この言葉も日常の会話でよく使いますが、ビジネスでは『ほうに』は使いません。

１４，お暇なときに

お客様は暇ではありません。

私は、この言葉でクレームになりました。

１５，よろかったでしょうか

過去形の言葉はつかいません。　

居酒屋と違います。

１６，〇〇ですので

ので･･･で終わると中途半端な言葉になります。

１７，はいはい、そうそう

相槌（あいずち）でよく使いますが、同じ言葉を繰り返すと、相手を馬鹿にした印象を持たれます。

『はい』は一回だけにしましょう。

そうそう･･･友達ではないので使いません。

他の注意点

不愛想・・・やる気のない対応

対応するイントネーションでお客様が受ける印象が大きく変わります。

対応は、・・・お客様のお話しを積極的に聴く姿勢が大切です。

コールセンターでの電話対応の基本は笑声（えごえ）です。

詳しくは、↓の記事で説明しています。

早口・・・

早口だとお客様はイライラしたり、怒ったりします。

電話応対では、普通以上にゆっくり話してください。

私はもともと早口なので、直すまで結構、頑張りました。

シーンに合わないテンション・・・怒られているのに明るいテンションで対応

元気で明るく対応することは、基本ですがシーンに合わせたテンションで対応するようにしてください。

相手が怒っているのに、元気いっぱいで明るく対応されると、馬鹿にしていると思われて炎上します。

馴れ馴れしい・・・～ですかねぇー、～なんですょー、それでね

馴れ馴れしく友達のように対応する人をコールセンターでもいます。

しかしNGです。

お客様は友達ではありません。

馴れ馴れしい言葉使いはしないように注意してください。

まとめ

この記事は、過去に私が電話応対で間違った言葉使いで炎上したNGワード１７個と対応の時に注意したい事をマトメました。

コールセンターでは使ってはいけないNGワードがあります。