営業職必見！お客様に謝罪やお詫び訪問する時の心構えと注意点　　

『クレーム･･･どうしよう！』とクレームで頭の中が、真っ白になった経験はありませんか？

営業活動を続けていると、必ず問題や苦情（クレーム）は起こります。

どれだけ真面目に行動しても、丁寧にお仕事を進めていても、予想外な事は必ず起こります。

とはいえ、クレームのお詫び訪問や謝罪訪問は、誰でも嫌です。

なので理想は、お詫び訪問は誰でも完璧に終わらせたいものす･･･

しかし、お詫び訪問や謝罪訪問に１００点の正解はどこにもありません。

理由は、お客様や起きた問題の程度によってお詫びの内容や謝罪の方法が変わってくるからです。

この記事は、営業職の方やお客様へお詫びに行く前にぜひ読んでください。

お客様に謝罪やお詫び訪問をする時の心構え５選

１，誠意のある服装や態度

服装はお詫びや謝罪のためお客様と合うので、普段着よりも正装（スーツなど）にしてください。

ラフな格好は避けるのが無難です。

また態度や言葉使いもいつも以上に慎重に言葉を選んで対応すると、誠意が伝わりやすくなります。

２，できるだけ早く訪問する　

問題が起きれば、相手の都合に合わせて１秒でも早く訪問することが大切です。

時間が過ぎればお客様の感情がこじれて、問題の解決が難しくなります。

３，罵声（ばせい）をあびせられる覚悟を決める

訪問が必要なくらい、こじれているので、お客様から罵声（ばせい）を浴びせられる覚悟を決めておくことです。

覚悟ができていれば、受け取るダメージも和らぎます。

４，１００％こちらだけが悪い場合は少ない

問題が起きた原因を確認すると、１００％こちらに落ち度がある事は少ないです。

経験上では、車の事故と同じように７：３とか８：２の過失で起こったことが多いように感じます。

５，無茶な要求をされたら一旦持ち帰る

お客様によっては、過剰な要求をする人もいます。

責任者が同行していない場合は、その場で可否の意思表示をしないで、一旦持ち帰って検討してください。

謝罪やお詫び訪問をする前に必ず行うこと４選

１，詳細な事実確認

お詫びや謝罪訪問をする前には、必ず詳細な事実確認が必要です。

どのような流れで、いつ、だれが、どんな間違いや迷惑をかけたか・・・正確に時系列に整理して、お客様の損害の規模や精神的な屈辱（くつじょく）を整理する必要があります。

特に部下が起こした問題ほど、現地で初めて知った・・・といった事がないように注意が必要です。

部下も上司に伝えるときは、正直にすべて隠さず客観的に事実だけを伝えることが大切です。

主観を入れて伝えると、上司の判断が間違い問題が大きくなる可能性も高まります。

２，誰がお詫び・謝罪に行くかを決める

問題の内容や規模によって、誰がお詫びや謝罪の訪問に行くかを決まます。

問題の規模が大きければ、当然ですが、お詫びに行く人の職位も上がります。

３，組織として対応できる範囲を決める

問題にもランクがあります。

お客様が気分を悪くしただけのものから、具体的に損害が発生している場合では、対応方法も変わってきます。

業界の常識や社内の規定があれば、調整して対応できる範囲を決めます。

４，再発防止策を検討して決める

経験上ですが、お客様に詳細な説明をする場合、再発の防止策を問われます。

社内で事前に検討して、『これなら大丈夫』と考え尽くされて、実現可能な再発防止策を決めることが大切です。

謝罪やお詫び訪問をする時の注意点６選

１，誠意のあるお詫びをするが、最初のお詫びは限定的にする

最初に誠意あるお詫びや謝罪をお客様にお伝えしますが、全て当方が悪いといった伝え方はしません。

全てを認めると、必要以上にこちらが悪くなって、以降の交渉ができなくなります。

２，やたらへこへこしない

謝罪やお詫びに行くのも、会社や組織の代表として訪問しています。

卑屈に感じられるような、やたらへこへこした態度では、お客様に軽く思われます。

必要以上の要求を求められることもあります。

問題を起こした事実については、誠実にお詫びすることが大切ですが、必要以上に卑屈な態度はNGです。

３，一人で行かない

お客様のところに謝罪やお詫び訪問をする時は、原則、複数人で訪問します。

ひとりで訪問すると、訪問後にお客様が勘違いして都合のいい解釈をされて問題になったときに、証明することが難しくなる場合が多いからです。

逆に訪問する人数が多すぎると、威圧的になりお客様が不愉快な気分になり問題が解決しない可能性も高くなります。

通常は、２～３名程度で訪問します。　又訪問する中に会話を録音することも必要です。

４，お詫びの品が必要な場合は事前に用意する

問題の規模や内容によって、お詫びの品が必要な場合があります。

老舗のお菓子などが無難です。

５，訪問時間の少し前までに近くまで行く（余裕をもって）

訪問する時間通りに着くのが、最も大切です。

早く訪問することもダメですが、遅刻することは論外です。

少し早めに近くまで行って時間を調整するくらいが望ましいです。

６，罵声に耐え抜く、逆切れ、喧嘩は絶対しない

訪問すると、大声で怒られたり、罵声を長時間にわたって浴びせられることが殆どです。

１時間以上、罵声を浴びせられ続けることも珍しくありません。

その間は、我慢して耐えることが大切です。

やってはいけないのが、逆切れや喧嘩をすることです。

後々、問題になり時間も必要以上にかかり、何もいいことがありません。

まとめ

営業活動を前向きに続けていると、問題や苦情（クレーム）は起こります。

どれだけ真面目に活動しても、丁寧にお仕事を進めていても、予想外な事は必ず起こります。

とはいえ、お詫び訪問や謝罪訪問は、気が重く、憂鬱で嫌ですね。

あなたが、営業活動を精一杯頑張って、クレームになることもありますが、真摯な対応で社内の評価が上がったり、これまで以上にお客様との関係が良くなったことも経験してきました。

記事では、私の長年の経験をもとのアドバイスしました。　

ぜひ　参考にしてください。・・・上手くいくことを祈っています。